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呼叫中心是一个对呼入的处理平台,实现对呼入进展自动分配处理,其主要的几大功能为:IVR语音导航、自动排队、呼叫转移、三方通话及自动查询〔及各种业务系统结合使用〕
呼入规那么界面:
呼入规那么是一个处理呼入的通道口,在呼入规那么里面,可根据外线号码、时间进展分类设置,设置呼入所进入的规那么,例如:400800888是客户效劳热线,400800999是客户关心热线,他们分别对应的效劳热线语音导航和关心热线语音导航,那么可以在规那么列表中设置“客户效劳热线〞和“客户关心热线〞两组规那么,他们的区别在于“外线列表〞里面的不同。
工作时间段定义:可以设定工作的时间段,以此来区分上班时间及下班时间所进展的不同语音流程规那么
强制处理:强制性对所有呼入按照强制处理规那么进展语音流程
在所有规那么之后,都有下一步操作,在所有的下一步操作中,都是由“转坐席〞、“振铃组〞、“队列〞、“语音导航〞、“自己定制〞、“留言信箱〞、“〞、“挂断〞组成,根据自己的需要设置不同的下一步操作。
呼出规那么界面:
呼出规那么是所有物理线路呼出的通道口,在呼出规那么里面,根据不同的坐席通道号码设置不同的规那么,各种规那么里面以外向通道号码来区分。例如:设置一个规那么
“业务组〞,在“业务组〞里面,坐席通道号码为所有业务员工坐席号码,外线通道号码为设定的:“101、102、103、104〞,那么所有“业务组〞的员工只能通过“101、102、103、104〞呼出。
拨号条件:呼叫中心里面外拨是可以添加9及不添加9,以此来区分拨分机及拨外线
呼出规那么:在呼出规那么里面,分别有“先后顺序〞、“记忆循环〞、“随机〞三种。
绑定主叫号码:
坐席界面:
坐席主要是管理坐席号码以及进入到坐席里面如何走流程以及坐席人员在通话过程中、未接通、通话完成后如何处理的功能模块。
在坐席模块中,可实现呼叫转外线、报工号、满意度调查等功能
坐席列表:所有坐席号码的列表,名称可以自定义,默认为A开头。在每一个对应的坐席里面,坐席号码为唯一的,可以不填,但是不填时外线呼入是无法转到此坐席上
呼叫转移到外线号码:指的是将呼入到此坐席的外线转移到外部上
坐席接听提示语:播放坐席摘机之后,客户所听到的提示语音
坐席功能模块里面流程之后主要有坐席忙、未登录,无人接听、坐席先挂机、外线先挂机组成。其中“未登录〞是针对动态坐席而设定的:指在次坐席未登录的情况下如何进展流程操作。而
“坐席先挂机〞、“外线先挂机〞针对的是满意度调查〔需要及CRM结合使用〕,当然,也可以在这一步进展其他的动作,如转语音导航、转自己定制
振铃组界面:
振铃组是管理坐席振铃规那么的一项功能模块,主要是处理进入振铃组后如何响铃的。在振铃组里面,可以根据选择不同的坐席号码来设置不同的振铃组。例如:客服坐席为801、802,售后坐席为803、804,那么我可以设置两个振铃组,分别为:客服组、售后组,分别对应的坐席号码为:801、802,803、804。
那么,但凡转到客服组的,都是801或者802响铃,但凡转到售后组的,都是803或者804响铃
振铃策略
最闲振铃:指坐席累计时长最短的响铃。
顺序振铃:指按照坐席列表顺序依次响铃。
记忆循环:指已接听过此呼入的坐席在此以后呼入时自动进入本坐席响铃。
顺序全振:指按照坐席顺序,将响铃时间按坐席数平均分配,依次响铃。
同时全振:指所有空闲坐席同时响铃。
随机:呼入随机在一个坐席响铃。
无应答处理:在坐席无人接听时,自动转接到这里设置项上进展处理
队列主界面:
队列是呼叫中心中实现呼叫等待、排队功能模块,在队列里面,可以设置队列的等待人数、播放队列位置,以及根据不同的坐席号码,设置不同的队列组。
进入队列提示语音组:当外线进入到此队列时所播放的提示语音。
振铃策略
最闲振铃:指坐席累计时长最短的响铃。
顺序振铃:指按照坐席列表顺序依次响铃。
记忆循环:指已接听过此呼入的坐席在此以后呼入时自动进入本坐席响铃。
顺序全振:指按照坐席顺序,将响铃时间按坐席数平均分配,依次响铃。
同时全振:指所有空闲坐席同时响铃。
随机:呼入随机在一个坐席响铃。
待机音乐:等待接通时播放的背景音乐。
最大等待人数:此队列所能排队等待的外线人数。
启用坐席全忙:指在坐席人员忙或者不在时,设置的一种强制处理方式。
播放队列位置:播放进入队列时所处的位置。
在队列组的非正常等待时间时,都有一个相应的下一步处理,例如在“等待超时〞时,进展如何处理,是直接转“坐席〞、转另外的“队列〞还是“留言〞等,以及队列等待人数满时、坐席全忙时如何处理。
语音导航界面:
语音导航是呼叫中心中实现IVR语音自动效劳功能模块,在喻意导航中,根据公司需要,可以设置不同的语音导航组,在不同的语音导航组里面,分别可以设置不同的按键及相应的语音提示,或者设置不按键提示,直接语音提示完成后进入下一步。例如:公司需要设置一个来电自动按键提示语音,按键操作如下:欢送致电***公司,业务资咨询请按1,客户效劳请按2,技术支持请按3,售后效劳请按5,请按8,其他问题及人工效劳请0,那么可以在“导航列表〞中添加一个“公司语音导航组〞,在右侧的“收到按键〞里面添加各自对应的按键数字,同时,在“提示语音组〞里面添加上录制好的提示语音〔提示语音就是将“欢送致电***公司,业务资咨询请按1,客户效劳请按2,技术支持请按3,售后效劳请按5,请按8,其他问题及人工效劳请0”这些录制成特定格式的音频文件〕。
提示语音组、语音指的是播放给客户听的提示语,是事先录制好的语音
不承受按键指播放的语音提示没有按键提示,播放完之后直接进入下一级目录,并且,在选择“不承受按键〞时,一定要勾选上“不等待按键号码〞
自己定制界面:
自己定制功能主要是及数据库结合,通过SQL语句,执行SQL操作,实现数据的查询、插入、按条件执行操作等,自己定制里面主要功能有查询数据库、写入数据库、等待输入按键号码、播放特定语按条件执行动作、调用WebService、转移到变量规那么。