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学习目的
通过本章学习,你应该掌握服务人员的静止及行进仪态规范,熟悉服务人员主要手势规范,理解服务人员表情神态规范,了解仪态的礼仪作用,并注重服务仪态礼仪的运用。
《服务礼仪》课件制作:唐树伶
第一,无声的体态语比有声的口头语表达的内容有时更丰富更真实。
第二,仪态在人们交往中还有着无言的沟通作用。
第三,体态语能够表达有声语言所不能表达的真情。
第四,仪态美有助于展示风采,树立美好的自我形象。
第五,仪态美有助于加深交往对方的第一印象。
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动作要领:上体正直,头正目平,收颊梗颈,挺胸收腹,双臂下垂,立腰收臀,嘴唇微闭,表情自然。
《服务礼仪》课件制作:唐树伶
这是男女服务人员通用的站立姿势。
(又称前交叉)
这是女性服务人员常用的站立姿势。
(又称后交叉)
这是男性服务人员常用的站立姿势。
(或称“Y”字形)
女性常用的站立姿势。
《服务礼仪》课件制作:唐树伶
,即双腿大叉
《服务礼仪》课件制作:唐树伶
正确的行姿要求“行如风”。其规范要领是:上身挺直,头正目平,收腹立腰,摆臂自然,步态优美,步伐稳健,动作协调,走成直线。
服务人员在行进时,应当特别关注以下几点:
精神饱满、方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调,注意步韵美、造型优美、男女差别。
《服务礼仪》课件制作:唐树伶
、忽左忽右。
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,步幅忽大忽小——轻挑、浅薄,故意矫揉造作。
,步履缓慢沉重——心境不佳,内心保守顽固,思想陈旧僵化。
——偏狭小气,或狂妄自傲,缺乏教养。
——自恃优越,高于或长于他人。
,双脚在地面上擦,腿伸不直,脚尖首先着地——拖沓、迟钝、缺乏朝气和活力。
13.“外八字步”或“内八字步”(鸭子步),圾拉着鞋走出嚓嚓声响或重心后坐或前移。
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服务人员在陪同引导时,应注意四点:(1)本人所处方位、(2)协调行进速度、(3)及时关照提醒、(4)采取正确的体态。
先通报、以手开关、面向他人、要“后入后出”、为他人开门。
《服务礼仪》课件制作:唐树伶
主要包括:选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。
主要包括:后退、侧行、前行转身、后退转身。
主要包括:放慢步伐、行鞠躬礼、员工在工作中,可以边工作,边致礼,如果能暂停手中的工作行礼,更会让服务对象感到满意。
《服务礼仪》课件制作:唐树伶
、坐姿礼仪
整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服务、捡拾地面物品、自己照顾自己。
包括:高低式、交叉式、半蹲式、半跪式。
不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要随意滥用。
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