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新一代呼叫中心系统在天津电力管理中的应用。.,。..,
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新一代呼叫中心系统在天津电力管理中的应用

张会建,郑岩,刘学山
天津市电力公司,天津
摘要:介绍了呼叫中心的发展历程,重点讨论天津市电力公司客户服务中心系统的组成和功能。
关键词:呼叫中心;客户服务中心;交换机;系统;自动语音应答
中图分类号: 文献标识码:
建立一个“一口对外”的呼叫中心——客户服务典型的应用如传统的电信局电话号码查询服务
中心,通过多种途径电话、传真、在电力企系统。早期的呼叫中心不具备自动语音应答的功能,
业与电力用户之间架设一座桥梁,是电力企业在新也不提供客户自助查询功能,客户仅能通过传统的
的市场环境下,建立现代化营销服务体系的重要组程控交换机拨入电话,然后转由人工受理,交换机与
成部分天津市电力公司的客户服务中心就是在快计算机之间无任何连接
速发展的通信技术和计算机技术的支持下,依托天. 引入语音应答的呼叫中心
津地区发达的电力通信网络和强大的广域网, 进入第二代呼叫入了交互式自动语音
以用电、民电为基础,建立起来的新一代呼应答服务。这一时期呼叫中心的部分业务就
叫中心。
可以不需要客户代表的干预,客户自己可以根据系
呼叫中心的发展统的语音提示得到所需的服务。系统的结构如图
所示:
呼叫中心是用电话作为主要接人手段,结合传
真、—、接入方式,能够快速、正确、亲透过自动语音应答系统
切、友好地完成来自客户的大规模信息分配和业务提供有限范围内服务:
处理呼叫中心通过电话和其他方式可以向客户提. 自动应答
交
语音留言
供多种业务,使客户可以在任何时间、任何地点轻而
易举地访问公司的产品和业务,是企业开创新的商
业机遇的有力手段。/
基于呼叫中心的客户服务中心系统是一套集通甲. 曼.
信技术、计算机网络技术、互联网技术、计算机语音
客户代表工作站
集成技术,、数
据库技术等于一体的综合性业务服务平台。平台的图第二代呼叫中心的系统结构
前端由智能交换平台接入公共电话网,后端由
基于计算机网络的计算机系统构成,一般包括主数. 全功能的呼叫中心
据服务器、服务平台工作站、语音模块、传真模提高客户服务质量,要求呼叫中心能够为客户
块、人工坐席以及业务服务系统平台。到目前为止, 提供智能化、个性化的服务。计算机软硬件技术的飞
呼叫中心的发展大致经历了个过程:简单的电话速发展,使得这些功能的实现成为可能。中间件
服务、自动语音应答服务、引入客户代表个性化服务的引入,使得新一代呼叫中心不仅能够提供个性化、
的全功能呼叫中心和带有协同处理的代表未智能路由、负载均衡等服务,而且可以对客户代表的
来发展趋势的现代呼叫中心。服务水平等进行监控、考核,对系统的整体负载强度
. 早期的呼叫中心和客户的需求特点进行统计,从而为进一步提高客
最早的呼叫中心仅提供简单的人工电话服务, 户服务质量提供了有力的保障措施。系统的结构如
收稿日期:——图所示: 宙
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电力需求侧管理第卷第期年月新一代呼叫中心系统在天津电力管理中的应用
与其它系统相结合
. 协同处理
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