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退货办理流程
一、目的
为了规范客户退货管理流程,明确退货责任和损失金额,保证每
批退货产品均能获取及时、妥当的办理。
二、适用范围
客户退回的全部成品,包含质量问题、非质量问题。
三、职责分工
1、销售部各销售点负责明确退货型号、数目、退货原由、分类标
识、包装防范、数据的登记、传达、产品的交接、退货运输花费损失
的统计。
2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数目盘点清楚,组织人员
拆废交库。
3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。
4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定,对留用产品
由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。
5、工程部负责拟定退货产品的返工、返修方案及花费明细。
6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货,到客户现场确认,
回复整顿报告,负责本流程的督查实行。
四、责任原由区分
1、分厂原由
纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合
格以致的退货;
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2、质量原由
由检验员错检、漏检造成批量产品不合格以致的退货;
3、技术原由
图纸设计分解或改正错误、改正不及时,工装模具、工艺技术不
成熟,包装防范设计不合理等造成的退货;
4、采买原由
原资料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良以致的退
货;
5、销售原由
计划下达错误、装卸及运输变形或损坏(包含产品退货时的防
护不妥)计划改正、下达的订单计划未履行或未完好履行、产品使
用损坏、产品改型等;
6、其他
对于因为销售员未及时反响,造成古板时间过长以致没法认定责
任的,一律视为销售部责任。
五、流程
(一)退货原由确认
无论是何种原由的退货,销售点业务员或由其安排人员应到主机
厂现场对退货原由进行确认,对于批量性的或有争议的退货的退货,
销售点有必需通知公司质量管理部质量工程师前去一同确认、商谈。
经确认需退货的产品在退货前,业务人员或跟线人员需对退货产品分
类表记,写明不合格原由,填写《客户退货责任判断报告》明确型号、
数目、退货原由。
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(二)现场返工、返修
经与客户协商可以现场返工、返修的产品,由销售点联系销售部,
销售部以工作联系单的形式通知分厂,安排相关人员到销售点进行返
修办理,不必退回公司。
(三)退货整理、装运
1、因计划撤消或改型古板需退回的完满成品销售点需按原样进行
包装、防范。
2、有质量问题的需退回的成品销售点需进行整理分类、盘点数目、
做好表记。
3、整理包装后由销售点联系销售部,销售部安排到销售点装运
退货,销售点业务员或由其安排人员开具《客户退货责任判断报告》,注明销售点、产品名称、规格型号、数目和退货原由等。填好的通知
单需由运输人签字确认,运输驾驶员负责退回产品的数目及防范的完好性,若出现差额或受损等状况,销售部按运输协议规定在运输结算花费中扣除。
(四)退货登记、建帐
货物退回后,由驾驶员将《客户退货责任判断报告》交于销售部签
字登记,销售部依据每日退货状况由销售部建立退货产品台账。在《客户退货责任判断报告》上注明退货产生的运输花费,以便后期统计落实。
而后把退货产品放入退货评审区。
(五)组织评审
由销售部通知工厂品保部、制造分厂和仓储部到现场受理,工厂品保部检验员第一核查退回不良品能否表记清楚,若未表记,检验员
.
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可以拒绝检验,若表记清楚检验员进行确认工作,负责对退货产品进行原由解析和责任认定,确认达成后在《客户退货责任判断报告》上签订办理建议(合格留用、返工留用、报废),报质量管理部经理审查确认。若批量性的或原由复杂检验员没法认定的,由工厂品保部主管或质量工程师到现场确认。
(六)返工办理
留用产品由分厂领出后进行检查、返修,工程部负责拟定退货产品返工方案及花费明细。原则上一周内返工后通知工厂品保部检验员检验,合格后由分厂重新入成品库,成品库进行查收登记入帐。
(七)报废办理
对确认报废的产品由业务员填写《报废办理单》交于库房,由检验员明确责任部门及花费出处,报质量管理部经理审查确认。仓储部
依据《报废办理单》将报废产品的型号、数目盘点清楚,确认无误后在《报废办理单》上签收。
(八)损失核算与统计
依据评审的结果(报废、返修)和责任界定,工厂品保部负责核算各相关责任部门应担当的报废损失和返工花费,月尾汇总。
(九)查查办理
1、汇总的报废损失和返工花费,报总裁审批后交财务部在责任人
当月薪水兑现,并纳入责任部门的外面质量损失年度指标中。
2、属于外协单位的质量问题损失,由质量部依据质量保证协议对
供应商进行相应的质量索赔。
(十)解析改进
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质量管理部协助相关责任部门对退货原由进行解析,拟定详尽
改进措施,在《客户退货责任判断报告》上填写纠正及预防措施,降
低产品退货率。采集整顿资料,应准时回复退货整顿报告给客户。
(十一)成效考据
质量管理部依据《客户退货责任判断报告》的纠正及预防措施进
行成效考据,考据成效无效时,由质量管理中心对相关责任人进行考
核,考据成效有效时,及时联系技术管理中心相关标准进行订正将其
标准化。
六、本流程自下发之日七履行。
二〇一三年元月
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