第三章消费者行为分析.ppt

文档介绍：能力三
顾客
能力点
一、顾客行为(掌握)
顾客的重要性
保持顾客的途径
顾客的购后行为
公司长期发展要点
二、消费者市场的特点(简单了解)
三、消费者行为模式和影响消费者行为的因素(重点掌握)
一、顾客的重要性
顾客构成市场
没有他们,
就没有市场
(1)失去了顾客就失去了市场
第一节顾客行为
顾客的重要性(2)
你愿意永远
对我忠诚吗?
是的,只要你永远
让我非常满意
顾客满意就赢得了市场
二、公司赢得顾客和战胜竞争者的法宝
顾客
产品
首先应
创建谁呢
1、创建顾客而不是创建产品
2、4CS领先
产品
顾客
价格
成本
渠道
方便
促销
沟通
4PS
4CS
产品符合顾客需要
顾客愿意支付多少
顾客随心所欲
请注意消费者
五个问题5w1h
what
when
where
who
Why
how
3、顾客让渡价值
对顾客的假定:顾客是理性的
顾客将从他们认为提供最高
顾客让渡价值的公司购买产品
顾客让渡价值= 总顾客价值- 总顾客成本
产品价值
服务价值
人员价值
形象价值
货币成本
时间成本
精力成本
体力成本
总顾客价值
总顾客成本
顾客让渡价值
总顾客价值
产品价值
可靠性
耐用性
安全性
服务价值
送货
培训
保养
人员价值
有知识
有经验
有责任心
形象价值
品牌
企业形象
商誉