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个人工作总结及计划
年度总结与筹划在20**年参与了电子商务部,很欣喜熟悉了现在的同事。
对于电子商务部,是从小耳濡目染的。能成为我的第一份正式工作分外的开心。经过这段时间的工作,体会到“诚信、和气、创新”是分外重要的,这段时间的工作,我认为,这三个方面是相辅相成,密不成分的。
在这个网络通行的时代,诚信不仅是首要的,也是最根本的。数字时代,可以在极短的时间内急速的在网络传播,并且读者人数巨大。大到企业小到个人的任何好消息,都有可能急速的在外界举行传播。所以做到诚信是根本之根本,对顾客诚信更加是重中之重。
对于好的有利的消息可以适当的举行网络宣传,现在的顾客分外精明,过多的宣传很可能会引起反感,会让顾客觉得有失真实,这个度的掌管很关键,利用免费的网络资源,又何乐而不为呢?任何事情都有两面,有好就有坏,这个坏的方面,我暂且称之为“危机”,那么对于危机处理,就要有相应的策略去应对,需要有人在第一时间了解详情和事实,制定解决方案,而不是在第一时间追责,首要是解决危机。面对危机不是当事人一个人的事情,全体人都要有危机意识,要团结一致,对外口径要一致。处理问题的时候,除了要会周旋,缓冲安抚顾客的心绪之外,更要实事求是,就事论事,错就要认,狡辩和推卸一点扶助也没有。今时今日的顾客不是每一个都是善男信女,之前说到了网络的兴隆,顾客对于网络的应用对我们店铺来说是一面镜子,有时候是无法藏拙的。
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这里有片面顾客的反映——承诺了发货时间,却没有实时发货的问题。客服接待时不了解为何没有发货的内情,面对顾客的质疑毫无立场,顾客也不想听官方话术,也不想听一味的赔罪。遇到问题客服做不了主,处理无门,这就会让顾客认为你们是有意的,不想处理,是在推脱。这就是诚信问题。人们为什么热爱在天猫超市购物,包装暂且不提,就承诺的发货时间而言,实时且急速,问题极少,促使添置者有再次添置的意愿。
其次,贯穿也是很重要的,客服和售后每日赔罪和被诽谤,为他人买单心绪上确定会受到影响,现在部门渐入轨道,旺旺和千牛作为桥梁却没有被充分的利用起来。发货和接待是密不成分的,每天可以提前交接领会哪些客人的货发不走的,好对顾客有交代。提前联系顾客,总比顾客自己找上门来更有诚意。药馆这么多家,失去回头客也是很大的损失,一般客人体验过这样的事情想必都不会有意愿回购的。
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再例如——顾客拍错或者出了问题,钱款也要实时的退。但是晚班时间的人员没有权限退款,对于这个问题,人多了不好,客服接触也不适当,面对众多的顾客一忙乱很轻易出错,客服也不适合有权限退款。导致片面顾客的不满心绪。
晚间工作也需要很好的贯穿。身体少了关节怎么能运动自如呢?开业以来可以看出晚上销售处境比白天好,其中的售后问题也不少。俗话说捡了芝麻丢了西瓜,怠慢新客人不成以,处理问题不实时也不行。这样也是造成损失,遇到难缠不讲理不体谅的客人,势必要花时间去处理,就不能好好接待引入新的客流。
处理危机的关键还要分外的实时,相信任何人都梦想在第一时间内得到承诺,知晓处理结果,遇到的客人中不乏不耐等待的。能第一时间给顾客一个实在的定心丸,得到顾客的信任,除了言语,还需要有实际的行动来辅佐,为顾客巩固信仰。作为店铺,面对的客人和问题数量好多,但是顾客面对的就是我们这1家店,对他们来说就是1对1的问题。作为客服之所以梦想发生的错误少处理的实时,是由于客服是全体顾客的第一面对者,在网络文字下,好多平日面对人群说不出的话和心绪都会毫不留情的通过文字和符号传输过来。
客服的心绪要管理要操纵是务必的,每天重复面对是必修的课程,但是每个人的采纳程度不同,个人想法和应对并不是适合全体人,个人认为无所谓的事情在别人眼里不确定是芝麻大点的事情。大片面人面对压力很可能是逃避,告成者的压力和责任是不一样的层次,所以告成的人在少数。每个人有做事就确定会做错事,被追责也是理所当然的,有奖有罚很公允。为他人担责也不是义气所为,各司其职,有条不紊。
