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文件编号:Q/DW-GL-01-2010
版本:O/A
编制:贾兴芬
审核:
批准:
企业级文件2010年月日实行
目的
为了有效解决ect上的问题反应,实时办理客户反应建议,尽最大努力满
足客户要求,提升企业服务和产质量量,明确部门之间接口,特作此规定;
范围
合用于交托后的产品问题反应办理;合用部门:研发中心,营销中心
职责
营销中心:负责接到用户问题反应(电话或邮件)ect的填写创立;负责实时与
开发部交流客服反应问题,实时全面认识客户反应信息;
开发部经理:负责协调转开提问题反应的负责人确实定,并负责协调问题反应的
办理与现行任务矛盾,并依照问题反应下达暂时任务;项目经理:负责本项目所实用户反应问题的解决与办理工作;
开发部全部成员:负责接到用户问题反应(电话或邮件)ect的填写创立;
负责客服部反应问题处于“转开发中”状态的问题反应的解决,波及代码的改正,用户升级等;
测试部:负责开发部代码改正后的的考证测试工作;负责接到用户问题反应(电话或邮件)ect的填写创立;
质量管理:负责转开发阶段问题反应的追踪及部门协调工作,并负责开发部改正后文档确实认与考证工作。
工作流程
见客服部管理制度
前提:客服部接到用户问题反应,客服人员没法解决的问题,直接转入开发部进行问题解决。
流程:客服人员创立问题反应——转开发办理——开发人员解决——测试人员考证——客服人员封闭
客服部转开发办理的问题反应单,在转开发过程中,假如开发人员不认识问
题反应的详细状况,请客服人员与开发人员交流,客服人员在交流过程中明确开
发责任人,负责人难以确立,找开发部经理确认主责人,并填写到服务辅助人处。
特别说明:“转开发中”的问题反应办理,需要同时填写上质量管理人员,便于
质管人员追踪办理。
问题反应转入开发中,开发人员需要高度重视,实时向客服人员认识问题反应的
状况;开发部解决问题反应初始,确立需要改正代码的,需通知测试人员参加;
便于测试人员认识更正过程,方便考证测试。
规定:开发人员在2个工作日以内解决问题反应,假如波及更正问题时间比较长,
先给出解决方案,也是2工作日以内提交。此间,质量管理负责追踪问题改正的
状况。
开发人员将问题解决后,波及代码改正的需要发给测试部有关人员进行验
证,测试部经理负责协调测试人员现行任务与问题反应考证时间安排问题。测试考证问题反应时间:1个工作日
不波及代码改正的,开发人员将问题解决后,转技术支持,有客服人员考证后封闭。
测试人员考证达成后,请自己不要直接封闭问题单,由客服人员封闭,测试人员选择“转技术支持中”,客服部创立人跟客户交流后,封闭问题反应办理单
客服部门宣布到ect上的问题反应,转开发中问题反应查问方法:
Ect平台——服务管理——平时反应,即可出现问题反应内容,可依照时间、“转开发中”状态、服务编号等有关条件进行查问;
客服部负责解决问题的时间是1个工作日,高出1个工作日的,归入部门内部管理中。
开发部有关负责人在客服部创立问题反应之日起,在2个工作日内以内(从
转开发之日算起)将问题反应响应,假如确认改正问题占用的时间比较长,也需要在2天以内给出反应建议或改正方案,并见告客服详细改正方案。高出时限纳
入部门内部绩效查核指标。
测试部考证开提问题改正的时间规定为
管理中。
1个工作日,高出时限归入部门内部
发放范围:中文开发部,测试部,营销中心,ect管理员
附:流程图以下
客服部电话或电子邮件接到用户问题反应办理流程
开发部电话或电子邮件接到用户问题反应办理流程
日文开发部问题反应办理流程