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工作了小半年后,我对工作有了更深入的了解。
做了两个月的客服,打了两个月的客服回访电话后,我觉得自己渐渐地提高了与生疏人建立关系的力量,我特别感谢自己的工作为自己带来的这些变化。尤其当有客户表示他很喜爱跟我谈天,而且很喜爱我的声音的时候,我觉得自己很满意,被别人喜爱的感觉真好。刚开头的时候我不知道怎么与客户沟通,如何快速地和客户建立良好的关系,但是做了两个月之后,我开头懂得了利用自己的声音来建立一个阳光热忱的客服形象,而且还渐渐懂了的和客户沟通的一些技巧。
比方在跟客户提意见的时候,不行以否认他们的工作和行为,这样很简单招致他们的抗拒心情,最好在适合的时候赞扬他们,这样很简单就能够翻开他们话匣子。一旦突破了他们的心理防线,那么一切话都变得好说了。除此之外,客服肯定不行以像销售一样过于明显地向客户推销产品,否则他们就会产生抗拒的心理,那么这次推销也会以失败告终。最抱负的状态就是和客户交朋友,当他们完全信任自己的时候,那么当他们有需求的时候,就会主动找我们买产品。
在现在的岗位上,我除了要学会与客户打交道之外,还渐渐应用了自己学到的一些数据处理的根底学问,能够学以致用,让我感到很快乐。
我很喜爱现在的同事,大家都很年轻,而且性格开朗,很好相处。但我觉得红***格的人就有一个缺点,就是不留意掌握自己的工作时间,工作不是很有效率。
客服工作总结篇2
20xx年的工作已经完毕,在这旧去新来的时刻。
对客服部工作做以下总结。
回忆17年的工作,已经告一段落。可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取,也对业主效劳到达了一个满足的标准。但是工作中也存在了许多的缺乏,在这一年里我们从客服接待,业主回访,处理和协调各种问题中学****到了许多的学问。也很大程度上熟悉到了自身的缺乏之处。虽然付出了不少的努力,也取得了一点成绩。但是付出的汗水,和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结,仔细反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加标准,业主更加满足。
在这一年里我们仔细贯彻我们金源人企业理念“以情效劳,专心做事”把效劳业主,做好本职,为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,仔细学****物业治理根本学问及岗位职责,热忱接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续准时、效劳周到,报修、投诉、回访等业务效劳尽心尽力督促处理妥当,顺当完成了年初既定的各工程标及规划。
以下是重要工作任务完成状况及分析:
一、日常接待工作每日填写《客户效劳部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及效劳事项,并协调处理结果,准时反应、电话回访业主。
二、信息公布工作本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约30屡次。运用短信群发发送通知累计54000条,做到通知拟发准时、详尽,表述清楚、用词精确,同时积极协作通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作2023年我客服部回访率98%,工程修理满足率96%。
五、入户效劳意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业治理过程中的意见及建议,不断提高世纪城小区物业治理的效劳质量及效劳水平。
六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。
八、培训学****工作在物业公司欧主任的屡次指导下,我部门从客服人员最根本的形象建立,从物业治理最根本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业治理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合学问,进展了较为系统的培训学****br/>九、在公司大力号召全员卖车位车库的方向下,我们E区客服员工做出了努力和汗水,做出了不速度业绩。
部门员工由一个思想熟悉缺乏、对工作没有***的队伍引导成一个对公司布满向往,对行业进展和自身成长布满盼望的团队;把部门员工由一个对物业治理学问把握空白培训成一个具肯定物业治理常识的团队。
工作中存在的缺乏、发觉的问题及遇到的困难总结如下:
一、由于我部门均未经过专业的物业治理培训,关于物业方面的学问仍需系统学****效劳标准及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反应不够准时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴,水电费预交费用缺乏。
四、客服工作压力大,员工身体素养及心理调整力量需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来标准并合理运用先进的治理软件来提高工作效率,简化工作难度。
日后工作的努力方向及工作设想:
我部门在做好收费及日常工作的根底上,连续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和效劳标准,并根据目标、预算和工作规划准时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高效劳质量;
三、强化部门工作纪律治理,做到工作严谨、纪律严明;
四、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、精确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学****营造出“在工作中熬炼,在熬炼中成长”的气氛,让部门员工有种“紧急但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六、积极学****科学正规的工作流程标准,合理运用先进的治理软件来提高工作效率。
综上所述,20xx年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力协作以及部门员工的共同努力下,虽然取得了肯定的成绩,但还没有完全到达公司的要求,离先进物业治理水平标准还有一段距离,我们今后肯定加强学****在物业公司经理的直接领导下,依据湖南省、长沙市政府有关物业治理的政策、法规及世纪城小区《临时治理规约》为业主供应标准、快捷、有效的效劳,仔细做好接待工作,为业主制造美丽、舒适的生活、休闲气氛,提升世纪金源的效劳品牌。
客服工作总结篇3
当季节开头进入酷暑之际,我们客户效劳部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部室支持下,客户效劳部较好的完成了上半年各项工作,取得了肯定成绩。回忆半年来的工作,我们主要做了以下几点:
一、治理精细化。
理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位,它不仅事关保险公司自身的经济效益和进展,也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现,对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在理赔治理中,本着各自的工作岗位和分工,仔细履行职责,努力学****有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’治理的深入,制定了本部一系列规章制度,岗位到人,职责到人,奖罚到人。在理赔数据治理中,严抓落实,保证了数据的真实性、全都性、正确性、准时性和标准性,使理赔治理工作,到达了上级公司的要求。
二、工作标准化。
