文档介绍：目的:保证开元所属酒店品牌形象/产品/服务/设施/技术的统一性:提升开元所属酒店的服务品质。
范围:餐饮部最低标准为所有开元酒店必须执行(公司特别批准除外),主要包括餐厅服务质量/食品卫生与安全/咖啡厅中西自助早餐/餐饮设施和技术。
职责:
本标准由酒店管理公司餐饮部总监制定,公司总经理审批并颁布实施;
本标准作为公司所属酒店的品质保证措施,将作为酒店总经理考核标准,各酒店总经理负责标准的实施和执行;
标准涉及到各部门的,由各部门总监和经理负责标准的实施和日常检查;
公司各部门总监每年不定期安排标准实施检查(包括神秘客户暗访)。
操作程序
序号
服务产品
标准
1
质量体系
按《开元酒店餐饮管理模式与标准》建立有效的管理制度和作业标准,能通过培训、检查和督导使之得以有效执行。
2
服务基本原则
礼貌、热情、亲切、友好,对所有来餐厅的客人微笑并主动迎接招呼,如有熟客尽量称呼客人职位;密切关注并尽量满足客人的要求,高效率完成对客服务。
3
服务基本要求
仪表仪容:着工装,佩戴铭牌上岗,仪容仪表整洁、规范,言行举止:端庄、大方,服务用语:文明、简明、清晰,对客服务,让人感到尊重、舒适、符合规程和礼仪;
对客人提出的问题暂时无法解答时,耐心解释并于事后设法解决,不推诿和应付。
4
业务技能
服务员要掌握餐饮基本技能、操作流程,熟记服务项目、饮品种类、收费标准,基本了解酒店相关设施和当地旅游概况。
新员工须经过岗前技能培训并有合格记录;熟练工须要不断进行强化培训和养成培训****惯,并有相关考核和评估记录。
5
餐厅卫生
地毯/地板无破损、无污染,每日及时清洁;
玻璃、墙面保持干净,不得有灰尘、污迹或破损;
窗帘保持无污渍、无脱钩,玻璃窗内部必须保持清洁,工作场所不得存放私人物品。
6
餐厅照明
餐厅照明良好,光线充足,灯光设计有专业性。
序号
服务产品
标准
7
桌椅、台面
按餐厅布置需要配备适当的方型和圆型餐桌;
桌椅颜色、质量要与整个餐厅格调一致;宴会厅的椅子要能够堆叠的;桌椅、台面无破损、无污染。
8
餐具
高档材质,工艺精致;按中外****惯成套配置;不得把有缺损的餐具提供给客人;
为就餐者提供符合卫生要求的独立餐具,包括:筷子(刀叉)、餐勺、餐碟、餐碗等;
用餐中上水果时,应提供水果叉服务;
餐具摆放要规范标准,工作柜、落台内餐具不得与食品、用品混合摆放。
9
餐厅布草
结合餐厅整体装饰格调配备;
餐厅台布四周下垂保持相等,不得有皱褶、明显污迹或破损。
10
座位服装套
当客人有需要时提供;不得有明显污迹或破损。
11
无烟区域
中餐厅、咖啡厅和大堂吧均设置无烟区域,有中英文告示牌。
12
绿色植物及桌面鲜花
绿色植物融入整个餐厅环境当中,美观协调,反映餐厅档次;中/西餐台、大堂吧、酒廊桌面提供鲜花(参照开元插花手册)。
13
餐厅环境
餐厅温度:冬季应保持在18℃-22℃之间,夏季应保持24℃-26℃之间;餐厅湿度:应保持在40%-60%之间。
14
背景音乐
客人就餐时有背景音乐,音乐曲目、音量适宜,音质良好。
15
订餐服务
有专用订餐电话,并保证在8:00—20:00之间,12小时有人接