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售前服务
(一)前提条件:
全体销售人员
必需经过严格的礼仪,业务流程,专业知识,法律法规,公司的规章制度,接待技巧,客户生活方式,客户售后服务培训,并经过严格考核;
对即时广告推广内容和销售策略完全了解,统一销售口径
案场上岗前要统一规范一般话后方可上岗。
(二)接听:
在案场的接待台,专案组全体成员均有责任及时文明地接听,铃响三声之内必需用左手拿起接听,坐下来,保持端庄的坐姿。以正确,明朗的声音报出案名,要做到语气亲善具有亲和力,语调响亮,语明确表达清晰,语速平缓适度,充溢自信和热忱。同时右手去存放登记本的地方。拿取登记本和笔对客户需按简要征询表(客户接洽反馈表)内容细致填写。假如客户找其他同事,而不是接听者本人。实际接听人应登记于特地的留言本,并负责及时转告或对客户的需求做出及时处理。接待台的,员工不得拨打私人。员工拨打私人可到办公室,但不得以私事占用三分钟以上。
(三)现场接待
客户迎送接待按即定程序及规定用语接待
A)当发觉客户来到本案场参观,正在停放车辆或客户距离售楼处50米左右处,轮排销售员就应当起立,走到售楼处门口,保持良好的站立姿态,静候顾客的到来。
当客户走进门时,轮排销售人员呼:客户到
全体销售员应:欢迎参观
备注:
已接待客户和正在接听的人员除外。如多数销售员正在接待客户和接听,轮排销售员可视状况而定,有权不叫客户到。
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B)当客户进门时
案例一:一位客户来看房
销售人员应当说:欢迎光临!您是看房吗?
客户:是的
销售人员:请问先生(小姐)是不是第一次来售楼处?
客户答:是的
销售人员问:请问您贵姓?
客户:免贵,姓X。
销售人员:您好!X先生,小姐。自我介绍一下,我叫。
这是我的名片,请多关照。(在讲话的同时从衣服的内口袋里掏出名片夹,拿出自己的名片,名片的抬头朝自己双手递给客户的手中。
销售人员然后用右手做出邀请动作,引导客户到沙盘旁边,同时说,您请到这边来,由我为您具体介绍一下。
案例二:两位客户来看房
销售人员应当说:欢迎光临!您两位是看房吗?
客户:是的
销售人员:请问两位是不是第一次来售楼处?
客户答:是的
销售人员问男客户:请问您贵姓?这位陪伴的先生(或小姐)是您的家人,还是您的朋友?
客户:免贵,姓X。这位是我的家人(或朋友)
销售人员:您好!X先生,(先生或)小姐。自我介绍一下,我叫。
这是我的名片,请两位多关照。(在讲话的同时从衣服的内口袋里掏出名片夹,拿出自己的两张名片,名片的抬头朝自己双手递到两位客户的手中。销售人员然后用右手做出邀请动作,引导两位客户到沙盘旁边,同时说,您两位请到这边来,由我为您两位具体介绍一下。
案例三:多位客户来看房
销售人员应当说:欢迎光临!您几位是看房吗?
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客户:是的
销售人员:请问几位是不是第一次来售楼处?
客户答:是的
销售人员问其中一位男客户:请问您贵姓?这几位陪伴的先生(或小姐)是您的家人,还是您的朋友?
客户:免贵,姓X。这几位是我的家人(或朋友)
销售人员:您好!X先生,(先生或)小姐。自我介绍一下,我叫。
这是我的名片,请几位多关照。(在讲话的同时从衣服的内口袋里掏出名片夹,拿出自己的多张名片,名片的抬头朝自己双手递到多位客户的手中。销售人员然后用右手做出邀请动作,引导几位客户到沙盘旁边,同时说,您几位请到这边来,由我为几位具体介绍一下。
案例四,另外一种状况:客户不是第一次来现场
客户:不是第一次,我以前来过。
销售人员:请问先生(小姐)是我们哪位销售员接待您的?
