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201*年上半年售后效劳工作总结
201*年上半年售后效劳工作总结
敬重的公司各位领导:你们好!
转瞬间201*年上半年马上过去。回忆这半年来的工作,我在公司领导的带着下、各位同事的帮助下、各部门之间的协作下,严格要求自己,根据公司的制度要求,较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学****与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的转变,现将半年来的工作状况进展总结,售后效劳工作作为产品售出后的一种效劳,而这种效劳关系到公司的产品后续的维护和改良,也是增加与客户之间沟通的一个重要平台,售后效劳的优劣直接关系到公司的形象和根本利益。下面是本人对上半年售后效劳做下总结。
:这种看似简洁的工作,却有着其重要性。依据客户的需求,我们一般发货至客户或代理商指定的地点,这时没有效劳工程师乘车同往。务必要提前与客户或代理商联系,确认联系人和联系方式,,商议如何接货,以确保在这期间客户或代理商做好调整时间接货。所以与客户沟通时,可把时间说的退后一点。
,货到客户或代理商后,公司应安排工程师或售后效劳人员前往与客户或代理商法人及其技术负责人,一同对设备进展检查,是否在运输过程中对设备外表有所损坏及到货数量的清点,同时对设备进展调试与安装,做好客户或代理商与公司之间的效劳对接工作,以明确我公司对客户或代理商在效劳方面的详细要求。
1..对客户的培训,新设备定期要对客户进展培训,以便让客户在第一时间对把握公司设备的操作与技术详细要求。2..设备问题处理,保修期外产品原则上小问题要求客户以自己的力气来解决,的确有重大问题的,需要公司派人来解决的,可以派人前往(但需要收起工本费,注:依据每个区域的消费水平收费,比方:北京,上海,广州,等地的消费偏高),对于保修期内的修理换件的须有相关的照片及故障报告单。
3..设备的保养要求客户对销售的设备,须根据说明书规定来进展保养,并有相关的保养资料及照片。三售后后期
不定期给客户打电话,询问设备使用状况!对消失的问题给与准时的解释和回复。售后效劳是一项很重要的工作,也是继销售的一个重要的连续工作,做好了,可以增加销售的时机。做不好,也可以毁掉一个关系网。
201*年下半年工作规划一、工作方针树立产品效劳形象,提高售后效劳技能水平,将自己售后效劳力量提高到一个新的高度和水平。二、工作目标
依据公司整体规划中对经营目标的要求,售后效劳工作目标量化如下:
1、保修期内客户回访率为90%。2、效劳满足率80%以上。
3、保修内效劳准时率为80%以上。4、全部新设备交接后,培训达标率90%。
5、积极做好各种设备配件储配工作,建立售后效劳部自己独立的配件仓库,而不能与生产部门的仓库零件混在一起。6、把握公司新产品性能,做好各类设备的技术资料预备工作,以便在下发到客户过程中,对客户进展培训的同时让客户有一个对新产品的熟悉和了解。
7、学****和把握公司新产品的性能和技术要求,以便更好的培训客户。
三、详细实施方案及工作重点
1、建立全部产品档案的要求,售后效劳在效劳过程中记载出厂产品的运行状况、质量和效劳状况等记录资料要准时整理,归入出厂产品档案。
2、建立产品的具体配置及效劳条款,出厂日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、电话。3、准时跟踪、反应我公司出厂的全部设备运行状况,质量和效劳状况。
4、持续对我公司产品的改良提出建议和要求。
5、每个月要对保修期内、保修期外产品修理效劳进展统计、分析、便于为公司完善产品和改良产品供应有效数据。
201*
售后效劳部
李建平
年7月5日
扩展阅读:客服部201*年上半年工作总结
客服部201*年上半年工作总结
当季节开头进入酷暑之际,我们客服部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部门的支持下,客服部较好的完成了上半年各项工作,取得了肯定成绩。回忆半年来的工作,我们主要完成了以下工作内容:一、职能工作
1、客服工作是公司的形象窗口,面对大量的用户,其人员的一言一行直接关系到公司的整体形象,所以部门本着礼貌待客,文明效劳的原则,工作时使用文明用语,客户询问热忱解答,客户有问题准时上门觖决,与客户有预约准时赶到,绝不拖延,为了进一步提高工作效率,很好的把握客户信息,消失便于查找,接线员细心做好客户记录、存档,各种信息储存完整,保持了原始资料的完整性,并年来共接到客服电话多338个,上门处理问题152次,电话解决186多户;拆改共计8户,累计费用元;备案费收取元;完成壁挂炉点火51台,完成燃气灶具点火93台;