理赔工作中我们坚持实事求是、“快速、准时、精确、合理”的原则,狠抓理赔和防灾防损质量的提高,工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案,无论事故大小,无论白天黑夜,始终坚持赶到第一现场,把握第一手资料,严格根据快速赔付流程,为客户供应力所能及的便利。坚持双人查勘,双人定损,限时赔付,不断提高效劳质量;坚持24小时值班制度,积极参加“三个中心”建立,进一步提高了效劳水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作,准时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查方法、冬季防火防爆安全检查方法,始终做到提前把握,提前介入,增加了防范风险的力量,收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔治理,加快理赔速度,加强队伍建立,提高效劳水平,改善效劳形象,切实挤压理赔水分,实现有效降赔,较好的完成了各项理赔指标。
三、效劳标准化。
保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、效劳竞争,而效劳竞争在保险市场竞争中具有非常重要的作用。作为客户效劳部来说,效劳的好坏直接关系到公司的进展与生存。因此,我们部把理赔效劳工作放在了重要位置。组织大家学****充分熟悉客户效劳的重要性,扎扎实实抓好客户效劳工作,建立健全了效劳制度,效劳措施,标准了效劳行为,于微小处见精神。比方客户随时随地上门办理业务,我们都能供应周到的`效劳;能一次办好的业务,不让客户跑其次次,每理算好一件赔案都会准时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改良工作作风,提高了效劳质量,提高了客户满足度,尽职尽责的完成了工作。
流火的七月,屡屡攀升的气温,象征着我们人保公司的各项工作水平,正在发生着一每天的变化和提高,令人欣喜、兴奋。是的,成就代表过去,辉煌铸就将来。今后我们要加强学****努力提高业务技能,精诚团结、扎实工作、奋力拼搏,为确保全年目标顺当完成而努力奋斗。诚心祝福我们的人保事业蒸蒸日上,公司大而富强。
客服工作总结篇4
20xx年前三个季度的工作已经完毕了,在全体员工不懈努力与坚持下,根本完成了前三季度的工作任务。详细分以下几方面:
1、提升效劳品质。
首先我们认为公司的效劳品质要上台阶单靠我们效劳办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担当,和我们共同协作,对各楼层的员工日常行为标准进展检查,从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年其次季度,效劳办带着各商品部开展班组建立。
以商品部各区域为单位,详细在顾客投诉,领班交接班、导购日常考核方面进展建立,实行卖场互查、部门自查,每周由效劳办带队进展二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单(参与人员由效劳办人员、部门领班、主任、楼层值班经理),现场治理逐级负责、分级治理(效劳办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工),加大力度。
部门干部负责本部门的现场治理,有问题时可以准时处理,从员工承受和协作方面更有利于治理效果。建立店长培训制,进展销售跟进。第三季度效劳办对全员的效劳质量跟踪卡进展了更换,并建立了全员效劳治理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进展培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升效劳品质,从而营造最正确效劳环境。
截止目前为止累计更换下发效劳质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的效劳口号,并组织制作员工微笑效劳牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升效劳品质,树立员工效劳意识,还推出效劳明星候选人共44人,起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。
在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层治理人员进展公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目标,做到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化,在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进展培训,我细心预备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层治理的好评,通过本次培训提高楼层基层治理人员处理投诉力量。
20xx年前三季度效劳办全体共接待各类投诉371起完结率在突发大事处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险,只要是在我公司发生的突发大事,均属于保险范围,从而为公司减低了损失。
3、人员治理检查范围全面化、制度化。
将二线和一线员工治理纳入同步轨道,进展日常监视和治理。依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公正公正,不厚此薄彼,到达监视检查透亮化,治理标准化,杜绝执行标准不一的问题,我们还制定了整改通知单,对发觉的问题准时进展整改,从而使局部工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进展检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门治理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层治理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,治理人员的亲和力得到加强,使各级治理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点。
在每日的查场中效劳办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题准时与部门反应沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发觉的各类问题能得到准时解决,杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度效劳办对卖场进展检查,共计发觉处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率%。其中大局部员工都是赐予批判教育为主,只有少局部常常违纪的员工赐予经济惩罚,从而也表达了公司人性化治理,降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。
我们依据值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训规划,定期进展商品学问及专业学问的培训,培训师由我部值班经理自行担当,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项,比方我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平,进一步完善监视、治理机制,前三季度度效劳办内部共计各类培训近20余次。
6、白银店工作。
在详细工作中效劳办根据公司统一安排协作,从人员聘请,培训等等方面进展,商业效劳法规的课程由我主讲,累计20余课时,按时完成培训任务。其次我们还对效劳台人员进展培训,转变效劳观念。顾客需要的,就是我们要做的。时刻以顾客的满足度来处理问题,为顾客供应“尽如您意”的效劳。
客服工作总结篇5
来到xx的时间虽然不是很长,可是学****到了很多新学问、新技术,接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作资料,这一切都是一种挑战、一种提升、更是一种成长。