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第一节宾客消费需求与心理
一、宾客消费需要
(一)单一性需要与复杂性需要

(二)先天性需要与社会性需要

二、宾客消费动机
饭店宾客消费动机:指能够影响饭店宾客消费行为的直接内在诱因。
(一)生理性消费动机(与宾客的收入水平密切相关)
收入水平较低时,满足生理性需要
收入较高时,生理性消费动机减弱。
(三)社会性消费动机
指宾客在进行消费时以自己的身份、地位等社会性属性作为其消费的出发点的现象。
三、宾客的消费决策
(一)需要的认知
(二)寻找信息
(三)比较评价
(四)做出决策
(五)消费后的评价
四、宾客的满意度与品牌忠诚度
(一)宾客满意度

(二)品牌忠诚度
品牌忠诚度:指宾客在一段较长的时间内,对于特定品牌所保持的选择偏好的程度和重复性购买的频率。
——吸引宾客的主要内容
——展示核心利益的可识别因素,如环境、店址、设施、设备品牌、服务项目、服务水平。
——超值附加服务,如免费停车、班车等
——临时、特殊的服务,如提供婴儿车等
二、饭店产品的构成
(一)饭店的位置
饭店的选址

饭店类型
(取决于城市的性质)
饭店规模
(客源市场的活动要求)
饭店舒适程度
(城市地段的地理位置)
饭店建筑选址的评价:
基地面积、土地价格、地形、地貌、市政设施条件;
与道路的连接、限制与规定,街面的长度、深度与进出方向;
有关规划、法规、规定对基地的限制;
基地的日照、通风、阴影面积、周围建筑与环境、背景噪声等;
建成后饭店形象是否突出,景观效果等;
汽车出入是否方便。