售后服务培训.ppt

文档介绍：售后服务培训
刘艳
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2016-09-08
意见处理
一、意见处理是与顾客建立更紧密关系的好机会
用户提出意见,不能回避,应将其看作是与顾客进行交流的好机会,真心实意地进行解决
意见处理不当,就会使店失去一位顾客
重要的是尽量不要让顾客有意见,而不是在顾客有了意见之后在进行处理
二、为了不让意见发生
热忱的接待顾客
提高技术水平,向顾客提供优质服务
站在顾客的立场,进行通俗易懂的说明
遵守与顾客约定的事情
三、处理意见的基本步骤
首先道歉
倾吐用户陈述
分析原因
探讨解决办法
向用户说明解决问题的办法,并迅速处理
交车说明和进行用户跟踪
总结经验
四、顺畅地处理顾客的意见
换一个时间
四、顺畅地处理顾客的意见
换一个场所
四、顺畅地处理顾客的意见
因人而异
五、处理意见的心理准备
要进行明确的约定,采取回避的态度无助于问题的解决
进行意见处理不是什么难为情的事,需要考虑的只是如何尽快地解决
站在顾客的立场冷静地处理
用亲切的态度进行接待
对于发怒的顾客要缓解其情绪
处理要迅速正确
五、处理意见的心理准备
要采取容许对方申述的态度和表情
在判断顾客的意见时要准备尽量多的理由
要经常向顾客和领导说明意见处理的进展情况
要把顾客的意见当作正确看法来作出反应
把顾客的意见作为改善、提高的契机