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宾客留言
步骤
规范
语言
注意要点
1、接听来来电
(1)面带带微笑
(2)先拿拿话筒,再再按键
(3)右手手拿笔,左左手握话筒筒
(4)坐正正身子
·Gooddmornning//afteernooon/..MayIhellpyoou?您好好,瑞豪中中心酒店
•声音甜美美
•使用假音音
•语调必须须抑扬顿挫挫
2、与客人人交谈
(1)问清清住店客人人姓名
(2)核对对电脑
(3)转接接电话
·“您好,请请问房间客客人贵姓??/MayyIkknowtheguesstnaame?”
·“请稍等等,正在为为您转接。//Holddonpleaase..I’llcconneectfforyyou.”
·核对电脑脑时要仔细细认真
3、接受留留言
(1)电话话无应答,总总机切回电电话
(2)客人人要留言
客人说明留留言内容
询问客人的的姓名和联联系电话
·“您好电电话无人接接听,您是是稍后再拨拨还是留言言?/I’’msoorry..??”
·“MayyIkknowyourrmesssagee?”
·“MayyIkknowyourrnammeanndteelephhonenumbber?”
·准备纸笔笔,记录留留言内容
4、确认留留言并通知知礼宾部
(1)重复复并确认客客人的留言言
(2)与客客人道别
(3)通知知礼宾部打打印留言单单并送到到客人房中中
·“您好,xxx先生//小姐,您您的留言内内容是………您的联系系电话是………对吗??
·Mr/………Theetellephoonennumbeeriss……Isrighht?”
·切记一定定要记下留留言者的电电话号码,以以便客人联联系
(4)记下下礼宾部员员工姓名及及通知时间间
·“谢谢您您的来电,我我们会尽快快传达留言言。”
·“’llssendmesssageimmeediattely..”
·“您好,这这里是总机机,xx房房间有留言言,留言的的内容是………联系电电话是………留言人是是……”
·“您好,请请问您哪位位?”
5、记录在在交接本上上
(1)记下下留言内容容,留言者者姓名及联联系电话
(2)记下下礼宾部员员工姓名及及通知时间间
·记录时字字迹清晰、准准确