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目录
第九章营销沟通与消费心理
第一节营销沟通概述
第二节销售服务与消费心理
第三节营销关系与消费心理
知识练****与思考
能力培养与训练
学****目标
知识目标
了解营销沟通的含义、途径与心理策略;
掌握营销人员与消费者的冲突与沟通;
掌握拒绝购买态度的形成、类型和转化。
能力目标
正确使用营销沟通的渠道,与消费者顺利进行沟通;
能够掌握避免与消费者发生冲突的策略,顺利转化消费者的拒绝购买态度。
建议学时:
5学时,
导入案例
“意外”的关心
【思考】
您认为以上案例中营销人员与消费者的“真诚沟通”体现在哪些方面?
第一节营销沟通概述
一、营销沟通的含义
营销沟通是指企业或营销人员通过一定的媒介,将企业和商品信息、思想和情感传递给消费者的过程,并寻求信息的反馈以达到相互理解,达成共同协议,进而实现商品买卖的过程。
(一)营销沟通传递信息、思想和情感
(二)营销沟通是双向、互动的反馈和理解过程
(三)营销沟通是为了一个明确的目标而达成共同的协议
第一节营销沟通概述
二、营销沟通的渠道
(一)广告媒体
(二)人员推销
(三)电话
(四)公共关系
第一节营销沟通概述
问题思考9-1:
访问你周围的同学,他们在进行以下产品和服务消费时,营销信息沟通的主要来源是什么?
A、就餐B、服装
C、洗发水D、理发
第二节销售服务与消费心理
一、售前服务与消费心理
(一)售前服务的含义
主要包括货源组织、商品运输、储存保管、再加工、广告宣传、拆零分装、柜台布置、橱窗设计、商品陈列、咨询、培训等服务工作。
第二节销售服务与消费心理
(二)售前消费者心理分析
。。。
(三)售前服务心理策略
,把握消费者心理需要。
。
。
第二节销售服务与消费心理
二、售中服务与消费心理
(一)售中服务的含义
热情地为消费者介绍、展示产品,详细说明产品使用方法,耐心地帮助消费者挑选商品,解答消费者提出的问题,付货与结算等。