文档介绍：1
投诉电话处理技巧
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得罪一个客户的代价
96%的不满意的顾客不会向你投诉,会先后对11人诉说,11人又各自向另5人说此事。1+11+55=67人,一般公司损失基数为25%!
损失代价67 ×25%=17顾客
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抱怨是金
90%以上的用户对服务不满意不会进行投诉,其中有约40%的人以后将不再光顾这个企业
更换品牌的用户62%是因为服务不满,而只有18%是技术原因
吸引一位新顾客的费用是维持一个老顾客的7倍
高效纠错能力(消除抱怨)是优质服务组织的要素
“抱怨”正是忠诚用户的一大特征
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接听电话前的准备
在接听每一通电话之前,情绪要稳定。
接听电话前要端正心态,知道自己是在做客户服务。
接听电话前要有充分的思想准备,电话那头可能是个脾气暴躁的客户。
5
电话性质:收费,容易占线
你应该:长话短说,简而言之,但礼仪上的客套不可少。
好处:使更多的用户的抱怨能因为及时的得到了你的服务而消除
接听投诉电话掌握时间
6
第一印象的重要性
第一印象形成了就不易改变,所以要给客户留一个好印象。
7
你做的如何?
在每天接听的大量的投诉电话中,你是否曾做过下面这些事情?
在电话中误解了其他人。
对电话那端的人感觉到不满。
真恨不得“杀了”电话那端的那个人。
觉得电话那端的那个人很不合作。
当电话交谈的对方不理解你时,你觉得应由对方来负责。
由于不喜欢对方的声音,你也觉得自己不喜欢这个人。
感觉谈话很被动,或完全没有头绪。
感觉用户很烦,所以这个工作也很烦。
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投诉电话处理技巧
更好解决问题的技巧
投诉用户的情绪引导
认同客户的感受
保持好的态度
明确立场
“听”的技巧
提问的技巧
记录的技巧
处理投诉的准则
客户的无理要求如何处理
让客户的投诉成为愉悦的经历
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更好解决问题的技巧
为客户提供选择
诚实的向客户承诺
适当的给客户一些惊喜
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投诉客户的情绪引导
客户意见与公司制度等发生歧意时,不要争论。
问题型用户不要一一回答他的问题,把握重点。
与激动的客户沟通时,适当提问分散用户注意力。