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家庭装修设计人员所面临的客户,是一个比拟特殊的消费群体;家庭装修消费同样是一种特殊的消费。 
当客户进展消费时,他〔她〕们能够在具体的商品面前进展细致的比拟和挑选,然后才决定是否进展消费。而当客户进展家庭装修消费时,他们不能够在具体的商品面前进展细致的比拟和挑选,在他们决定是否进展消费甚或是将工程款交给家装公司时,他们所能见到或拿到的不过是一纸合同,工程预算报价单,局部施工图纸,所以,客户在进展家庭装修消费时,往往是在臆测中进展的,他〔她〕们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。 
家庭装修设计人员在接待他〔她〕们是,首先要了解他〔她〕们的消费心理,然后才能最大限度地满足他〔她〕们的需求。 
那么,他〔她〕们的消费心理到底是怎样的呢? 
当客户进展家庭装修消费时,由于他〔她〕们不能够在具体的装修结果面前进展细致的比拟和挑选,所以,设计人员就必须具有彻底消除客户消费疑虑的能力。 
客户在进展家庭装修消费时,由于他〔她〕们对于家庭装修行业的不了解,致使他〔她〕们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解:从外表来看,他〔她〕们似乎是在逐渐成为所谓的行家,得是,当你进一步向他〔她〕们讲解设计意图时,他〔她〕们所表现出来的无知,将会使你捧腹不止。
 
如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者,那么,你将会怎样进展家庭装修消费呢? 
我想,你很有可能会像他〔她〕们一样,先把设计人员问个底儿掉,然后去挨家挨户地不停地咨询;当你感到疲惫不堪,再也没有精力去进展更深层次地询问时,你我消费心理又如何呢? 
换位思考所带来的绝妙之处就在于角色的互换,它能够使人们设身处地地为他〔她〕人进展慎思。 
如果我是准备进展家庭装修的消费者,我首先要考虑的是资金使用问题,然后,我会考虑工程质量能否得到保证,再往后,我还会考虑到设计问题:这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。 
因为我的财力是有限的,所以,我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额,但是,我同样注重施工质量;这就引发了一个矛盾;在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的现实条件下,如何才能既不增加资金投入,又能保质保量地完成家庭装修工程呢? 
如果我是一名设计人员,我将把客户的全部需求按照其重要性进展顺序排列,即:1、质量;2、价格;3、设计效果。 
为什么要进展如此安排呢? 
我认为,质量是家庭装修消费生命力的切实保障,价格是客户所能支付得起的费用标准,设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想。客户之所以把价格放在首位,其用意并非是不注重工程质量,而是实在难以承受资金压力;客户难以随资金压力的事实,反而给我们以提示:如果我们从设计方面解决了投资问题,那么他〔她〕们将成为人们真正的客户。
 
所以,从深入分析客户的真正消费需求,我们不难看出,他〔她〕们的真实消费心理需求顺序只能是:1、质量;2、价格;3、设计效果。 
了解了他〔她〕们的真正消费需求,设计人员也就应该有了相对应的营销策略。 
设计人员答复客户咨询是应遵循的原那么 
在客户进展家装咨询时,我们设计人员往往是在随着客户的不断发问而进展着机械性答复,这常常是我们设计人员丧失客户的最正确途径。 
我们所面对的绝大局部客户,几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户,就必须详细了解客户的消费心理,从而利用客户尚不成熟的消费心理,到达良好的营销目的。 
了解客户的消费心理,我认为,首先应该了解客户前来咨询的目的,那么,什么是客户前来咨询的目的呢?如果你是外行,你所了解的家装知识一定少之又少。那么,当你面对设计人员的时候,你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题提出来;如果设计人员采用一问一答的方式。机械地答复这些问题,〔这是一个非常严重的错误!〕那么,当你提不出来更多的问题时,咨询时刻也就完毕了。几乎所有快递完毕的咨询都是这个原因,所有因为这个原因完毕的咨询几乎都是以失败告终的。如果我们的设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十,乃至三十”,那么,这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。 
请记住并深刻理解这样一句话:“你是一名专业的设计人员,不要主客户把你给设计了!〞这是设计人员在答复客户咨询时必遵循的原那么。总之,如果你在答复客户咨询时遵循了“时时掌握主动〞的根本原那么,就一定能够在瞬息万变的家装市场中,创立出一块独属自己的领地。
 
客户疑难问题解答 
由于家装设计人员面对的是生活层次不同的各色人等。因此,在答复客户咨询时,难免遇上各种各样难以解答的疑难问题。 
这些疑难问题的产生,源于绝大多数消费者对家装待业的陌生。这也难怪,家装行业本来就是一个生长的新兴产业,在其尚属稚嫩的营销管理体系中,存在着许多制约家装行业开展的管理问题。 
因为,如何解答好这些问题,是关系到我们的设计人员能否及客户达成合作的关键。 
下面就设计人员在答复客房咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题,做逐一论述。 
有关公司方面 
1、从开场咨询到签合同,大概需要多长时间? 
答:这主要取决于我们之间的合作。按照你这套房间的面积和你的装修要求,我可以在四天以内做出详细的报价和设计图纸,如果你对设计和报价都满意,我们就可以当时签约。 
2、我已经交了定金,可不可以把报价单和图纸拿走? 
答:你交纳的是量房定金,只是一个你信誉的担保,而不是我们设计师付出劳动所得到的报酬的全部,这两者之间的差距很大,如果你要拿走图纸和报价单,只要在签订合同付清第一批工程款之后,作为合同附件才能带走报价单,如果你坚持要拿走,须缴纳足够的设计费。〔如果遇上个别不讲理的客户,我们可以这样告诉他们〕
 
