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目录
CS强化活动背景
CS强化活动目标
CS强化活动思路
CS强化活动主题
CS强化活动内容
CS强化活动实施
CS强化活动周期
CS强化活动团队
活动思路
为了更好的与前期CS强化活动的承接,避免产生“边际效应”,本次CS强化活动在汲取以往活动精华的基础上,又做了更大一步的提升和改进。具体的执行思路按前两次的执行方法(各经销店对活动的执行方法都已熟悉和掌握,便于活动的开展和执行,同时可有效降低时间和物质成本。)操作,在活动内容方面增添了“加强客户体验、体现客户价值”的核心环节。
技术思路
本次CS强化活动仍以新车交车、S/A的服务接待能力、服务交车三个环节为改善重点,在实施的过程中,对三个环节进行了有效的整合和互动,在新车交车环节即对后期的S/A的服务接待做了很好的铺垫,在S/A的服务接待环节同样也为服务交车环节作了良好的铺垫,三个环节形成了良好的联动,有效避免活动以点开展的弊端,利于CS强化活动整体效果的显现。
实施思路
前两次精华延续
活动流程
丰田CS活动需求把握与效果预期
本次活动目标
前两次活动效果评估与成败原因分析
佳点至华项目操作优势
改善创新与提升
确定活动思路
确定活动主题
明确活动内容
设计实施方案
设定推进机制
实施
流程导入
制作物
过程监控
让满意缔造常青基业!
用心服务
活动主题
本次CS强化活动的主题以承接和延续前两次活动的主题为基点,结合本次活动的目标与主体内容设计主题方向如下:
示意图
本次活动在保持前期活动有效内容的基础上,进行了进一步的创新和提升,加入了“加强客户体验,体现客户价值”的核心环节,旨在增强顾客的参与积极性,加强客户体验,体现客户的价值,完美表现对客户的尊重,建立客户成就感。
同时也通过客户的互动参与,有效监督经销店的执行,从而体现客户参与价值。
加强“新车交车环节”、“服务交车环节”与“S/A”环节的联动,从而实现经销店与客户及厂家共赢的局面。
活动内容概述
活动内容明细
项目
实施内容
工具
目标
宣传告知
张贴新版海报(张贴位置参考前两次CS强化活动运营手册)
放置X展架
继续使用原胸牌与原挂旗
摆放常青树(建议销售咨询台及服务接待台各摆放1株)
摆放桌面立牌
赠送车内挂饰
新版海报
X展架
胸牌与挂旗
常青树
常青树悬挂卡片
桌面立牌
车内挂饰
宣传工具实施率100%
改善项目
新车交车
经销店
持续使用《交车服务介绍》向用户完整说明交车环节
发给客户《交车服务标准》,客户参照《交车服务标准》对销售顾问进行监督,并完整说明体现客户价值的规则和对客户的回报
发给客户《车辆使用指南》,并向客户详尽说明《车辆使用指南》的用途和使用方法
利用新版《交车评价表》调查用户对新车满意度
FTMS《交车评价表》中销售人员的个人销售情况及《服务监督表》作为FT3技能大赛选手推荐的优先参考条件
《交车服务介绍》
《服务监督表》
新版《交车评级表》
《优质交车服务的十大准则》
客户《车辆使用指南》
%;
、入厂时S/A的对应和服务交车的用户满意度提高2%。
入场时S/A的对应及服务交车
在保留前期活动内容的基础上,加入客户价值三重体现环节
发给客户《交车服务标准》,利用新版《服务接车/交车调查问卷》以卡片的形式让客户对其打分,将其悬挂于常青树,并向客户详尽说明客户价值如何得到三重体现
《系统与机构寿命图表》
《汽车基础知识入门手册》
《S/A专用接车/交车检查确认表》
《优质接待的十大原则》
《优质交车服务的十大标准》
