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客情分析
促销政策
签约收款
快速(kuàisù)谈单三步曲
最佳时间15-30分钟,最长时间控制在1个小时以内,否则超出1个小时
就进入(jìnrù)恶性循环了:
客情分析
促销政策
签约收款
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一、案情(ànqíng)分析:
你说什么(shénme)不重要,你为什么(shénme)而说才重要。
即:了解客户信息、分析客户需求、引导客户信赖我们、
认可我们,从而跟着我们走。6个点:
客情分析
促销政策
签约收款
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客情分析
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签约收款
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1、您好!咱家(zánjiā)是XX小区XX面积的,对吗?
注意:
【1】要通过确认式的发问,让客户感受你们团队配合很好,切记不要重复问(您
家什么小区?多大面积?等)。
【2】客户经理与设计师派单时候用到的业务流程的《客户咨询表》,可以清
晰看到客户基本信息,高效传递。
【3】这个(zhège)点的运用是需要有客户经理先将设计师介绍给客户,对设计师进行
语言包装、特别引荐,导入设计师智选系统,达到设计师隆重出场的效果,
让客户对设计师产生敬仰、崇拜感。当设计师站在客户面前,客户能主动起
身握手,还能叫出设计师的名字,说明客户经理工作到位,增加设计师势能。
【4】话术举例:您好我来给您引荐下,这位是我们集团非常优秀的设计师,
您家户型他做过的经典案例特别多,7月份举办的全国设计师大赛获得银奖,
客户满意度特别高,去年获得集团满意度最高荣誉,他是我们主任级别设计
师,您可以叫他崔主任或崔老师。
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客情分析
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签约收款
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2、您看咱家这房子是这个月装还是(háishi)下个月装?
您看,咱家这房子是近一两个月装,对吧?
您看,咱家这房子是春天装呢,还是(háishi)夏天装?秋天还是(háishi)冬天装?
注意:
【1】我们设计师对客户的小区交房情况非常了解,一说到哪个小区就能马上分
辨出交房时间,这是基本功。
【2】从这里分析客情,掌握客户的入住时间规划,目标感强烈,并且达到引导
他只要想装修就要今天订下来,增加一次成交率。
【3】开始客情破冰的时候,多用封闭式问题少用开放性问题,因为还没有建
立默契、认可(rènkě)和链接感,如果问“您打算什么时候装?”(我们很多设计师
经常这样问,大部分被客户拒绝说,还没有想好,看看吧!其实不是客户问
题,是我们自己问的问题不够好。研究过客户消费心理学的一定知道,当开
放性问题,客户需要思考才能回答出来,而且有承诺压力的时候,对方一定
选择,拒绝性理由回绝一个回答,与其这样问,不如封闭性问题。然而封闭
性问题分为:Y/N问题和ABC式问题,组合拳的方式运用)。
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5、我家这样(zhèyàng)大的面积房子在你们公司装修要多少钱?
第二阶段(jiēduàn):临门一脚连促3脚
【1】我们不要(bùyào)一个一个地逐条介绍,客户会听起来累而没有吸引力。
这点请财务和客服要重视此环节。
得这么好,我也多您的情况了解很透彻了,我都心里有数了,您的家就是(jiùshì)我
第一阶段(jiēduàn):假象成交
决定,其实他们已经在徘徊了,你目标感强就踹进来了,最后博弈很关键
如果您来做主,我们配合好做好设计,还可以给先生和家人们更多的生活(shēnghuó)情趣和惊喜呢!
求,他最关注的就是他买单的理由。
常明智的,现在装修从施工方面看,是非常有利的。
客情分析
促销政策
签约收款
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注意:
【4】封闭性选择式ABC问题方式,把你最希望客户选的一定放最后,相对选
择的几率会大很多。
【5】沟通四要素:聆听、发问、区分和回应。问题又分为:显性问题、潜在
问题和真实问题,我们需要区分客户是哪种问题?
【6】话术举例:现在春季正是装修旺季,很多业主选择在这个季节装修是非
常明智的,现在装修从施工方面看,是非常有利的。大部分业主也都会选择
这样的时机装修。/您看,这两个月金九银十,您要装修一定要选好时机,
现在做好设计和施工,过春节一家人就可以在新房里面过年了,想想就感觉
幸福。/如果是期房,在这个时候定会有更充足的时间与设计师沟通,做准
备,而且在这个时候(一年只有一次家装文化节,是每年最隆重的),通常
像我们这样的大集团性公司举办的活动(huódòng)实惠力度也是最大的。
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【5】自己签字的时候一定要让客户看到——表演创造价值[设计师谈单的时
1、签约收款---临门一脚的关键运用促销至少(zhìshǎo)达到5次,分3个阶段:
【1】您有这份顾虑我特别能理解,您想和谁商量呢?——问出参
【3】不能客户坐下第一件事情就推促销政策,因为没有做客情分析,没有跟
一定要有强烈的目标感,这3阶段都要做到。
所以,您今天大可把这事儿定下来,回去让父母放心,我们自己把这事儿安排,父母看着多欣慰为我们高兴呢?
