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大家好!
这堂课主要和大家分享会员卡销售技巧,通过抓住不同客人的心理,给出前台有效的说辞,最终提高会员转化率。
本课程适合前厅经理和前厅接待员。
一、上门散客转化
A:您好,请问有什么可以帮您?
B:您好,我需要一间大床房。
A:请问您是我们马踏飞燕大酒店的会员吗?
B:不是,我第一次来。
A:那需要帮您办理一张会员卡吗?
B:不需要了,我不常住酒店。
A:我们酒店的会员是终身制的,您如果下次来我们武威旅游、出差都可以用的上,而且会
享受延迟退房及会员积分。
B:哦,是这样的啊,那是免费办理的吗?
A:先生/女士,是这样的,我们的会员卡有充值的,钻卡充值 10000元一张,可以享受房费
148元;金卡充值5000元,可以享受房费153元;贵宾卡今天可以免费送给您一张,享受房费158元。而且所有的会员卡都是可以享受到下午3点退房呢,三点退房相当于又给您剩下了半天房费啊。
B:我还是不办了吧,我怕我的个人信息万一被透漏怎么办。
A:先生/女士,您好!我们马踏飞燕大酒店,对所有会员客人的信息都是保密的,您不需要
担心您的个人信息会被他人盗取。
B:还是算了吧,我身上的各种会员卡太多了,再没地方放了。
A:这一点您完全不需要担心,我们的会员卡无需随身携带,您在我们马踏飞燕大酒店,只
要用您的身份证登记,我们的系统会显示出您的会员信息,马上给您打折的。
B:哦,那还挺方便的。
A:是的,而且您如果以后要招待朋友的话,可以享受最多 3间房的会员价格。会员卡激活
后,您的会员卡上还会附赠积分,会员积分可以累积兑换其他的商品和免费房, 会员卡还
可以升级,升级以后的折扣会更优惠的,好处还会更多的。
B:这么多优惠啊,那就来一张贵宾卡吧。
A:好的,先生/女士。大床房门市价是 168,您办了一张贵宾卡,以后您来入住都是 158
元
卡费,一共消费168元,您别看今晚多花了10元,其实您再住一次的话,这张贵宾卡的卡费就给您打折了,不然您下次入住的话,就等于说多花钱了。
要点:
1、好多客人不喜欢携带多余的卡片,可向客人说明会员卡无需随身携带的便利条件。
2、有部分宾客以为会员卡就是打折的,所以要向客人说明会员卡的诸多好处,让宾客感觉
物超所值,好处多多,如果其中有引起客人兴趣的好处,客人会主动询问并办理。
3、可向客人计算不同会员卡房费的节省额度以及积分累计的对比, 然后解释入住多少间夜,
可以将会卡回来,客人感受到理会卡将更加省。
4、于部分商客人来,个人的信息私至关重要,所以在推会卡的候些
商客人一定要打消他些。
二、客的化
A:您好,有什么可以帮您?
B:您好,我需要一大床房。
A:您是我踏燕大酒店的会?
B:我和你酒店了的,西部管道。
A:好的,您稍等。⋯⋯⋯⋯先生/女士,您的位是西部管道,在我酒店市价168元,打折后是150元。其,您可以理一我的会卡,会更惠的,需要帮
您理?
B:不是已可以打折了?不需要了。
A:先生/女士,其是的,您的只可以150元惠,您如果要理一我的会卡,可以享受相的会价格、可以增加分、延退房到3点,会分可以旅游、免房、以及一些小礼物。
B:你都有什么会卡呢?
A:先生/女士,是的,我的会卡有充的,卡充 10000元一,可以享受房
148元;金卡充5000元,可以享受房153元;卡今天可以免送您一,享受房158元。而且所有的会卡都是可以享受到下午3点退房呢,三点退房相当于又您剩下了半天房啊。
B:充那么多啊,不需要了。
A:您要是常到武威出差都是很惠的,充金卡和卡。如果您不常来您今天送一
卡,下次来市价可以惠十元呢,可以延到下午3点退房,卡也可以升和礼物。
B:有些什么礼物啊。
A:商品种很多,家用器,子商品,像,酸奶机,可以免房等。
B:好吧,我理一吧。
A:是的,先生/女士,我上您理。
要点:
1、抓住客人公消的心理,向明会卡惠。
2、大多数客人不清楚会卡折扣和好,因此,要向客人重点明高会卡的
折扣其是比价格低的,特要分免房,延退房等。
3、延退房到下午 3店可以客人更方便的理一些工事。
4、抓住客人公私用的心理,告他出差后的会分可以礼物和免房。
注意:
1、客人的房价往往比会价低,故很多酒店容易性地放弃会卡的推,是一
个区。
2、客人一般来自酒店周 3公里范,且常入住,可与客人拉拉家常,待熟悉后再
推销会员卡。
三、休闲房会员推荐
A:您好,请问有什么可以帮您?
B:帮我开间休闲房。
A:您好,请问您是我们的会员吗?
B:不是的。
A:您好,非会员休闲房是 78元/4小时。
B:好的,快点。
A:先生/女士,请问需要帮您办一张会员卡吗?