《服务接车/交车调查问卷》
活动内容详述
新车交付—心参与,心感动
交付新车前,向客户发放《交车服务标准》、《车辆使用指南》,在交车过程中请客户按《交车服务标准》进行监督,查找不符标准的环节,分别以红绿黄三色代表非常满意、满意、一般三个等级以卡片的形式对交车过程进行评价,并在常青树悬挂卡片上做好记录,发现一处不符合标准的环节奖励客户车内挂饰奖品一件,发现超过三处不符合标准的环节,除发放车内挂饰奖品外,在客户保养维修时,工时费进行9折优惠,以有效的吸引客户返厂,为后期的服务做一个很好的铺垫。
将留有客户有效建议的常青树悬挂卡片悬挂于常青树上,以督促经销店进行持续改善,同时使客户的价值得以公开展现,进一步吸引客户的参与。
本活动最大程度地调动顾客参与的积极性,使客户价值得到三重体现,有效建立客户的成就感,由客户满意上升到客户感动,逐步培养一批忠诚客户,从而通过客户良好的“口碑传播”获取更多客户的认可,以一批忠诚客户逐步影响经销店所有客户,最终达到CS的全面提升。
服务交车—加强客户体验体现客户价值
客户价值三重体现
活动内容详述
客户价值一重体现
客户价值二重体现
客户价值三重体现
客户参与互动活动,参照《交车服务标准》,利用新版《交车调查问卷》卡片,对服务交车过程进行打分,并将其汇总后悬挂在常青树上
客户参与活动即赠送精美挂饰礼品(“丰田车中国节”或“行于心诚于动”)。
客户的打分与第三方调查机构的打分进行对比,满足下述条件的即获赠“最佳彩评奖”奖牌或相应等值的礼物,精美奖牌可立于办公室等场所,体现活动的持续附加价值。
*赠送奖牌条件一:客户打分与第三方调查机构评分误差在+5%范围内的客户,按误差由小到大排名
*赠送奖牌条件二:满足条件一的,客户每月参与活动的时间顺序的前20名客户。
组织20名获奖牌客户及其他80名参与CS强化互动活动的客户,在经销店举办CS强化主题活动(颁奖表彰座谈会);
在经销店展厅内,给20名获奖牌客户颁发奖牌;
20名客户现场针对交车环节提供建议,并由在场的所有其他客户对20名客户提供的建议价值进行评比,评比前3名的客户可获如下奖励:
*一汽丰田CS强化活动“荣誉顾问奖”奖杯或相应等值的礼礼物,精美奖杯可立于办公室等场所,体现活动的持续附加价值和一汽丰田客户第一的服务理念。
目标感动客户数=20(单店)*252(总店数)=5040人
目标忠诚客户数=3(单店)*252(总店数)=756人
口碑传播
目标满意客户数=参与数
CS全面提升
—各经销店对原有CS强化活动的推进体制都已熟悉和掌握,为便于活动的开展和执行,同时可有效降低时间和物质成本,本次活动沿用原有CS强化活动体制执行,为了保证活动的执行力及执行效果,特着重强调如下两个工作环节。
活动推进
—所有客户奖品,均须客户在活动所需执行工具表单亲笔签字确认,并留有客户联络方式,存档待查。
—活动的每日早10:00前,将前一日的参与和发奖《客户名单(包括详细的联系方式)汇总表》发至一汽丰田相关负责人。
过程控制
—检查:
*每日抽取4家经销店前一日参与活动的《客户名单汇总表》中客户总量的10%进行电话回访调查。
*每月由区域地担配合,进行一次活动现场检查,检查的经销店数量为区域内经销店数量的1/3,依次进行,3个月完成对所有经销店的现场检查。
—奖惩:
*奖励:按CS评比排名结果及改善进步幅度对经销店进行相应奖励。
*处罚:通过电话回访调查或现场调查,若发现有造假行为,则按本次活动费用的50%对该经销店进行处罚,即本次活动的相关费用的50%由经销店独自承担。
过程监督
活动推进体制