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银行营业部文明标准效劳建设的做法和体会
银行营业部文明标准效劳建设的做法和体会银行营业部文明标准效劳建设的做法和体会坚持“以客户为中心〞倾心打造精品银行各位领导、各位同仁:我们建行甘肃省分行营业部成立于1988年,现有员工131人,平均年龄36岁,党员占总人数的57%,大专以上学历到达总人数的95%以上,机构改革后,内设7个职能部门。近年来,我们认真按照?中国银行业文明效劳公约?及其实施细那么中关于“文明效劳根本规定〞、?中国银行业文明标准效劳竞赛活动方案?规定的评比内容,建立健全各项规章制度,加强效劳场所的综合整治,改善网点效劳环境,在效劳工作中结合网点转型,注重同推动业务开展相结合,为提高根底管理水平和经营效益奠定了根底,促进了各项业务又好又快开展。,实现利润1。46亿元,人均创利116万元,一般性存款时点余额为54。25亿元,人均存款4306万元。贷款时点余额36。5亿元,实现中间业务收入378万元,上述指标均在全省系统名列前茅。先后被命名为市级、省级文明单位,被甘肃省评为全省职业道德建设十佳单位,被建总行授予“青年文明号〞先进集体,被中央文明委授予全国文明单位,被建总行确立为全行八家企业文化建设“示范点〞之一。,又被中国银行业协会评为“文明标准效劳示范单位〞。我们的做法和体会是:一、抓组织领导,不断加强文明标准效劳建设的推动力通过抓组织领导,在加强文明标准效劳建设的推动力上,我们主要做了两点:一是建立健全了文明标准效劳的领导机构和工作机制。调整充实了文明标准效劳领导小组,明确了文明标准效劳工作组织、协调、规划部署和检查催促的具体要求。党总支“一班人〞首先加强了文明标准效劳相关知识的系统学****提升对文明标准效劳的认知程度。在硬件和软件建设上,我们对营业网点进行了统一的装修和环境布置,设置了舒适的休息座椅和饮水机等效劳设施,尽可能满足客户的各种需要。坚持不断更新自助设备,在网点设置了自助银行,有效解决了“开展〞和“排队〞这对矛盾,为客户提供了更人性化、更贴心的效劳。我们还对近年来业务开展的情况拍摄刻录了光盘;印制了双文明开展图册和企业文化知识手册;办公区域挂上了标语,装修了荣誉室,通过图片、文字、图标等综合形式,使文明标准效劳的文化理念入脑、入心。同时,还结合效劳企业、效劳群众的实际,有针对性地开展理想信念、老实守信、爱岗敬业、遵纪守法、文明效劳等为主题的学****教育活动;印发问卷调查,召开座谈会,有意识的培养全员的团队精神、敬业精神、创新精神和奉献精神。二是把企业文化建设作为该部三年开展规划的重要内容,确立了总体建设
“精品银行〞的目标。在管理目标上,提出要将班子建设成为坚强有力的战斗集体,将员工队伍打造成为有凝聚力、有战斗力、有学****能力、有创新能力、有奉献精神的团队。在此根底上,将管理目标逐级分解,不断细化,落实到每个部门、每个岗位、每位员工。并方案用三年时间,实现员工意识、行为的根本转变与提升。做到每年确定一个重点、一个主题和一个亮点,一年一个台阶地提升“精品银行〞的品质。将重点放在抓好网点文化的建设上,确定了储蓄专柜为我部的网点品牌,利用装修后网点的新面貌,通过实施“小卢理财〞等品牌效劳,以点带面,用示范带动的鼓励作用,全力推进网点文明标准效劳的创立。同时,对照活动内容,认真查找网点在内外环境、功能分区、客户经理配备、自助设备运行、柜员仪容仪表、效劳态度、效劳效率等方面存在的问题。认真分析出现问题的原因,从源头治理,从细节做起,从根本上提高网点效劳水平。今年,我们确立了创立“零距离效劳〞品牌,并依据市场的变化,不断地进行自我调整,强化市场对资源优化配置的根底作用,从调整结构入手,对如何把资源配置到经营效益增长最快的客户,如何把有限的费用投入到优质客户,进行了积极的摸索,将全部资源投放于价值链延伸性强的行业龙头客户,形成了拳头,形成了掌握全省经济命脉的财政厅为主导的资金链、交通公路重点投资的交通系统资金链等几个价值链,不断拓展客户网络,实现了品牌的延伸。二、抓有效渗透,将文明标准效劳核心理念融入工作环节近年来,我们营业部全体员工清醒地认识到:“精品银行〞不仅要有总体的亮丽,还要表现在细节的完美,文化渗透是提高经营管理品质和文明标准效劳的关键要素。工作流程虽然是机械的,但文化可以时时处处表达在工作的过程中,表达出文化建设对提升管理水平的促进作用。一是把文明标准效劳渗透到业务开展中,促进各项业务长足开展。由于我部只有一个营业网点、效劳半径短,在竞争中不占优势,因此,为了把