你要拿走报价单主要是想和其他公司做一个比拟,你看这样好不好,你记下总的报价,再去比拟一下,因为某一项的价格并不能代表这份报价是高或是低。 
你要拿走报价单主要是想和其他公司做一个比拟,你看这样好不好,我们给你一个我们所报工程的单价,这样你可以对所有你关心的工程进展逐一比拟,以方便你的选择。 
〔二〕有关报价方面 
14、客户拿来的图纸尺寸不全,并大概讲了要做什么东西时,要求设计师做笼统的报价怎么办? 
答:由于您拿来的图纸没有具体尺寸,所以即使我这您做了报价,也是不准确的,这种报价方式具有很大的欺骗性,那是一些职业素质较差的设计人员或公司,为了及您快速达成合作所实施的一种欺诈手段之一,您在以后的咨询中一定要注意这问题。 
〔如果您一定要我为您做一个报价,根据刚刚您告诉我的一些要求,按**元/平方计,大约需要**万元。 
15、你们公司的报价为什么比别的公司高出许多? 
答:家装公司的报价是依据公司的综合经营本钱来制定的,在家装行业竞争日趋剧烈的情况下,各公司都在努力降低自己的经营价格,任何一家公司都不会加大自己的利润率。 
雅舍公司的价格在外表上看,虽然略高于其他中小型公司,但是,雅舍公司的施工工艺标准和放大镜材料质量标准方面也明显高于其他公司很多。您应该知道,高标准的施工工艺的材料质量,是及价格成正比的,另外,由于雅舍公司的经营业绩很高,所以它的单位管理本钱分摊较少,利润率反而低。由于中小型公司的施工工艺标准和施工质量标准比拟低,他们的利润率反而比我们高很多。
 
16、为什么有的公司能优惠好几个点,而你们公司却不能优惠? 
答:我给你举个例子:湿的毛巾可以拧出水来,而干的毛巾却没有水。商品价格也是一样,有降价余地的可以降价,而略高于经营本钱的价格是没的降价余地的。家装公司的打折行为,往往是依靠降低工程质量标准来实现的,由于雅舍公司是以高质量著称的名牌公司,且纯利润只有5%,所以我们公司不能打折。 
17、签约时,客户问,你现在做的工程预算,以后会不会有变动? 
答:当您确定的装修工程没有变动时,我们的报价一般不会有变动。但是,有时通过图纸做出的工程预算,会及实际情况存在一定的偏差,这种偏差不应超过实际费用的5%。如果您在施工过程中,对原设计方案进展了工程的修改或增减,我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字 
19、为什么由厂家铺地板价格较低,你们铺地板的价格较高? 
答:由于木地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的,为了售出产品,木地板厂商往往雇用工费及技术水平都很低的工人进展铺装,其价格虽然低廉,但质量也同样低劣。 
20、铺地砖和石材的做工一样为什么会有差价? 
答:由于你对施工工艺不了解,我们在报价中又没有详细说明,所以才会让你觉得做工一样,其实,铺地砖和铺石材这两者之间的差异是非常大的。首先,石材的价格比地砖要高出许多,再者石材需要再加工,而且石材易碎,不易保管,施工工艺要求极高,同时铺石材时,水泥,河沙有用量要比地砖高出一倍甚至更多。因此,外表上看似一样,实际上两者有很大的不同。
 
21、为什么安装灯具、洁具要收取费用? 
答:安装灯具、洁具需要有人工费,而且安装洁具还需要辅料费,所以要收费。 
22、你们公司的普通报价和高级报价有什么区别? 
答:我公司普通报价和高级报价主要是根据客户的不同需要,满足不同的客户群的消费需要而制定,它们的主要区别是:依据材料的等级,施工工艺不同而产生不同的价格,另外一个重要的区别在于:普通报价的材料利用高,而高级报价因为对材料要求〔如板材纹路不一样就不能用〕高,因此材料利用那么相对较低,所以报价就要高一些,但是无论你选择了哪个报价,我们都会为您提供同样热情和完善的效劳。 
23、为什么在不同级别的报价中,有些名称一样的施工工程使用的主料和辅料都一样,而工程报价却不同? 
答:有时不同级别中报价中的某一装修工程虽然使用的都是同样的材料,但由于工人的等级不同,往往在报价上会产生一些区别。 
24、你们的报价依据从何而来?〔为什么会这样报价?〕 
答:我们这个报价是一个专门的材料报价核算系统,包含了主材、辅料、税收、利润、综合经营管理本钱等的报价,我们没有再收取额外的费用,这个报价经过准确核算后,由公司统一制定的标准报价,而且由成都市装饰协会审核并通过统一且固定的报价,我们的店面是不能随意改动的。
 
