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品质意识培训课件.ppt

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──浅谈质量意识
品质部:游志刚
当消费者买一件产品的时候,他会从各方面进行权衡:
产品质量怎么样?
价格是否合理?
售后服务怎么样?
产品使用起来是否安全?
……
因此,每个顾客购买产品都是由其一定的期望(要求、需求)所决定的:
产品的功能、性能;
产品的外观;
公司的信誉;
产品的价格;
他的牌子;
他的售后服务
……
质量是什么
导入:
质量是什么
质量的不同定义:
质量的定义就是符合要求,而不是好。“好、优秀、独特”等术语都是主观的和含糊的。——克劳士比(零缺陷之父、世界质量先生)
质量是一种以最经济的手段,制造出市场上最有用的产品,质量无须惊人之举。——戴明(质量管理先驱者,PDCA循环创始人)
产品在使用时,能够成功满足用户需要的程度。——朱兰(现代质量管理领军人物)
质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。——石川馨(日本“质量圈”运动倡导者)
质量是展现企业形象和品牌的最好广告
质量的表现形式——产品质量和服务质量
产品质量:比较直接反映在感观、使用方面(如包装、外观、寿命等)
服务质量:容易触动到人的内心感觉(如沟通礼仪、服务态度、服务类型等)
良好的产品质量可以换来顾客的信赖;
优秀的服务质量能够取得顾客的满意。
展开:
质量无小事,失小事易成坏事
质量危机意识不可少。
很多时候,质量事故开始都是由一些不起眼的”小问题“引起的,当它累积到一定的程度,从量变转为质变,最后就酿成严重的质量事故。
100-1=0的原则
勿以善小而不为,勿以恶小而为之。
对于能够改善服务质量的意见和建议,不论它的作用大还是小,都应该想办法去改善;对于危害或影响到服务质量的不良****惯或行为,都必须坚决地纠正或制止它。
质量没有“免检”金牌,只有坚持不懈
质量保证不是一个静止,而是一个动态的过程。
A、优质服务只能代表过去或现在,不能代表将来;
B、如果不坚持盯紧,服务质量随时都有下降的可能。
质量保证不能寄托于“检查”。
A、不要把服务质量完全寄托在品质检验上,检验只是对质量
控制过程的一个验证工作,它不能改变服务质量的结果,只是结果的反映;
B、片面依赖于事后把关,忽视质量管理体系的全面、系统控制,是一种本末倒置的做法,结果是“成本高,效益低”。
质量关我什么事
服务质量是全员工作质量的综合体现
海颐物业
品质部
技术维修部
客户服务部
清洁绿化部
行政人事部
行政人事部
……
质量是怎么来的
稳定=稳中控变提高=稳中求变
稳中控变——只有过程中“人、物、法、环”的稳定,才能保证服务质量的稳定
稳中求变——过程稳定控制的同时,主动去寻找改善点与问题点,进行过程改善与服务质量改进。
为何需要质量意识
何为质量意识:
品质意识,就是在主观上追求服务质量更好或工作质量
更好,时刻关注工作成果,对客户、对公司负责的工作态度。
为何需要质量意识:
——知道何处有品质不良的事/服务正在发生
——知道如何做好有品质的工作
——知道如何面对品质不良的问题
质量意识的体现
在主观上追求服务质量更好或工作质量更好;
严守工作程序;
时刻关注工作成果;
提供自己和客户都满意的服务;
谁提供不合格的服务,谁就是不合格的员工;
质量改进是个没有终点的连续性活动,停止就意味着开始倒退;
对客户、对公司负责的工作态度;
……