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倾听群众呼声构建和谐信访——关于做好信访工作的几点思索
口康汉林
目前,我国正处在改革进展的关键时期,由于经济体制的变革、社会构造的变动、利益格局的调整、思想观念的变化,社会冲突不断增加,特殊是教育、医疗、就业、收入安排、环境爱护等方面的热点、难点、焦点问题增多,信访总体形势较为严峻。信访的主要特点为:一是信访总量持续上升,越级上访增势迅猛。来信来访总量的增幅呈现出上级多、基层少的“倒金字塔”型分布特点。二是信访反映问题集中,上访呈现出反复性、组织化等新特点,跨地区、跨部门的串联聚拢上访越来越多。三是信访方式有时比拟剧烈,围堵党政机关、拦截公务车辆等过激行为时有发生。
近年来,兴国县政府办公室始终把信访工作列为工作的重中之重,通过夯实根底、完善机制、提升方法,有效化解了冲突纠纷,使全县信访工作保持平稳态势。2023年,通过仔细接访、深入化解,我县群众赴市上访批次和人次同比分别下降20%%,赴京、%和5%,一大批疑难重访问题得到了有效化解。
一、理念是根底,构建和谐信访要始终做到“两个坚持”
信访工作是亲密联系群众的“连心桥”,是完善政策措施的“调整器”,是化解社会冲突的“减压阀”。政府办公室作为效劳领导、效劳基层、效劳群众的窗口,做好信访工作既是维护政府形象的需要,也是促进政府工作提速提质提效的关键。我办始终坚持依靠群众和以“三个推定”为理念,不断强化责任意识,大大夯实了信访工作根底。
一是坚持依靠群众。在思想上坚固树立群众观点,敬重群众,依靠群众,信任群众,包括信任上访群众。把群众通过正常渠道的信访看成是对党和政府的信任与期望,带着深厚感情做信访工作,善待每一位上访群众,重视每一个信访问题。把“一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热茶暖心、一颗诚意接谈、一声吉言相送”作为办公室信访接待的准则。
二是坚持“三个推定。”即对群众信访的问题首先做“有理推定”,不管合理成分有多大,都要热忱接待、仔细办理;对引发群众信访的缘由首先作干部“有过推定”,即要从干部为人民效劳的理念、工作方法和对群众的态度等方面找缘由;对处理群众信访问题首先做“有解推定”,坚信方法比困难多,群众反映的合情合理合法的问题,只要方法得当、措施有力,绝大多数能够解决在基层。
近年来,我县上访群众对办公室接访满足度不断上升,县内没有发生一起因信访接待而引发的升级恶化大事。
二、机制是保障,构建和谐信访要不断加强“三个完善”
邓小平同志曾经指出:“制度问题更带有根本性、全局性、稳定性和长期性。”信访工作任务艰难而繁重,办公室必需坚持不懈、持之以恒地抓下去,构建信访工作的长效机制,推动信访工作的制度化、标准化和法制化。
。一是以信访联席会议制度为抓手,充分发挥各单位各部门的主导作用,加强组织协调,整合社会治理资源,形成做好信访工作的强大合力。二是综合运用政策、法律、经济、行政等手段和教育、协商、协调、疏导、听证等方法,发动和组织社会各方面力气,准时妥当地处理信访问题和化解各种冲突纠纷。三是健全完善相关的协调机制。充分发挥办公室综合协调作用,协调好地方之间、部门之间以及地方与部门之间的关系,处理好跨地区部门之间的信访问题,形成上下联动、左右协调、运转高效、综合施治的工作机制。
。一是建立冲突纠纷排查网络。建立冲突纠纷排查网络,完善台账治理,构建“横到边、竖究竟、层层有人负责”的组织网络,确保问题能够发觉得早、化解得了、掌握得住、处理得好。二是完善定期排查制度。把办公室信访排查、部门信访排查和全县信访排查结合起来,把常常性和集中性排查结合起来,坚持每月开展—次冲突纠纷大排查、大调处活动,努力做到排查工作无死角、无缝隙,准时把握可能影响社会稳定的动态、信息和苗头。三是落实冲突纠纷化解责任制。对排查出来的冲突纠纷,仔细梳理,严格落实责任,明确责任单位和责任人,限期妥当解决,切实把问题解决在基层,把冲突化解在萌芽状态。
。一是建立健全信访督查工作机制。把信访督查列入政府督查台账,实行“销号治理”,实现信访案件“增量”不断削减,信访案件“存量”渐渐化解。对办理信访事项不仔细、不得力的单位,准时向有关单位提出改良建议;对推诿、敷衍、拖延、弄虚作假造成严峻后果的,准时予以通报。二是建立健全领导信访批示跟踪制度。强化督办、汇总工作。对重要信访批示件,除电话催办外,还通过实行下达催办单、实地督办等形式,进一步加大督办力度。坚持按期汇总办理结果,确保每一份批示件都落到实处。
三、方法是关键,构建和谐信访要力求坚持“四有原则”
办公室工作人员面对面接访,接访力量很大程度上影响着接访的效果。为此,我办坚持“四有原则”,因人因案施策,形成了一套较为科学的接访方法。
一是“有理”原则。就是先不要提法律是如何规定、如何界定的,先跟信访人从人之常情、人之伦理角度分析问题。这种谈话有一个胜利的关键点,就是要始终站在信访人角度分析,始终从维护信访人声誉等方面谈起。
二是“有据”原则。就是在跟信访人谈话过程中,每一句话都尽可能做到有明确的法律依据作支撑。这样既有说服力又可起到自我爱护的作用,而不至于让信访人抓住话柄。在这个根底上,拿出法律规定给信访人展现,用类似的语言和行动赢得信访人的信任,为下一步谈话奠定根底。
三是“有节”原则。在跟信访人谈话过程中,充分把握信访人的心情变化,充分利用语言技巧撩拨、打压、掌握信访人的心情,让他们的心情跟着你的感觉走。这样既能充分了解信访人信访的真正目的和动机,又能起到稳控的效果。
四是“有情”原则。就是带着感情去工
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