客户:是***销售员接待我的。
销售人员:好,先生(小姐)请稍等。销售人员并安排就座。其他销售人员茶水款待。托付其他销售人员去通知客户提出的销售人员来接待客户。待该销售人员到来时方可离开。整个过程应体现得体自然亲切的看法。
C)介绍沙盘
销售人员在做了简单的介绍后,把客人带至沙盘处,自己背对沙盘,让客人在自己的左手边站立在沙盘的四周,,身体和顾客的站位为90度角,用右手或持握指挥棒或电子激光笔,依据策划销售的统一销售说辞帮忙客人讲解有关小区的一些状况,讲解内容包括:
我们的小区的地理位置在南京市建邺区南湖路和应天西路交汇处。本项目东临已建住宅小区——吉庆家园,南临已建小高层住宅小区——天都芳庭,西临邻里中心和地铁出口,北临待建市政绿地。
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市中心售楼处在东方商城一楼中庭。现场售楼处位于小区?临?路。
我们的小区是由南京新苏置业开发。开发商的简介和企业文化……
小区的承建商是溧阳市建工集团,承建商简介和企业文化……
建筑设计由深圳华森建筑及工程设计设计顾问担纲,该公司的简介和资质……
本小区的建筑风格借鉴了现代简约的建筑文化特色,融入本地的
居住文化特色。
园林设计公司是由南京柏海建筑工程顾问担纲设计,该公司的简介和资质介绍……
整个小区的风格借鉴了法式的园林风格,融入了本地的园林文化特色,本小区采纳组团式绿化,保证了小区的每户人家户户有景,移步换景。小区的山,石,水,路,花草,树木,雕塑,消遣场所,休息区的描述。
我们的小区占地面积28422㎡,㎡。由5栋15——22层的高层的住宅和1栋6层的办公楼,1栋3层幼儿园组成。总体一共有近536户。绿化率达到42%,%。楼体间距南北达到44—100米,东西13米。保证了整个社区的采光,通风和私密性。
我们的小区的物业管理是由物业管理公司担纲的。该物业公司属于级物业公司,过往业绩有,……。我们的物管费用为元,包括等服务内容。整个社区采纳围和封闭式管理,采纳24小时电子巡更系统,社区内人车分流,你在家里,随时随地推开窗子都会看到保安在巡逻。保正业主的居家安全。社区平面图,导示牌,楼体,楼栋标号明确。夜间照明状况。保证业主和来客在最短时间内到达目的地。停车场指示牌显而易见。
小区内共有汽车位288个,其中地上车位15个,地下273,车位的
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供应方式为:租,售,短期内不能确定等,售价:元/个,租价元/个/月,售车付款方式:可以或不可以列入按揭款。
小区内共有自行车位1250个,其中车位的供应方式为:租,售,短期内不能确定等,售价:元/个,租价元/个/月,售车付款方式:免费供应,可以或不可以列入按揭款。
小区内部有的生活配套设施:
智能化化部分包括:,,,,……
会所:棋牌室,老年人活动室,音乐吧,茶社……
室外运动,休闲配套设施:,,,……
周边有的生活配套:
交通:
86,14,301,80,83,21,306……公交车
每个停靠站台在小区的哪个方向,距离步行多少分钟。具体站名是?
