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中心更名
职工发动
一致行动
部分
深圳物业企业“五步一法”服务系统创新方案行动计划
举措
细化行动内容(实行步骤、方法、范围、有关方、难点等)
由总办负责统计各项目背景板,
一致制作背景板和物业服务中心名字,
难点主假如个
表记改换
别项目没有设置前台和背景板,因为场所小没法制作背景板和物业服务中心名字。
逐渐改换大门表记、指示表记和欢迎牌、名片,同时会波及到花费问题,业主或业主
委员会会反对此笔支出。
工商注册
由总办一致与工商部门交流,办理各种公章证照更名手续
质量部组织客服骨干人员专题议论,
拟订行动计划及创新服务项目,
企业层面成立五
步一法推动工作小组,拟订小组工作职责。
下发五步一法方案,要求各项目负责人培训到每位职工,并组织职工议论学****提交
学****心得,开拓职工专栏张贴学****心得,
要求各班组依据实质状况拟订五步一法行动
职工宣贯
计划。
各服务中心于12月30日前成立本部门的“五步一法”工作推动小组。各部门负责人
为小组组长,组员包含主管以上管理人员及业务骨干,编制部门及班组行动计划。
改正BI手册,更新电话问候语,改为“您好!XXXX
物业服务中心XXX”,并落实
全员培训
海报张贴
一致到企业物业部领取海报,各项目按要求张贴。
深圳各项目地址较为分别,从关心职工及为保障职工权益所带来的人力资源压力等方
调整服务时间
面考虑,全面调整职员上下班时间当前还缺少可操作性,临时难以推行实行。但各项
目节假日、双休日、夜间实行值班经理制度,完美有关制度,保证有足够的客户服务
人员供给服务。
服务快车道
各大项目成立服务快车道制度,
在前台办理业务客户超出
2人,须实时增补客服人员
招待。
各项目居家服务推行
1234,并要求各项目经过回访等方式认识履行状况,同时企业
居家维修1234
会不按期抽查履行状况。
房管部辅助采买工具包、地垫、抹布、鞋套,各项目到企业库房领取。
夜间维修值班
考虑人力成本要素,联合现场实质状况,各项目夜间维修人员值班至
22时30分,22
时30分后如遇业主紧迫维修,
由中心值班人员呼喊维修人员,
保证10分钟内出席处
启动时间行动负责人
2005年12月6日总办
2006年1月
总办
2005年12月15
各服务中心
日
人力资源部
2005年12月30
质量管理部
日
2005年12月30
各服务中心
日
2005年12月30
人力资源部
日
2005年12月12
总办、各服务
日
中心
2005年12月30
各服务中心
日
2005年12月30
各服务中心
日
2005年12月30
各服务中心、
日
质量部、总
办、房管部
2005年12月30
各服务中心
日
理。
客服服饰改换
按企业物业部客服人员服务样式,
由房管部一致安排制作客户服务人员服饰,
一致更
换。换装岗位包含物业服务助理、前台招待人员、管家等。
推出物业服务助理
大项目推行物业服务助理服务模式,
增强与客户的主动交流,
向业主宣布客户服务助
理24小时服务电话,照片,职责并一致宣布格式,由总办设计一致格式。
依据企业物业部模板成立“升级版”管理服务报告,设计一致格式,在金色、金域兰
管理服务报告升级版
湾项目进行试点,在明显地点公示,创立、印刷刊物《通信》并投放到客户信箱,或
放在有人值守的大堂岗、组团岗,方便客户取阅。
依据企业物业部通知、通知模板,对一些重复使用的通知、通知从
CI设计上一致规
通告改换
范,采用形象、简洁的方式向客户传达信息,包含停电、停水、停气、施工、消杀、
电梯暂停使用等通知。由企业一致印刷,各部门到企业领取。