〔假设客户执意要求打折,可采取以下方式:〕 
因为我们的报价是由公司统一制定,我必须向主管经理请示。 
26、门和门套为什么比买的要贵? 
做的门和门套使用性及耐久性要比买的长许多,②做的比买的相对于房子和家具的协调性更强一些,③做的在收边和收口方面更自然,④做的门套是用木方镶嵌的联接,而买的是靠钉子订上联接的,⑤做的用工较贵,材料也经过您你验收要好一点,⑥以我们做家装的经历来看,买的门在一、两年后会发生很大一笔维修费,而做的门和门套要比买的维修会少得多,同时,做的门和门套在整体上会更加美观。 
28、材料配送中心能给我们优惠多少?价格能做一个具体的衡量吗? 
答:不同时间,不同销售量,不同的地点,材料商的促销手段,会有不同的价格,所以我们只能针对不同的时间来作出不同的报价,而不能统一的指出材料的价格。 
有关材料方面 
29、你们公司如何保证明在施工中使用真材实料? 
答:关于材料质量方面,可以请你完全放心,基于大多数客户对材料的疑问,我公司成立了自己的材料配送中心,统一采购、统一配送、统一结算。对所有的施工工地实行统一材料配送,以确保每一种施工材料的质量。我公司作为成都家装市场内的龙头企业,已在成都的家装消费者中树立起了相当高的品牌知名度,绝不会为了这一点小利,而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。我公司彻底杜绝施工工程经理经手现金,直接采购材料的陋****和不标准的管理行为;由我公司配送的材料任凭客户抽查,如因材料质量不合标准要求,除更换材料弥补损失,每次奖励客户500元。因为一旦出现类似现象,我们公司觉得品牌形象和经济效益将会受到严重损害。因此,我们比客户更重视材料的质量问题,我们的材料进场后,要由客户验收认可,在工程进展中,本公司的质检员要对材料和工艺进展全面检查,工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进展抽查,以确保材料的质量和施工质量。
 
30、如果你们在施工时用的材料不好,而我们又不懂,等发现了又晚了,那时该怎么办? 
答:这个你大可放心,我们公司有自己的材料配送中心,对所有施工工地的材料进展统一配送。我们向材料厂商进料时会对质量严格把关,其次,签合同时,我们在合同附件上会详细标注你家使用的主材。具体包括:产地、规格、单价、数量等,这样你就更是心中有数了。此外,我们欢送你随时抽查,以确保材料的质量和施工质量。 
31、铺实木地板好,还是铺复合地板好? 
答:实木地板脚感好,纹理自然,硬度稍差,淋漆的实木在板用的是进口UV漆,无需保养,但由于实木地板是天然的,纹理、色彩差异较大,铺装时需打木龙骨,价格相对较高,高强化复合地板硬度高,耐磨性好,铺装简易方便,价格较低,但脚感稍差,实木复合地板吸取了实木地板的脚感好,纹理色彩自然的优点,以及高强化复合木地板安装简易的优点,价格介于实木地板和高强化复合地板之间。
 
32、铺地砖好,还是铺石材好? 
答:地砖品种花色较多,价格相对较低,石材较显高档,但价格较高,比方,每平方米100多元的地砖属于砖里的中上品,而每平方米100多元的石材那么属于石材里面的下品,此外,石材较地砖的脚感稍凉,如果经济情况很好,可选用高档石材比拟容易出效果,否那么还是选择地砖为宜。 
33、做清漆好,还是做色漆好? 
答:清漆及色漆的主要区别在于二者的表现力不同。清漆主要善于表现木材的纹理,而硬木的纹理大多比拟美观,因为清漆大多使用在硬木上,色漆主要表现的是尤其本身的阴影变化,对于木制要求不高,夹板、软木、密度板均可。 
34、塑钢窗、铝合金窗和木质窗,哪一种最好? 
答:塑钢窗的气密性、水密性、隔音、隔热等性能具佳,但价格较高,铝合金窗现场制作方便,价格较低,但气密性、水密性、隔音、隔热等性能低于塑钢窗,木质窗的优点在于它有装饰性,但不宜单独使用。〔可用纱窗代替〕,设计师可以现场配合,根据客户情况选择适用的品牌,如华塑、实德等。 
35、你们做有家具及买的家具哪个好? 
答:各有所长,买的家具一般由机器加工的,外观精度相对较高,但选材一般较差,而本公司制作的家具,使用的根底材料是大芯板或高镀芯板,不易变形,且尺寸适当,可以有效利用空间,虽然是手工制作,仍然可以做出很好的外观效果,其实我们也可采取一些比拟灵活的方式,例如做一个柜子,柜门可考虑代购用成品门,这样能保证外观的精致程度及实用性。