B:会员休闲房是多少钱?
A:会员休闲房是 78元/4小时。
B:会员需要付费吗?
A:今天可以给您免费赠送一张。
B:那不需要了,直接办理吧。
A:先生/女士,今天可以给您免费赠送一张,您办理后下次入住我们休闲房可以享受积分,
如果您入住全天房还可以优惠 10元钱,还可以延迟到下午 3点退房。
B:那会员积分能做什么啊?
A:会员积分能兑换礼物,如:会员卡升级、小礼物、免费房、旅游等。
B:但会员卡带着太麻烦了,还是不要了。
A:这一点您完全不需要担心,我们的会员卡无需随身携带,只要在登记时出示您的身份证
就可以了。
B:我还是不办了吧,我怕我的个人信息万一被透漏怎么办。
A:先生/女士,您好!我们马踏飞燕大酒店,对所有会员客人的信息都是保密的,您不需要担心您的个人信息会被他人盗取。
B:那好,给我办一张吧。
要点:
1、休闲房客户因为消费不是很高,所以金卡钻卡消费几率比较低,重点推销贵宾卡。
2、客户在听到送,免费等字眼是会引起极大的兴趣,重点说出送会员卡,吸引宾客。
3、大部分休闲房客户群比较重视隐私,因此要向客人说明会员卡无需随身携带优势。
注意:
1、休闲房非周末入住的客户群大多集中在 30-45岁男性,其特点为不缺钱、 不愿留手机号;
针对这些客人推销要适可而止,不然会引起客人极大反感。
2、把会员的主要权益做成 KT板放在前台,当客人在对话中说:“快点”、“暂时不要会员卡”
时,从话语介绍转而引导客人阅读 KT板上的内容。
3、当客人语气中流露出不耐烦时,请停止推销。对客人说: “好的,请稍等。我现在就帮
您办入住手续。”
4、休闲房客人一般为周边熟客,若客人经常来,可与客人拉拉家常,待熟悉后再推销会员
卡。
5、休闲房推销会员卡有一定难度,当推销不成时,请你服务依旧。
6、不管客人是会员与否,都必须说: “请出示您的身份证和会员卡。让客人感觉会员在这
里有特殊对待。
四、会员推荐客人的转化
A:您好,请问有什么可以帮您?
B:给我登一间标准房。
A;请问您是会员吗?
B:我朋友是的,我用他的折扣。
A:您说一下您朋友的手机号码,我帮您查询一下。
B:好的,他的手机是 1XXXXXXXXXX。
A:您好,您朋友是贵宾卡会员,您可以享受他的折扣,房费是
158元。
B:好的,快点。
A:先生,请问要不要帮您办一张会员卡呢?
B:怎么办?
A:今天可以免费给您送一张我们的贵宾卡。
B:太麻烦了,不要了!我直接用我朋友的会员卡就已经能打折了啊。
A:先生,您用您朋友的会员卡,是享受不到延迟退房和积分累计的优惠政策的。您办一张
您自己的会员卡,不仅可以享受延时退房到 3点,积分累计的优惠政策。
B:还是不要了,填写太麻烦了!
A:先生/女士,您好!要是您感觉填写麻烦,要不您留下个电话号码我帮您办理好。
B:那给我办一张吧。
要点:
1、消除客人认为朋友会员卡打折力度大,能省钱的错误认知。
2、特别强调会员能延迟退房、积分能兑换礼物、免费房间等。
五、中介客人的转化
A:先生/女士,您好!,请问有什么可以帮您?
B:8401退房。。
A;先生/女士,您好!好的,请稍等?
B:客房,8401退房、8401退房,谢谢!。
客房服务员查房中。。。。。。
A:先生/女士,您好!您是通过去哪网订房的吧!在我们这里的房价折扣
168元,且不能享
受延迟退房。
B:是啊,去哪网上网订房打个电话多方便嘛!。
A:先生/女士,您好!今天您退房给您送一张会员卡,以后入住大床房
158元,还可以延迟
到下午三点退房,及所有会员权益。
B:那我现在办理你们会员卡,可以享受这个折扣吗?
A:先生/女士,您好!这次是没办法享受的,下次您入住酒店直接打我们会员卡上的电话订
房,入住就能优惠了这要比您在中介网络订房要便宜很多, 而且还可以享受下午三点的延迟
退房及会员积分等所有会员权益。
B:好的,拿给我办理一张吧。
A:先生/女士,您好!,欢迎成为马踏飞燕大酒店会员,您只需留下您的手机号就可以了。
要点:
1、中介客源的转化必须在客人退房结账时,以避免与中介产生矛盾。
2、中介客人之所以会选择艺龙、 12580等中介订房,最主要是预订方便。那针对他们的心
理,在推销会员卡时,前台接待的说辞需体现我们酒店订房要更加方便与优惠。
5、中介客人选择艺龙、 12580等中介订房另外的原因是,在每次入住后有返现。那针对他
们的心理,在推销会员卡时,前台接待的说辞要围绕会员的折扣、延迟退房、会员积分兑
换上下功夫。