文档介绍：微笑服务礼仪
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培训人:李玲
小问题:
你作为服务人员,陪同客人一起进门,是你先进,还是让客人先进?
目录
第一章:酒店礼仪概述
一、现代礼仪的功能
二、酒店礼仪
1、酒店礼仪的定义
2、酒店礼仪是酒店服务的支柱
第二章:酒店礼仪服务
一、酒店礼貌服务
1、礼貌服务的含义
2、酒店礼貌服务的意义
3、礼貌服务的主要内容
4、礼服服务的原则
二、礼貌修养
1、礼貌修养的含义
2、礼貌修养的基本准则
3、培养礼貌修养的途径
第三章:酒店员工仪容仪表
一、酒店员工的仪容仪表美
1、仪容、仪表的概念
2、注重仪容仪表美的重要性
3、仪容仪表美的基本原则
二、酒店员工的服饰礼仪
1、服饰的色彩
2、酒店员工服饰的基本原则
3、酒店员工的服饰礼仪
目录
第四章:酒店员工仪态礼仪
一、酒店员工的举止仪态礼仪
1、酒店员工的站姿
2、酒店员工的坐姿
3、酒店员工的走姿
4、酒店员工的蹲姿
5、酒店员工的手势
6、举止应注意的问题
二、酒店员工的表情仪态
1、眼神
2、微笑
三、酒店员工的发型规定
第五章:酒店员工的语言艺术
一、酒店员工交谈礼仪
1、口头语言的特点
2、交谈的礼仪
3、交谈的语言艺术
4、基本礼貌用语
5、对宾客服务用语要求
二、称呼与介绍
1、称呼
2、介绍
第六章:酒店的电话接听与服务
一、电话服务的规程
1、电话接听的重要性
2、电话接听服务的基本程序
3、电话接听服务中的注意事项
二、酒店电话接听服务技巧
1、打电话的基本准备工作
2、电话服务的基本技巧
行为循环的四个阶段
第一章酒店礼仪概述
一、现代礼仪的功能
1、礼仪有助于塑造良好的社交形象,增加自己的自信;
2、礼仪能规范人们的社交行为,提高人们的修养;
3、礼仪有助于净化社会风气,推进社会主义精神文明建设;
4、礼仪有利于增强民族自尊心,加强国际交往。
第一章酒店礼仪概述
二、酒店礼仪
(一)酒店礼仪的定义
1、酒店礼仪属于职业礼仪,它是指在酒店服务工作中形成的,并得到共同认可的礼节和仪式。其目的是使客人有宾至如归的感觉,从而更好地树立个人和酒店的形象。酒店礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开,讲究接待服务的方法和艺术,符合本国国情、民族文化和当代道德****俗。
2、酒店礼仪无处不在,渗透在服务人员的言行举止之中。如接待或与人见面时的称呼、握手,服务时的语言技巧、语音语调、风度,与人相处或在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势,参加约会、舞会、宴会、会议等应注意的仪表、仪态、着装等等。
(二)酒店礼仪是酒店服务的支柱
1、文明有礼是酒店服务的宗旨;
2、礼貌礼仪是酒店高质量服务的保证;
3、礼仪礼貌是客人满意的基础;
4、礼仪礼貌是评价酒店管理水平的标准。
第二章酒店礼仪服务
酒店是礼貌行业。礼仪、礼节、礼貌贯穿在酒店接待服务活动的全过程中。可以说,它在酒店和宾客之间架起了友谊的桥梁。在酒店硬件条件确定的前提下,酒店员工素质是决定酒店接待服务能否达到一流水平的关键,而酒店员工素质高低,很大程度上表现在他们的仪表和礼节上面。
礼貌是文明服务的起码要求,是人与人在交往接触中,相互表示敬重和友好的行为规范。它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。对于酒店而言,它是酒店深层文化的重要表现,它同员工的知识结构、修养有着密切的关系。
第二章酒店礼仪服务
一、酒店礼貌服务
(一)、礼貌服务的含义
礼貌服务是酒店优质服务必不可少的环节。酒店礼貌服务出于对客人的尊重或友好,在服务过程中注重礼仪、礼节,讲究仪容仪表、仪态和语言表达,规范操作程序。它是主动、热情、周到、得体的服务的外在表现,从而使客人获得愉悦的情绪体验。
第二章酒店礼仪服务
(二)、酒店礼貌服务的意义
1、增进人际交往,营造和谐氛围;
2、提高自身素质,加强职业道德;
3、改善客我关系,树立企业形象;
4、增强友好往来,加强友谊团结;