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1)齿清晰,语言甜蜜,耳、喉部无慢性疾病。
2)写快速,反响快。
3)工作仔细,记忆力强。
4)较强的外语听说力量,能用三种以上外语为客人供应话务效劳。
5)有酒店话务或相像工作经受,熟识电话业务。
6)熟识电脑操作及打字。
7)把握旅游景点及消遣等方面的学问和信息。
8)有很强的信息沟通力量。
话务效劳的根本要求:
电话效劳在酒店对客效劳中扮演着很重要的角色,每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”,话务员必需以热忱的态度、礼貌的语言、甜蜜的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人供应效劳。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热忱、礼貌和修养,甚至“感觉”到酒店的档次和治理水平。:
1)电话转接及留言效劳:之后再来话。
4)报警电话的处理:
,要了解清晰火情及详细地点。
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进展以上通知时,话务员必需说明火情及详细地点。
5)叫醒效劳:
程序与标准:
、确认。
,清晰地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。,检查屏幕及打印机记录是否正确。
,注明整理、输入、核对人并签字。
,先检查叫醒机是否工作正常,打印机是否正常打印,如发觉问题,应准时通知信息中心。
,话务员要用中英文亲切自然地向客人问好,告之叫醒时间已到。,准时将这些房号通知客房效劳中心,并清晰地记录在交接本上。
,首先必需仔细倾听完客人讲话再转接,并说“请稍等”,假如客人需要其它询问、留言等效劳,应对客人说:“请稍等,我帮您接通××部门”,话务员接转电话过程中,必需赐予客人适当的说明。
,播出动听的音乐。
,如对方无人接电话,铃响半分钟后(五声),必需向客人说明:“对不起,电话没有人接,请问您是否需要留言?”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外,全部给酒店治理人员的留言(非工作时间或治理人员办公室无人应答时),一律由话务员清晰地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店治理人员。
2)答复问讯和查询电话效劳:
查询电话效劳的程序和标准如下:
,话务员须对答如流,以供应快速查询效劳。
,话务员须请客人保存线路稍等,以最有效方式为客人查询号码,确认号码正确后,准时通知客人。如需较长时间,则请客人留下电话号码,待查清后,再与客人电话联系,告知客人。
,话务员首先须先问清客人是否有该单位的电话号码。
,在总台电话均占线的状况下,话务员应通过电脑为客人查询。但此时应留意为客人保密,不能泄露住客房号,可接通后让客人直接与其通话。
3)“免电话打搅”效劳:
、房号记录在交接班本上,同时注明接到客人通知的时间。
,需将电话号码通过话务台锁上,同时将此信息准时、精确地通知全部当班人员。
“免打搅”,或外出的客人回到房间,接到通知的话务员应马上通过话务台释放被锁的电话号码,同时在交接班本上标明取消符号准时间;
,假如发话人要求与房间客人讲话,话务员应将有关信息礼貌、精确通知发话人,并建议其留言或待取消“免打搅”
话务员的根本要求如下:
1)务员必需在总机铃响三声之内应答电话。
2)务员应答电话时,必需礼貌、友善、开心、且面带微笑。这时,客人虽然看不到话务员,但能够感觉到她的笑脸,由于只有在微笑时,话务员才会表现出礼貌、友善和开心,她的语音、语调才会甜蜜、自然,有吸引力。
3)接到电话时,首先用中英文娴熟精确地自报家门,并自然亲切地使用问候语。
4)答外部来话时,先报酒店名称,并对客人致以问候。
5)话务员遇到无法解答的问题时,要将电话转交领班、主管处理。
6)话务员与客人通话时,声音必需清楚、亲切、自然、甜蜜,音调适中,语速正常(如音调偏高或偏底,语速偏快或偏慢,则应通过培训加以调整)。
7)话务员应能够辩别主要治理人员的声音,接到他们的来话时,话务员须赐予恰当的尊称。