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当前在社会竞争日益激烈,同行竞争升级。各样维修店、汽车费源公司、车险平台如雨后春笋般浮现并迅速成长。他们技术愈来愈专业,服务意识愈来愈强,管理模式愈来愈完美。与我们4S店的距离已经被渐渐缩短。客户被分流。并且跟着互联网的飞快发展和完美。一些电商平台依靠自己优势又分走一大量客户。此刻仿佛在网上买座套,车饰,甚至导航,大灯才是主流。精选业务遇到很大冲击。并且各样论坛,媒体不断的在普及汽车方面的知识。客户再不是以前全无所闻,你说什么就是什么的“小白”了。他们来选车来养护以前都做足了功课。跟着客户需求层次的提高,等客上门的时代已经结束。你的客户你不维系,明日可能就不在是你的客户了。在这样的环境下再反观我们专营店,各个部门各自为战,没有形成一个完美的系统,最后只会被各个击破。这个时代,已经不是不努力就落伍,而是你努力的比他人少就会被超越,被裁减。
在竞争这样激烈的状况下,客户大量流失。我们向来在花销大量的时间和精力去保护客户。但在客户维系的详细工作中还存在几点问题
1、维系工作不可系统,不过在邀约客户回厂养护,续保等状况下才会和客户获得联系。对客户的关心度不够。没有培育出客户的忠诚度。
2、是我们的工作和政策更趋势于“一次性”。销售顾问尽管把车卖出去就好。服务顾问只
管让客户花销养护就好。续保专员只要要让客户准时续保就好。至于以后产生的一系列问题都事不关己。分工固然明确,但是再对接上不够密切。说究竟是没有责任到人。
3、是维系方向不清楚,内容单调。关于为专营店做出主要贡献的优良客户没有赐予必定的特权。关于中高端客户没有赐予特别的关注。没有深层的去开发这部分客户的潜伏价值。
4、关于一部分花费能力不强的客户,没有给出合适他们的方案。仍旧是依据一向标准去对待。让这部分客户产生恐惧心理,不敢再来。
我以为客户经理制能够有效的解决现阶段存在的问题。客户经理不是一个职位,应当是一套完好的管理系统,是以客户经理为原点,以新式客户关系管理为任务,扩撒到客户
的日产生活中间。其目的是为专营店锁定要点和优良客户,推动客户生命周期的发生发展,
深层发掘并提高客户潜伏价值贡献。提高客户忠诚度和满意度,减少客户流失。
假如让我来做客户经理,我会从以下几点下手。
1、第一从武装自己开始,培育自己专业扎实的业务知识。拓宽自己的知识面。提高自己素
养。在与林林总总的客户进行交流时,假如没有必定的知识修养是很难与之交流的,更谈不上争取他们的理解与支持了。一个博览群书,辞吐非凡的人必定会让人更愿意与其接触,也更简单产生相信感。
2、要有激烈的敬业精神和工作责任感,还要有专营店足够的忠诚度。
3、从“情”出发,从客户角度出发。重要节日上门拜见,诞辰礼品,短信提示,组织一些
自驾游,团购之类的活动等。在客户有任何困难的时候实时去帮助。雪中送炭远比如虎添翼更简单让人铭刻。做到让客户看到你的电话就知道是有好事,而不不过是为了让他花费。既而发展成让客户有“好事”就能第一时间想到你。
4、把客户分类,依据客户的种类进行挑选。在为客户供给服务的过程中要考虑客户的实质
需乞降花费能力。依据客户的感觉来调整服务。也就是为客户供给个性化的、性价比最高的服务。
5、实时填补服务中的不足。每个公司及其职工都会出错误,客户对这点能够理解。客户关心的是你如何更正自己的错误。对服务中出现的问题,第一是致歉,而不是找借口推辞。必定要实时填补,拟订出确实可行的方案。这样不单能够填补服务中发生的问题还能够使挑剔的客户感觉满意。使我们和竞争者之间产生显然差异。
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