客户信息采集管理
一致格式,各项目成立客户个性化档案,要求各岗位在平时工作中实时采集、整理完
善客户信息,对当前客户资料进行更新、增补,并组织检查。
物业管理软件运用
利用物业管理软件查问剖析功能,将客户个人信息实时录入物业管理软件。
关于本来带有显然管理色彩的操作模式及流程逐条梳理统计
(如装饰管理、放行条发
梳理“管理”流程
放、泊车月卡办理等),更新为以客户为导向的新的操作流程,并据以形成新的系统
文件与作业指导书。
人员与流程相般配
从头检讨与客户亲密接触的岗位(如客户服务助理、前台招待人员)薪酬合理性,根
据岗位价值与贡献做相应调整。
联合本公
司状况实
给业主供给增值居家服务,企业拟订各种服务菜单,各服务中心依据小区业主需求或
拓展居家服务项目
特色选择供给。发掘居家服务资源并进行评估,为业主供给更多的服务项目。
施部分
举办物业管理会面会
利用地产开放日或营销活动策划物业管理会面会,举办现场展现、知识讲座等。
装饰管理人员与业主、施工负责人一同到户内,给业主和施工负责人解说房子构造和
装饰申报时的现场提示设计规划、装饰注意事项、装饰严禁行为、装饰垃圾、资料搬运注意事项等内容,此要求归入装饰管理人员岗位职责。
向业主、施工单位负责人发放装饰咨询双向交流卡,互留联系方式,保证装饰时期业
装饰服务方式调整
主与物业装饰管理人员的交流顺畅。总办一致设计双向交流卡。
装饰、文明施工讲座装饰顶峰期,举办文明装饰、文明施工讲座
2006年3月
各服务中心、
房管部
2005年12月30
各服务中心、
日
总办
2006年1月
金色、金域兰
湾、总办、品
质部
2005年12月
总办、各服务
中心、房管部
连续
质量部、各服
务中心
2005年12月31
各服务中心、
日
质量部
2005年12月31
质量部、各服
日
务中心
2006年3月
人力资源部
2006年2月
质量部、各服
务中心
2006年2月
新项目、质量
部
2006年2月
各服务中心
新项目
2006年2月
新项目、质量
部、总办
2006年2月
新项目
其余举措
联合整个方案,波及业务流程调整或与系统文件不符将调整企业系统文件。
要求各服务中心于每个月月尾以前填写《
“五步一法”服务系统创新方案实行推动表》,
推动举措
经部门负责人审批后报企业质量部,
由质量部对各部门推动状况进行统计、
剖析和评
估,并提出改良建议。
每个月对各业务部门“五步一法”服务系统创新方案实行推动状况不按期进行抽查。对
检查举措
于履行不力、推行迟缓的部门予以通告责备;关于推行得力、不停革故鼎新且收效显
著的部门予以通告夸奖。同时,将各业务部门“五步一法”服务系统创新方案的落实
检查与
评估
状况作为2006年业务绩效内容查核之一
在企业内网设置《我为“五步一法”献一言》的专栏或展开征文活动,鼓舞职工思想
征文活动
碰撞,积极参加。关于看法独到,拥有益用价值的想法予以采用,并对表现优异者予
以适合奖赏。
阶段性总结
企业召开有关会议,对创新服务方案的实行状况进行剖析、
评估并对服务系统进行改
进,完美企业客户服务系统。
经过设置内网(积分榜、献一言等)专栏,张贴海报、全员培训、宣讲等方式,一致
内部宣传
全体职工认识。
媒体宣传
由总办一致邀请媒体宣传(包含物业服务中心揭幕仪式)、《南方都市报》进行追踪报
外面宣传道、《深圳特区报》、《晶报》做深度报导、在2006年第一期《物业管理—住所与房地产》上登载宣传文章。
2006年3月
2005年12月30
日
2005年12月30
日
2005年12月30
日
2006年3月
2006年12月30
日
质量部
质量部
质量部
质量部
质量部
质量部、总办、各服务中
心