飞机场距离我们小区车程39公里,40分钟可以到达
火车站距离我们小区车程8公里左右,行程40分钟
地铁站出口距离我们小区车程数百米之遥,走路几分钟时间,
小区所在地距离城市中心区,繁华地段只有15分钟的车程
四周有农业银行和建行,其中农业银行在小区的北面,走路五分钟的路程,骑车2——3分钟。建设银行(有自动取款机)在应天路,本案东南方向,步行2——3分钟
超市
小区旁边有2个中型规模苏果超市,距离小区,步行路程3——5分钟,骑车2——3分钟的路程。
学校:
指定的小学为小学,借读可以入学的名校,……
学校所在小区的具体方向,具体位置,车程,时间
指定的小学为初级中学,借读可以入学的名校,……
学校所在小区的具体方向,具体位置,车程,时间
幼儿园:
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小区有金陵中学附属幼儿园,面对四周居民的子女招生
医院:
有2家,在小区的北面,分别是建邺医院和省二院。步行5分钟的路程
药店:
有2家药房,分别是三九药店和药房。在小区的南方,步行3——5分钟。
洗衣店:
旁边没有干洗店,我们会建议发展商在商业里招商一家,用来便利居民
集贸市场:
有2家中型集贸市场,一家在集庆门大街,在小区的东北方向,一家在应天西路和长虹路交汇处,在小区的东南方。骑车3——5分钟,步行不到非常钟路程。
酒吧:
有家,在小区的方向,具体位置,公里路程,汽车车程分钟,骑车分钟,步行分钟。规模,服务特色。
咖啡厅:
有家,在小区的方向,具体位置,公里路程,汽车车程分钟,骑车分钟,步行分钟。规模,服务特色。
酒楼:
有家,在小区的方向,具体位置,公里路程,汽车车程分钟,骑车分钟,步行分钟。规模,服务特色。
快餐店:
有家,在小区的方向,具体位置,公里路程,汽车车程分钟,骑车分钟,步行分钟。规模,服务特色。
政府行为的城市规划带来的优势(地铁,绿化等),具体时间,论据来源。
我们首期或当前阶段推出的单位的地理位置是…
在整个社区的介绍过程中要做到语气亲善具有亲和力,语调
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响亮,语明确表达清晰,语速平缓适度,充溢自信和热忱,有停顿。给顾客供应发问的机会,依据客户提出的问题赐予圆满的解答。时常的视察客户的表情。从顾客进门的言行举止视察客户是否有买房的意向,推断出来者是购房还是参观调查。因为从发问的方式和来者的行为举止,很简单区分客户和调查者,对于购房者问的问题很实际但不专业,并且对整个售楼处充溢新奇和簇新感。来访者很专业,也很镇静。不管是参观调查还是买房,进门都是客。肯定要热忱接待。照看好每一位来访者。
D)了解客户需求,推介户型
当跟客户介绍过小区的基本状况后,要通过二选一的询问方式来询问客户是用来自住,给父母住,或和父母一起住,投资升值,炒楼,度假,出租,给员工购置公寓,办公,经营等。
例如:你是用来自己住,还是和父母一起住?
同时要问顾客家里是三口还是更多个人住?
须要2房还是3房呢?
接待同时要留意听客户进门的提问,来推断客户的疑虑和置业意向,并在将来的沟通中重点突出讲解。。
利用客户的现有特点拉近和客户的距离,例如:夸奖客户的小孩可爱,发型,汽车,服装,首饰,声音,皮肤,鞋子,手机,手表,包等。快速和客户拉近距离。具体内容见(客户生活方式手册)
自己打算一些小巧又物美价廉的通用玩具,在客户带小孩来时送给小孩子
推断客户的需求后,
销售人员应当对客户说:我们的小区的户型面积从㎡——㎡不等,
从X房到X房,
计X个房型类别。
和您所须要的房型面积比较接近的户型有个,(一般供应2—3个即可)。
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分布在位置,楼层,朝向。此时可用右手指给客户看
客户会问:你们这的房子多少前一个平方?
销售人员:我们这的户型的户型一房一价。看您具体选中哪套房后,再帮您确定价格请问您喜爱楼层朝向的?
当客户明确所需房型后,
销售人员应当去取客户选定之相关户型和整体介绍资料。
同时对客户说:
请您(和您的家人或朋友)到那边坐下来,我细致的帮你介绍一下
同时把客户带到谈判桌坐下来,坐的时候,要让客户坐在靠近自己左手边的位置。要和主要沟通的客户的位置保持90度的位置,众多人顺延坐下。
这时,其他同事应当帮忙把给客人倒的水端上来。客人须要吸烟的要把烟灰缸供应。
销售人员应当把户型资料放在客户眼前,便于客户观看。
E)介绍房型
在帮忙客户介绍他选定的户型的时候,
客户会问到:多少钱一个平方?