低至少10%,综合来说,折现不太合算。
得这么好,我也多您的情况了解很透彻了,我都心里有数了,您的家就是(jiùshì)我
【3】如果您有家人有顾虑,您能告诉我会是什么(shénme)顾虑吗?——还是他的顾
果客户不问,我们就要关注时间,超过5-8分钟就可以用这句话做主观引导。
立默契、认可(rènkě)和链接感,如果问“您打算什么时候装?”(我们很多设计师
【2】时间有限,我们要辨别最佳意向客户,将可成交客户定在左右黄金席位。
上次有个同事做一个什么事情申请的,好不容
一、案情(ànqíng)分析:
下面就由我们公司优秀的客户经理XX或我的设计助
2、因为快速签单(qiāndān),不要给客户看物化的专业型内容,如果客户担心不满意问“可以退吗”
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3、您看,我们公司在设计、工程(gōngchéng)、材料、产品、服务在当地都非常有
优势,您更看关注哪一项呢?
注意:
【1】这个问题可以避免我们花上很长时间去跟客户逐项讲所有优势,时间长
客户疲倦,最终客户还无动于衷的情况,不需要把所有问题都答疑才能签单。
【2】真正的说服力不是说出来的,是问出来的。通过发问了解客户的真实需
求,他最关注的就是他买单的理由。
【3】通过对某一项的解析,可以利用我们的优势来解决客户的抗拒点。有个
重要的谈单逻辑,客户所有的顾虑都用我们的优势切成段应对(yìngduì)给他,可以图
文并茂,谈单工具配套等,这点非常重要。
【4】话术举例:利用公司优势解答即可。如果客户回答不明确或说都很关注,
我们可以说“您看,我先从哪个开始跟您分享呢?----客户所要听的就是他在
意的,最感兴趣的,最关注的,最顾虑的,需要我们深入思考和应对(yìngduì)到位,就可以
顺利签单。
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4、您看,您从开始装修到保证入住,整体投资(tóuzī)规划是多少呢?
注意:
【1】这是一个承上启下的问题。如果客户主动问我们关于价格问题更好。如
果客户不问,我们就要关注时间,超过5-8分钟就可以用这句话做主观引导。
【2】强调我们要改掉以前问话方式(fāngshì),“您打算花多少钱装修呢”这个没有艺
术性的问题。不够专业话术。
【3】设计师三种用语方式(fāngshì):专业术语,白话解释,案例语言。
【4】问客户整体投资规划是对进入下一个话题----促销政策的铺垫。
【5】在问这个问题的时候会出现一种情况,客户并没有说出他的心理预算,
而是问
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5、我家这样(zhèyàng)大的面积房子在你们公司装修要多少钱?
这个问题很重要,95%以上客户都会问,回答到位了很快就签单了。在这个
问题时,有4个关键点:
【1】其实一个家的装修跟很多因素有关价格都有所不同,比如跟您所选择的
风格不同、您选择主材的档次不同、家具软装选配不同等,最终您装修的价
格都有所不同。
【2】像您这么大面积的房子我们做了很多,我们从5万到7万的可以做,8万到
10万做得最多、10万以上的也有,关键是看您更倾向哪个档位呢?(如果他
选择我们就记录下来,如果他不选择就问下一点)
【3】看来您对生活品质要求比较高,那10万以上您考虑吗?(看他反应,能
否接受预判客户消费能力)/您感觉如何?/您能接受吗?(此时,客户可
能会说差不多或者不、那高了,我7-8万够了。可以通过这些话术辨别客户的
承受度)
【4】要想档次效果更好,您是否给您家装修准备个2到3万的弹性空间?(了
解客户接受程度引导客户理念不断(bùduàn)拉伸和感知客户的承受能力小单做大估
价合理性)
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6、快速谈单最好不要给客户看户型图,看风格(fēnggé)照片,作品案例,报价
清单等专业性很强的资料,这些都容易掉进去,探讨起来非常被动,不利用一次成单,有降低谈单成功率的风险。
应对策略及话术:
您看今天来的人这么多,时间又有限,您看我用十分八分给您布置出个平面(píngmiàn),首先问您,您敢用吗?即使有人给您做出来了,也是不负责任的,这样不负责任的事情,我们(公司名称)公司的设计师是不会做的。我知道您这次来主要是对我们本次的活动感兴趣。
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