2、客户回访及安全宣传工作,对通气用户进展回访及安全宣传也是客服部的一项重要工作,也是与客户之间保持良好沟通的重要渠道,对于回访工作,客服人员以热忱的工作态度,为用户的切身利益着想,想方设法为用户排忧解难。故客服部定期对通气及修理用户进展电话回访,回访过程中,我们也发觉一些不遵循我公司规定,对自然气学问少之甚少的用户,主要解决的问题是用户对燃气管道的私拆、私改、私接等违章现象,对于这种状况,客服人员向用户宣传燃气安全,安全使用燃气灶具及特别状况处理常识,并急躁向其讲解不能乱拆、乱改管线的缘由,从而杜绝室内因擅拆管线引起的安全隐患,保证了用户的用户安全。依据回访状况客户满足度到达97%以上。
3、培训工作也是客服特别重要的一项工作,由于现在的用户对效劳的熟悉同以前相比增加不少,而客服代表的效劳直接反映了公司的效劳质量,因此只有对客服人员进展持续地培训,提高员工的工作技能、学问层次和工作效率,从而全面提高公司整体形象,故在年初便制定了13年全年培训工作规划,依据规划组织部门员工进展岗位职责及部门制度培训、参加了市场部联系经销商对壁挂炉拆卸、组装及调试的相关学问培训、制定并完成对客户效劳礼仪及标准学****并对期进展培训后的考试,提升公司效劳质量及相关专业学问培训、与调压箱厂家联系完成了对调压箱工作原理及各类故障的分析及修理学问培训、进展一次自然气相关学问及燃气灶具修理学问的培训。
4、每月定期对非居民用户进展一次安检及抄表工作,发觉存在安全隐患准时告知用户现场整改。月底对每月气量使用状况进展核对,以便准时发觉问题所在,削减公司损失。
5、因近期频发燃气事故,事故的发生往往由于隐患被无视,依据部门修理人员上门修理时反映,发觉不少居民家中的自然气软管都在超期服役(1年多),如软管老化等状况。故通知此类用户准时到自然气公司售气大厅进展更换,并告知其操作方法。
6、协作安全质检部对用户进展一次安检抽检工作,并部门组织对去年非采暖用户进展了一次安检工作,以免有私自拆改安装燃气热水器现象。
7、完善了中盛燃气特别操作流程-换表补气、补卡补气、拆改装业务流程、过户流程、修理人员操作流程及客服来电处理流程。
8、为了仔细贯彻“安全第一、预防为主”的方针,全面落实公司安全责任制,故客服部制定了201*年部门安全工作规划并仔细落实。
9、每月组织部门员工进展一次会议的召开,宣贯各类会议精神,总结上月工作及对本月工作进展规划,解决员工反映的各类问题。
10、完成上报公司对烟草公司去年管道进水问题的及流量计使用单位对流量计处工作的处理方法并解决。11、积极推广壁挂锅炉、燃气采暖锅炉等燃气具的销售工作。12、完成领导交办的其他工作。二、部门存在的缺乏
1、岗位责任制不够明确、详细;2、部门工作纪律不够严格;
3、部门相关治理制度及工作业务流程上不够完整;4、遇事考虑不够全面,不够细致;
5、很多工作都是边干边摸索,以致工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高;
6、有些工作还不够过细,一些工作协调的不是非常到位。三、下半年工作目标
1、搞好员工培训工作,端正效劳态度,提高员工业务水平。
2、深入开展客户满足度调查,通过回访等方式绽开调查,对发觉的问题作出相应整改,努力提高效劳质量。
3、进一步完善整理客服效劳治理体系及相关标准;
4、为了引导和鼓励员工担当工作责任和积极奉献,使员工的行为符合企业核心理念要求,制定部门年底绩效考核治理方法并实施;
5、对安检完成后流量计安装工作的检查,确保无安全隐患存在;
6、加强非居民用户每周一次的安检及抄表工作,仔细核对相关数据,确保无安全隐患及因燃气设备问题导致的气量损失;
7、提前做好下半年通气点火的各项工作,争取在采暖期开头前完成点火工作;8、与安全质检部协作组织在大柳塔有燃气设备经销权的经销商召开一次会议,宣贯公司各项要求并严格执行;
9、连续以效劳为本,促进销售,把日常业务处理和效劳工作相结合;10、做好公司售后效劳的日常派遣和治理工作,准时处理客户的投诉;11、每月组织部门会议的召开,宣贯各类会议精神,总结月工作,员工积极发言,发觉问题准时解决上报;
12、仔细完成公司制定的201*年经营治理目标;13、完成领导交办的其他工作。
这半年以来,我部门通过努力,工作上取得了很大的进步,客服人员都能严格遵守公司的规章制度,在工作上勤勤恳恳、任劳伤任怨,积极完成领导和各部门安排的各项任务,对自己的工作性质也有了更深的熟悉,信任我们以后会做的更好,在收获的同时,我们也熟悉到工作中存在的缺乏,在效劳质量和效劳意识方面仍旧与公司的要求有差距,在客服过程中,或多或少的还存在问题,我们熟悉到这一缺乏,在以后的工作中,肯定留意,我们会努力做到不辜负领导的信任,不愧对同事赐予的支持与帮忙,爱岗敬业,仔细履行工作职责,使客服部的工作标准有序的开展。
流火的七月,屡屡攀升的气温,象征着我们公司的各项工作水平正在发生着一每天的变化和提高,令人欣喜、兴奋。今后我们要加强学****努力提高业务技能,精诚团结、扎实工作、奋力拼搏,为确保公司全年目标顺当完成而努力奋斗。诚心祝福我们的中盛燃气事业蒸蒸日上,公司大而富强。
客服部201*.07.
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