文档介绍：创建人民满意医院工作安排指导书
一、优质服务十条标准
按照十条标准,医疗社区部主责落实第四、七、八条;经营保障部主责落实第一、二、三、五、九条;两部共同落实第六、十条的内容,结合我院《综合考评细则》,细化要素,量化标准,作为我院《员工考评手册》中“优质服务”类项的规范内容。
依据《员工考评手册》中“优质服务”类项的考核要素,两部共同制定全院统一的“优质服务检查考核表”文本。表格包括检查考核的具体项目、检查情况、考核要求、受检科室、检查人员、时间等内容。
“优质服务”类项的考核要素和“优质服务检查考核表”在7月初完成。经院务会讨论审定后正式执行。两部按照各自职责,每月进行最少一次的全院性检查考核活动,考核检查结果汇入《科室工作考核月报》。
按照我院的“优质服务”类项的考核要素内容,各部科站结合自身科室岗位服务特点,进一步细化、量化考核要素,补充制定科室“优质服务检查考核表”,形成具有科室特点的优质服务规范。各部科站每月进行最少一次的科室检查考核活动。
二、五个明白
1、“五个明白”内容的掌握和实现主要是各科室临床医师。杨院长主责,召开医师专题会议,共同讨论制定“患者诊疗沟通指南(服务部分)”。经院务会审定后,7月份实行。
2、制定“患者诊疗沟通指南(服务部分)”,重点参照“五个明白”中对医疗费用、诊断、检查、疗法、病情内容,结合“五个知道”中第四条内容,通过医师与患者的规范性语言沟通所交待的内容,辅以门诊医疗费用清单、健康教育处方、科室诊疗须知等措施,实现患者自身对诊疗全过程的了解,达到知情和信任,服从和配合诊疗的目的。
3、制定“患者诊疗沟通指南(服务部分)”,可按照疾病诊疗中共性要求制定语言沟通的标准内容。同时针对我院门诊诊疗常见病疾病谱的统计排序,选择几个病种制定个性标准内容,作为“患者诊疗沟通指南(业务部分)”,通过实践,逐步完善和补充增加。
三、五个知道
1、“五个知道”的对象是来院诊疗的患者。万院长主责,召开专题会议,讨论所采取的综合措施,达到相互尊重的目的。经院务会确定后,7月份实行。
2、制定“患者权益与责任”板牌,以尊重患者的权益为前提,明确患者的知情、选择、保密、申诉等权益内容,同时告知患者在诊治过程中的责任,遵守医院的规章制度,维护医师的合法权益。万院长主责,7月份完成。
3、修订我院“门诊诊疗须知”,制作板牌,提示患者知道并遵守在门诊挂号、收费、就诊、检查、治疗整个环节中的诊疗行为规定;调整门诊科室标示牌和走廊灯光标示箱;制作门诊诊疗程序图板牌。祝总主责,7月底完成。
4、根据医院各临床科室服务流程特点,修订门诊临床科室提示内容板牌;修订门诊收住院程序、环节服务内容和标准;修订住院须知板牌。王院长主责,7月底完成。
5、设计并制作“门矿医院简介、平面图”等内容的大型板牌,悬挂于医院大门内南墙; 制作“温馨提示”匾牌,在医院和卫生站诊疗通道内悬挂,告知患者反映投诉的地点、联系方法等;在质控办公室张贴投诉纠纷依法解决的程序的告知书,万院长主责,7月底完成。
四、主要考核指标
主要考核指标共20条,符合本院情况有18条。万院长主责,召开专题会议,分解责任科室,修订条文对应的规章制度,制定相应的综合或单项检查考核评价表单,落实检查措施,经院务会确定后,8月份实行。
序号
考核指标目录
对应规章