文档介绍：顾客的二十三种类型
一个酒店做从业人员,尤其身为接待员,每天除了应处理之例行工作外,所接待的客人真不知道有多少,而且其中包括了全世界各种形形色色的人士,因酒店是以服务为业务的事业,对于客人的类型了解清楚,才能对所有的客人给以完满之服务,使服务达到最佳之境地,下面将客人之类型分述于后:

我们应该注意对于常住店的老顾客态度要恳切的接待,但在服务时也不能与之表示过份的亲切,而冷落了其它顾客,致影响服务态度。

这种客人没有主见,对于任何事情之决定很难下决心,当我们服务到这种客人,应该和气地加以说明亦提出建议,代他下决定,如此即可节省时间,又可增加对方的信心。

这种客人有自大感,认为他自己是世界上最伟大的人,让人觉得有点目中无人之感,总认为自己所作所为都是对的,故当我们服务这种人时,最好是顺从其意见,遵照他的话去做,记住千万不要与他议论。

对于此类客人之服务最好是多听他说话,少批评他所讲的内容是否正确。

此类客人喜欢交际,用钱没有节制,更爱吹牛,故对于此类客人在服务时,应保持距离,不可太接近,以免万一事故而将责任推到你身上。

此类客人应尽量避免和他长谈,一谈上就没有完,而影响了工作,应柔和地将要点简明扼要地说明,让他便于接纳,最忌辩论。

此类客人对于你所告诉他的事情很容易忘记,必须要时常提醒他,否则当他否认自己所作所为时,将责任转嫁于他人,那官司就打不消了。

此类客人平常不常开口说话,故当他尚未向交代事情时,应专心倾听其意见,并提出扼要的建议,以确保服务之完整性。

此种客人向你说话时,最好是尽快想法诱其谈入正题,以免耽误了别人的时间。

此类客人东张西望,动作滞笨,说话吞吞吐吐,需要一段很长的时间才能下决定,故我们和他说话时,应帮助他迅速下判断。

动作应迅速,与其交谈应单刀直入,简单明了,否则此种客人很容易冒火。

始终犹豫不决,即使已经下了决定,又想变更,总认为别人所选择的比自己的好,因此我们应向其说明所选择的很正确,并鼓励其接受。

此类客人很喜欢聊天,一谈就没有完,故对此类客人必须以适当的方法暗示他,还要为别的客人服务,以便结束谈话。

此类客人比较喜欢安静的地方,故不要常去打搅他。

特别细心照顾其小孩或推荐临时看顾小孩的给客人。

此类客人我们