销售人员回答:每平方米元起,你这个楼层的单价是。
客户会问:你说的元起,这是哪个楼层的价格?
销售人员:这是一楼的价格,依据景观,位置,楼层综合条件的不同,
每层每平方米会加元,这几套户型和面积比较接近你的要求,我先帮您介绍一下户型,您觉得满足后,再带您去看一下房,算一下房款。
客户回答;好的。
销售人员:你先看这套㎡X房X厅X卫的户型。这个户型就是您刚刚看到的在X栋楼X栋X层,整个小区的特点…整个楼的位置特点是…这栋是属于X梯X户的房子,向的房子,主人房朝X向,客厅朝X,进门的左边是房,右边是X厅和X厅再往里是主人房,书房
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,客用卫生间,玄观的特点是…厨房的特点是…餐厅的特点是…客厅的特点是…主人房的特点…卫生间的特点是…阳台的特点是…景观的特点是…朝向的特点是…整个房间的特点是…
客人问:你们户型这里不太合理…
销售人员要依据客户的问题赐予解答,不得对不熟识状况作简单的承诺,或不负责任的说明。专案经理应随时了解状况,及时订正错误。专案组应依据现场道具布置预先设定解说路径及内容,保证全面规范地进行楼盘状况介绍。
F)带客看房
细致听取客户的需求,客人提出去看楼销售代表有责任主动带客看房,不得任由客户自行看房而不作陪伴。依据客户具体需求去看房
看房要带安全帽,留意人身安全。
现楼看房要走景观最好的路线,边走边给客户介绍每个景观的特点,加深客户的感观印象。顺便问客户对哪些地方不是很满足,可以汇总改进。
要先看好的后看差的,先看大一点的后看小一点的细致弄清客户的,依据客户的要求推介,讲解。
跟客户聊她的生活,了解他的更多想法,了解客户家里哪个人真正拥有确定权。通过沟通增进彼此的距离。
聊在这里购房有影响力的业主。让客户觉得和某名人在一起住很有面子
尽量回避小区不可避开的缺欠,例如:
能看到远处的视野范围内的高压线,坟场,油库,破旧房屋,医院等抗性物体的房屋尽量减少停留时间。有光污染的单位,回避光折射的时间去看房,采光不好的单位尽量避开黄昏去看房。
G)客户购买心理判定
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客户看完房子,通过讲解和和实地考察,已经对楼盘大体有了印象,这时回到售楼处,让客户坐下来,休息一下,接着刚才看房的余热跟客户接着谈刚看的房子,询问客户的购买意向,假如客户没有购置意向,肯定要弄清缘由,做好客户登记。及时跟进。
假如客户有意向,销售人员可以依据客户的需求帮客户算一下房款。
客户会问到有几种付款方式,
销售人员应当回答:有两种,一种是一次性付款,一种是首付X成,X成X年按揭
这时,客户可能会问到折扣和优惠的事情,
销售人员可对客户有如下几种回答方式:
我们这的房子品质比较好,供不应求。没有折扣发展商没有优惠政策出台,许多人去找发展商都没有争取到折扣
有,只有折,
或者说您有诚意要的话,先交定金,我去领导那里帮你争取折扣,
可以走到办公室,,不管办公室有无其他人,或手中有打折的权限。待上一段时间再走出来,让客户觉得你在为他尽力。通过这种方法也可以看出客户是否有购买诚意。
H)深度推介,疑难解答
有诚意的客户一般会问到许多细微环节问题,诸如:开发商的品牌,产品的施工质量,采光,通风,私密性,共摊面积,户型结构的合理性,物业公司的服务水准和服务内容,物管费用,车位,水电,小孩入托,上学,,交房标准,房屋面积核算,噪音,按揭手续,入伙手续,生活配套的便利程度,将来的市政规划等,要依据统一的说辞讲解给客户听,打消掉客户的疑虑
K)房位查询
举荐房位或客户查询房位时,应向总台查询现时房位状况。