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细节抉择成败中有提到,中国人不缺勤劳不缺聪慧,我们最缺的是做细节的精神。
工作环节的贯穿上我们缺少的恰恰就是细节,在电子商务这个新时代的网络化的系统,在该留神细节的地方务必要做到;
还要留神到张弛有度,过于严苛的模范下,会扼杀创意和创新,促使大家只想着如何做到规定的法则和守那么,无暇顾及其他,也无心做出创新。时自由发挥更能激发创意,自由的空间更能开拓思维。
创新,对于现阶段,需要逐渐一点一滴的做起,平日就要做打定,例如需要鲜明的店铺特色;
需要利用免费网络的宣传平台举行店铺信息活动、消息、打折等的发布,不断开拓新的市场;
需要在可许范围内尝试各种活动方式等。
一个和气的工作环境也是至关重要的。就需要崇敬每一个人,擅长倾听每个人的想法,集思广益,比营造压抑的工作环境更有利于进展,有强悍的心灵就有脆弱的心理,语言是无形的武器。建议不确定都是正确的,只倾听不采用,就不再有人会提观法了,供认错误没有什么丢脸的,更与尊严无关,有进步的空间才是最有利的。唐太宗虚心纳谏,魏征诚恳上谏,李世民奠下了大唐盛世的根基,与纳谏密不成分。
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电商的竞争者众多,如何能万绿丛中一点红,创新也很重要,但却不是急于求成的,需要留心推敲,做好细致的打定,成型后的后果要做考虑,做了再说的观点并不成取,没有充沛的后备工作,面对危机也不能实时处理,环环相扣,让顾客等待已经是下下策。俗话说不打无打定之仗,尽力做到凡事预那么立,不预那么废,做到未雨绸缪。
梦想新的一年能着手于营销金陵大药房旗舰店的官方微博和微信。现今微博、微信等都开通了在线支付功能,能绑定淘宝帐号。上网买东西的年轻人占多数,大家都爱刷微博和微信等通讯软件,年龄层也不再只局限于年轻人,小至小学生,大到老年人,还有越来越多的中年人也纷纷参与,网购虽然越来越多,竞争也越来越大,但是商机也变得更多。且微博有大量明星入驻,粉丝众多,发条微博都有几万人点赞,可见潜在的客人是可以挖掘的,但也是需要日积月累的。在如今的这个局势,我们需要多元化的营销微博,在众多的营销微博中,我们要有生动好玩的内容,紧跟事实发布内容,也是需要摸索和斟酌的。例如天气转变,空气质量,病菌入侵等,都可以作为话题,都可以引入药品,销售合宜的感冒药或者预防药,又或者是口罩等防护用品;
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现在也流行旅行,国内外,不管去哪儿,药品都是必不成少的,结合旅行也可以挖掘暗藏商机,结合当地的气候环境,可能需要哪些药品,过敏或者是水土不服等。相比微淘,微博更有生动性,有更多的创意空间,更加可以肆意的发布消息,可操作性更加有利。
例如——之前流行的辣妈在微博共享照片之后,吃穿住行都成了标杆,她们也纷纷做起了生意,逐渐将私人微博转为营销微博。可见女性对于保养和保健是特别重视的,保健品的销量可以从这里下手,发布健康保健信息,结合运动和保健品双营销。
相较于药品,保健品更加多元化,且虚耗量也笔药品大,持续性也强。就我自己的家人来说,根本单位组织或者个人都会去医院做定期的检查,在这个年龄层的人逐渐身体需要补充一些物质,医生会建议吃护肝、降血压、降血脂之类的保健品,例如深海鱼油、卵磷脂之类的。
除此之外,也可以发布一些好玩的信息,吸引客流,适当的介绍产品,充分呈现网络文字的成果,文字的魅力自古以来都深入人心,如何运用,怎样运用的好是一门需要研究深入的学问。
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以上是个人观点,新入职场,体验和才能都有待提高,在将来的工作中要逐步领会了解并探索到热爱的领域,明确自己的意向,然后不断的巩固自身才能,谦卑和学****是最好的巩固途径。