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授课专业班级
05物流班
05物流高职
班
班
授课时间
月日
月日
月日
月日
课题
第4章电子商务中的物流客户效劳
共14课时
教学
目的与要求
通过本章的学****熟练掌握BtoC及BtoB的含义,及电子商务中的物流对客户效劳的根本要求,掌握Prodice的定义,正确理解Prodice的内涵。
教学
重点与难点
重点是理解效劳创造效益道理,一般掌握ECR策略及内容,难点,是了解BtoB客户效劳的实现过程,了解传统生产商与现代生产商区别。
教学
过程与方法
教学内容
板书〔黑体字为板书局部,下同〕
导入新课
提问学生
讲述
第4章电子商务中的物流客户效劳(2课时)
[案例导入]
电子商务造就了PET的一体化战略成功
指导看书
想一想
PET的如何实时满足客户的个性化需求的?
PET采用供给链管理与过去的功能管理根本差异在哪里?
有效利用电子商务的前提是什么?
.电子商务环境特点
电子商务环境的表达出以下几方面根本特点:
在电子商务环境下的客户市场和供给商市场
现代化物流和信息技术开展产生电子商务
电子商务离不开物流
电子商务是20世纪信息化、网络化的产物,由于其自身的特点已广泛引起了人们的注意,但是人们对电子商务所涵盖的范围却没有统一、标准的认识。和传统商务过程一样,电子商务中的任何一笔交易,都包含着几种根本的“流〞,即信息流、资金流、物流和效劳流。
人们最关注的热点问题也是“物流〞。这再次使人们认识到物流在电子商务活动中地位的重要,认识到现代化的物流是电子商务活动中不可缺少的局部。
物流是实施电子商务的根本保证
?互联网周刊?撰文列举了人们为什么不选择电子商务的五大理由,从根本上讲,就是一个物流与信息流、商流、资金流严重脱节的问题。电子商务通过快捷、高效的信息处理手段可以比拟容易地解决信息流(信息交换)、商流(所有权转移)和资金流
举例说明
讲述
比较
优缺点
(支付)的问题,而将商品及时地配送到用户手中,即完成商品的空间转移(物流)才标志着电子商务过程的结束,因此物流系统的效率上下是电子商务成功与否的关键。要开展电子商务首先应改造物流设施,建立与电子商务衔接的配送体系。否那么,物流将会成为电子商务的最大的瓶颈。
电子商务会促进物流技术的大开展
所谓物流技术,是指完成物流任务所必须采用的最有效的方式方法。
零库存概念的提出,似乎使物流技术的开展遇到了难以解决的矛盾。但电子商务的出现,将以上的问题一下子都圆满地解决了。这使物流技术进入了一个崭新的时代。
电子商务技术在现代物流管理中的应用还有其他很多方面,如跨区域的物资仓储管理、客户效劳管理、与委托主企业和内部其他部门的协调、结算,等等。此外,将电子商务技术与企业资源规划或供给链管理相融合,也可以为物流企业提供诸如财务、分销资源方案和调配等方面的帮助。电子商务技术的应用不仅仅实现了对现代物流管理的辅佐和完善,充分利用电子商务的优势,还可以为物流业务领域开创出新的经营思想和商机。
电子商务物流效劳的内容
概括来说,电子商务的物流效劳内容可以分为以下两个方面:
传统物流效劳覆盖全国或一个大的区域的网络,
这个系统需要具备以下功能:
①储存功能。
③包装功能。
④流通加工功能。
⑤物流信息处理功能。
〔2〕增值性物流效劳。增值性的物流效劳包括以下几层涵义和内容:
①增加便利性的效劳。
②加快反响速度的效劳。
③降低本钱的效劳。
④延伸效劳
以上这些延伸效劳最具有增值性,但也是最难提供的效劳,能否提供此类增值效劳现在已成为衡量一个物流企业是否真正具有竞争力的标准。
〔1〕客户效劳内容
要将客户效劳贯穿于产品的整个生命周期。
①交易前的客户效劳。
②交易中的客户效劳。
③交易后的客户效劳。
〔2〕客户效劳主要功能
主要功能包括:
互动沟通功能。
选择比拟功能。