“短腿〞拉长,我们近年来以根本结算户为龙头,突出交通、财政、社保、国土资源等资金雄厚、风险小的重点客户,广泛建立了一批牵动全局的工程资金系统,实现了代理“一个系统〞,即:全省行政事业单位、财政代发工资系统;形成了“三个网络〞,即全省移动通信收入网络、全省公路资金结算网络和全省养老保险社会代发放网络的重大突破,较成功地发挥了省分行“窗口〞的幅射和带动作用。二是把文明标准效劳渗透到企业文化建设中,促进效劳质量不断提高。把提高效劳质量,改善效劳形象,增进客户满意度作为工作的突破口和重点,制定了?关于推进“以客户为中心〞效劳文化建设的实施方案?、?省分行营业部员工违反效劳形象标准现场检查处分暂行规定?、?省分行营业部营业场所日常管理标准实施细那么?、?省分行营业部客户投诉处理实施细那么?等一整套有关效劳方面的规章和措施。开展了以“环境好、态度好、仪表好、效劳水平高〞为内容的“三好一提高〞评比活动,对营业大厅进行了装修改造,认真实行标准化和标准化的效劳,推进了文明标准效劳建设。三是文明标准效劳建设与精神文明创立活动同频共振。在精神文明创立活动中,我们把二者共性的内容融为一体,形成了文明标准效劳建设和精神文明创立齐头并进、优势互补和协调开展的格局,,我部作为全省金融系统唯一一家机构被中央文明委授予全国文明单位称号。三、抓特色载体,努力搭建文明标准效劳建设平台近年来,我们营业部一方面注重在市场营销中加强文明标准效劳建设,另一方面,注重在抓好主题活动中推进文明标准效劳建设。先后举办了各类活动,发发开工就如何提高业务水平、加大营销力度、防范化解风险、提高效劳水平、增加经济效益等问题发表自己的意见和见解,集思广益、促进业务快速开展,并设立“金点子〞奖,奖励对业务开展有重大价值的意见建议。同时,对交通、财政等重点客户设立的8个结算点,统一创立了“文明标准效劳点〞,引导员工通过创新效劳理念、延伸效劳内涵、提升效劳层次,为客户提供富有亲和力的效劳,使“效劳点〞的品牌效应明显呈现。以劳动竞赛为载体,大力开展经常性的劳动竞赛和营销活动,通过相关的鼓励约束机制,使劳动竞赛成为促进业务开展的助推器。广泛开展丰富多彩的文体娱乐活动和积极参与社会公益活动,充分利用各个节假日,构思排练、自编自演生动活泼、趣味浓厚、丰富多彩的文艺节目,适时开展体育活动,有意识地将员工的文化需求从丰富和活泼业余生活,引导到提高生活品味和质量上来。先后组建了篮球队、乒乓球队、排球队、足球队、羽毛球队,经过训练,参加了省分行组织的各类比赛,均取得优异成绩。我们还实行了
“客户满意工程〞,把客户是否满意作为检验效劳质量的重要标准,广开与客户交流、沟通的渠道,及时听取、采纳客户的意见建议,努力消除客户的不满意点。今年以来,先后组织了两次客户满意度调查,通过调查、收集客户对银行效劳的需求和意见建议,主动寻找客户的不满意点并逐步改进。对客户意见簿上的意见认真调查处理,及时反响客户,并责成效劳主管部门对客户意见簿使用与管理的情况进行监督,真正做到客户意见件件有落实、有回音,使客户意见簿真正发挥了双向沟通作用。同时建立起了高效的客户投诉反响机制,目前客户投诉实现了零投诉,在省分行的两次考核测评中均位列前茅,使效劳文化品位不断得到提升,客户认知度不断提高。四、抓网点转型,着力提高网点效劳效能在文明标准效劳建设中,我们把起跑线定位在提升效劳上,从营业网点入手,利用网点转型的契机,引进效劳咨询公司,推行效劳标杆管理,对存在制约开展的效劳“瓶颈〞进行诊断,多渠道、多手段解决客户等候时间长等效劳管理工作中存在的突出问题。一是加强专职大堂经理队伍的配置和管理,每日确定两名大堂经理,确保大堂经理在岗率100%,要求大堂经理职位实行a、b角,对大堂经理的的职责进行了明确,并进一步加大对大堂经理的培训力度。要求分管领导和个金部经理每日对大堂经理的履岗情况进行督导检查,坚持每周召开一次大堂经理工作例会。二是实现柜面业务分柜办理和上下柜业务别离,科学合理调度人力资源,充实前台,在低柜区开设终端,实行上下柜业务别离,按照业务复杂程度、发生频率和办理时间设置营业柜台数量,并对业务分类,让普通柜员和高级柜员办理不同类别业务,提高效率,缩短客户等候时间。三是提高叫号管理系统的使用效率,对叫号机进行功能升级,按照上下柜、普通柜员与高级柜员分别叫号,分类管理。四是根据不同时段客户流量的大小,制定弹性排班机制,确保在客户流量大的时段,满负荷运营,在客户流量相对小的时段,安排员工换休,从而保证客户满意并维护员工利益;五是提高对vip客户的识别和效劳能力,配备综合业务能力强的员工从事理财及vip客户的效劳工作,提高大堂经理对vip客户识别和疏导能力。六是改进绩效考核分配机制,提高员工的综合素质。对柜员业务量进行量化考核,实施计件工资制,提高员工工作效率。并采取考试、强化训练、情景模拟以及先进典型教育等方法提高员工效劳技能。五、抓培训教育,提高员工的凝聚力和向心力在文明标准效劳创立活动中,我们把建行企业文化核心理念植根于每一个员工内心深处,使员工说话办事、一举一动,都表达着特有的文化素养。为了满足员工追求进步和自我开展的要求,我部以建立学****型组织为目标,围绕金融
“三新〞,即新业务、新知识、新技能,有针对性的对员工进行各类培训,先后举办了