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呼叫中心应用
呼叫中心管理
呼叫中心管理 CCD
ContactCenterDistribution综述
CCD通过其特有的双矩阵结构,提供出一种灵活和开放的呼叫分配系统。其开放的架构使其可以和其他的各种应用相结合,如CCivr,IAA,VoiceMail等。
CCD的系统架构如下:
呼叫中心管理 CCD
在CCD的呼叫处理中,大致可以分为3大块:
Routing和Distribution
CallParking
Voiceguides
GreetingVG
ParkingVG
BlockageVG
GeneralForwardingVG
呼叫中心管理 CCD
在呼叫中心ProcessingGroup中的话机分成两种类型,Supervisor和Agent。Supervisor话机可以监控多个PG组,同时也可以是PG组中的一员作为一个Agent。另外一种类型就是普通的Agent。
只有以下的分机类型才可以在呼叫中心中使用。()
Agent:Analog,4003,4004,4035,4037(4035IP),4068,4038,4039
Supervisor:4035,4037
坐席的登陆,登出。
坐席必须先登陆一个授权的物理分机,进入PG工作组,才可以在CCD中工作。登出后则退出工作。物理分机和坐席的分机号可以配置成是否捆绑。
呼叫中心管理 CCD
呼叫流程
CCD的双矩阵结构,其中关键的部件如下:
Pilot:业务导航器,是呼叫中心所有呼叫的入口。
WaitingQueue:等待队列,是呼叫暂时无法被处理时等待在这个队列中。
ProcessingGroup:业务组,呼叫中心的资源就放在这些组中。
呼叫中心管理 CCD
双矩阵的主要工作模式有两种:
CallRouting:
从Pilot到Queue的过程被称为CallRouting,其呼叫分配的依据是Priority优先级和ExpectedWaitingTimes预计等待时间。
CallDistribution:
从Queue到PG的过程被称为CallDistribution,其呼叫分配的依据是Priority,LongestIdleTime最长空闲时间和资源是否可被使用。
呼叫中心管理 CCD
Pilot描述
Pilot有3种状态:
Open状态:
呼叫进入Pilot后可以先听一句欢迎的语音提示,然后会被路由到PG或在WQ中等待。例如欢迎致电,请稍后再拨。
GeneralForwarding(Close)状态:
通常这个状态用于下班时间,可以通过CCS,话机上的编程键手动激活。或者通过日历自动激活。在这种状态下,呼叫也可以被连接到一个特殊的语音提示,例如现在是下班时间,请稍后再拨。
Block状态:
这种状态通常是由于这个Pilot下面没有资源可用,或者所有的资源都被手动关闭了。此时呼叫也可以被连接到一个特殊的语音提示,例如很抱歉现在无法提供服务,请稍后再拨。
呼叫中心管理 CCD
Queue描述
一个Queue可以被20个Pilot连接
一个Queue可以连接到30个PG组
Queue的工作模式是FIFO,先进先出模式。
有3种类型的Queue:
Normal:用于连接普通坐席和IVR,有等待功能。
Mutualaid:用于连接Forward和Rerouting的PG组,没有等待功能,直接将呼叫转移到内线,外线或另一个节点的号码。
Dissuasion:可以连接任意类型的PG组,但主要是连接VG的PG组,提供一个抱歉的语音提示。这种WQ同样没有等待功能。