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服务营销
服务营销的5P理论
理念:丰田的业务以顾客满意度为目标
产品:提供高质量和有竞争力的服务以吸引顾客
定价:通过有竞争力的价格吸引顾客
生产率:基于丰田生产系统实现高效的零部件和服务业务
推广:推广优良的“丰田售后服务”
理念
产品
定价
生产率
推广
服务营销的5P理论
高生产率使有竞争力的价格和吸引人的服务成为可能,从而赢得更多的顾客和利润。
基于有竞争力的价格的合理利润将使经销商职员和顾客同时受益。
售后服务营销将通过顾客忠诚度促进汽车销售。
高
生产率
利润
具有竞争力的价格
和吸引人的服务
更多的
顾客
对车辆销售的贡献
第一章服务理念(5理念)
一、顾客满意度
顾客对于服务的评价
实际情况>期望值:优质服务
“真是意想不到啊!”(多了一个回头客)
实际情况=期望值:良好服务
“不错的服务” (在没有对手的情况下可以留住这个顾客)
实际情况<期望值:不佳服务
“我再也不光顾了!”(失去了一个有价值的顾客)
第一章服务理念(5理念)
一、顾客满意度
1)良好服务(CARE)
“良好服务”是刚好满足顾客需求和期望的服务。
这些需求/期望是:
热忱(乐于助人的态度等等)——Cordiality
准确性和可靠性(第一时间完全修复)——Accuracyandreliability
合理的收费——Reasonablecharges
工作效率(快速工作、及时的汽车交付)——Efficiency
礼节、风度(问候、感谢,等等)
职业化外表(打扮、着装,等等)
说话方式(谦恭、友好,等等)
顾客设施(舒适、整洁,等等)
第一章服务理念(5理念)
一、顾客满意度
2)优质服务---感动服务
MorningBird早起鸟
MoonandStar星月计划
五星休息室(咖啡、因特网、家庭影院、鹦鹉、金鱼、麻将、美发-------)
儿童乐园
为了顾客的方便提供附加服务细节是个好主意;当你这么做的时候,你应该向他们解释你的经销商提供这些服务的原因是关怀顾客的思想。
第一章服务理念(5理念)
一、顾客满意度
顾客满意度增加的效果
CSI得分和其对再次购买率的影响
再次购买百分比
CS得分
第一章服务理念(5理念)
一、顾客满意度
服务
销售
零件
顾客满意度
客源保持
再次销售
零件和服务利润
第一章服务理念(5理念)
一、顾客满意度
顾客满意度四大原则
最高管理者的高度重视
不断改善
员工满意度ES
设施改善