技术支撑功能。
信息反响功能。
个性定制功能。
举例
教师总结
布置作业
见本章最后页题目
导入新课
提问学生
〔3〕网络客户效劳支持工具
建立个人网页。
建立客户数据库。
常见问题答复FAQs。
聊天室。聊天室可以提供客户效劳支撑,吸引新客户和增进客户忠诚度。
电子邮件与白动应答。
帮助桌面和呼叫中心。
除了利用上面这些工具和方法外,为提高客户效劳水平,电子商务企业还应充分注重人的作用,即培养和造就一批训练有素的客户效劳代表,使他们能熟练地运用信息技术存取客户的历史、采购、喜好等数据,并与呼叫中心代理保持联系。通过这种方法,公司可以维持一定的人员与在线客户接触,了解客户的要求,倾听客户的反映,增强企业与客户的联系。
〔4〕客户效劳原那么
为了解决客户资源流失,一些国外专家提出了三个原那么,只要简单地采取相关措施,就能创造出一个使你的客户们很快也更容易解决问题的环境。一旦你创造了这样的环境,你的客户们会给你带来更多的销售额和利润。按这三个原那么,
①处理用户请求时减少愚蠢行为。
②帮助客户们相互学****br/>③为你的客户创造更便捷的购置环境。
这三个原那么之间的关系很简单。你可能有怎样留住客户的问题,相应地,客户们也有很多麻烦:他们早被上百万的网页提供的成堆价格弄昏了头。尽管新经济给人们的生活带来了极大的便利,可是他们还是不得不在日益混乱的网上查找他们所需的信息。这意味着他们同时也在找寻一个可信的名誉和品牌,通过购置经验他们会选择那些设计合理、提供有价值的比拟信息,更重要的是购置方便的公司。
BtoC中的销售商与客户
什么是BtoC?
所谓BtoC是BusinesstoCustomer的简称,可以记作B2C。通常在两个层面上使用。第一层面是作为网上交易模式的BtoC,第二个层面是企业与与客户在供给链中形成的一种供需关系,这种关系在供给链中实际上是一级供给链,而作为网上的交易模式BtoC那么是一种以销售商为核心的供给链直接面向客户的一种客户效劳方式。因此,BtoC的本质就是以销售商为核心的客户效劳。
销售商与客户
上面谈到BtoC的实质是以销售商为核心构成的客户效劳的一级供给链,在这条供给链中,销售商的职能是收集客户的需求,并将收集到的需求信息通过快速反响机制传输到供给链的上游,从而满足客户对的产品需求、情感需求并及时妥善处理客户抱怨,使客户满意。前面介绍的PET公司就是通过收集客户对宠物消费品的需求信息,通过供给商为客户量身订做所需的商品,并通过快速物流传送送到给客户。
BtoC在线客户效劳的特点:
灵活性
讲述
举例说明
讲述
比较
〔2〕自动性
〔3〕互动性
一级供给链与BtoC
电子商务对物流管理的作用是革命性的,
电子商务的两种形式BtoC、BtoB本身都并不神秘。其实,BtoB是供给链中企业与企业的关系,BtoC那么是供给链中企业〔主要是销售商〕与客户的关系。目前,,其主要功能表达在如下几个方面:
互动沟通功能。
选择比拟功能。
技术支撑功能。
信息反响功能。
个性化定制功能。
产品与客户效劳Prodice
什么是Prodice?
Prodice的准确含义是:Prodice=Product+Service即产品与客户效劳。
说到底,客户所需要的就是Prodice:适宜的产品和有价值的效劳。
Prodice的内涵
了解客户
追求简捷效劳
促进互动增值效劳
一站式效劳满足时机
客户效劳的落实表达企业效劳精神
建立稳定长久的客户关系
效劳创造效益
向效劳要效益
一般而言,多数销售商都认为,利润来自于进销差价。因此,众多的销售商常常自觉不自觉地在价格上与供给商展开博奕,往往搞得互不信任,两败俱伤,而具有现代商品销售意识的销售商们那么更注意向效劳要效益。
在现代商业中,销售商向效劳要效益是“一举三赢〞〔供给商、销售商、客户〕的好事。谁认识到并走一步,谁就先受益。
建立ECR策略有效降低经营本钱
什么是ECR策略?
所谓ECR是EfficientConsumerResponse缩写,中文含义为有效客户需求反响。ECR策略是1992年从美国食品杂货业开展起来的一种供给链管理策略。即是生产商、供给商销售商利用供给链管理技术,通过信息流、资金流、物流、效劳流的协同互动,降低经营本钱,提高客户需求响应的敏捷性和客户价值的一种供给链一体化管理策略。
有效客户需求反响是一个供给链整体反响过程。
ECR策略主要包含以下4个方面的内容:
①快速引进
快速分类
快速促销
优缺点
举例
快速补充
使用ECR策略的技术前提
使用ECR策略,需要以下几方面的技术支持:
计算机辅助订货系统〔CAO〕
连续补充程序〔CRP〕
交接运输
在线效劳
电子商务环境下,销售商既是销售终端,又是供给链中的一个节点。作为终端销售,在线上它直接面对客户,为客户效劳,因此其效劳质量的好坏将直接导致两个明显的结果:即销售量上下与客户满意度的上下。作为供给链中的一个环节,它的销售量大小和客户满意度的上下将直接影响到整个供给链的效率,以及供给链的整体竞争力和企业目标的实现。
以Internet为标志的现代信息技术迅猛开展,为销售商提供了新的客户效劳工具,也为创造更大的客户价值提供了新的途径。这是因为,其一,Internet可以为客户提供更多消费信息为客户消费提供更多的便利。,使客户得到更多额外增值便利效劳。其二,Internet还可以缩短销售商与客户的距离,使无间断效劳成为可能。其三,Internet强化与客户之间的交往,增加客户消费的满足感。客户之间的交往能够为客户创造价值。其四,Internet使生产商与销售商的客户效劳更具针对性,不断满足客户的个性消费需求。DELL公司的零售商〔代理商〕的做法就是这方面的范例。
一个现代的寓言故事的启示
1、一个现代的寓言故事
在产品和效劳中,类似上述铁路寓言的比比皆是,如:
产品和效劳不能令客户满意;
由于〔1〕,客户不愿意购置该产品和效劳;
客户要求改良产品质量或效劳;
由于〔2〕,要求被拒绝。
再如:
产品或效劳对于销售商利润率低;
由于〔1〕,销售商缺乏营销动力,不愿向客户提供完善的效劳,导致销售量有限,利润不大。
供给商要求加大营销力度,客户要求改良效劳;
由于〔2〕,要求被拒绝。
铁路寓言往往成为效劳人员拒绝为客户提供完善效劳的借口。
BtoC客户效劳改变“铁路寓言〞的措施
作为新型效劳模式的BtoC,要想取得成功,必须在以下几方面对客户效劳加以改良。
积极收集客户反响意见
客户的优先要求。
客户为什么会有抱怨或意见,客户的容忍限度。
企业的表现如何。
客户究竟需要什么?需要何种创新?
确定针对客户的优先要求所作出的举措。
竞争对手的效劳水平。
防止员工受到伤害
教师总结
布置作业
见本章最后页题目
导入新课
提问学生
讲述
向一线员工授权
在线客户抱怨处理
在线效劳过程中员工常常遇到客户抱怨,作为企业客户效劳人员,首先要了解客户抱怨频度最高问题是些什么问题,一般来说,大多数客户的抱怨并不直接指向产品和效劳质量,而是诸如包装、运输等问题。其次要将客户的抱怨及时反响给企业或者供给商,以便及时改良,提高产品和效劳质量。
有经验的客户效劳人员都知道,客户的抱怨往往比客户的赞美对自己企业帮助更大。这是因为,抱怨说明你还能够比现在做得更好,你的客户比现在还要多。因为,客户的抱怨得到鼓励,他们就会产生信任感。客户的抱怨往往说明他们信任企业,这是因为他们有更高的要求,你满足他们的要求的过程就是你的企业获得提升的过程。
BtoC的终端客户效劳
什么是效劳终端?
所谓效劳终端,是指销售产品,提供效劳的场合,如商场、超市、客户效劳中心,咨询处、外协处等。按职能划分,可分为销售产品的终端和提供效劳的终端;按态势划分,可分为固定终端和活动终端〔如临时咨询点、临时促销点等〕。
效劳终端的职能有:产品或效劳展示、现场效劳、效劳弥补〔售后效劳,排扰解难〕、口碑宣传〔对客户进行宣传培训〕、形象展现〔提高知名度和美誉度〕、收集客户信息反响意见和建议等。
要完成上述效劳终端职能,就必须对效劳终端进行有效管理,其管理的内容有:终端布点、环境布置、上柜管理、人员管理、效劳内容管理、销售管理等。
终端布点,针对不同的客户群在不同地方设点,为特定的客户提供便捷的效劳。
环境布置,环境对人来说,是一种能直接影响行为和认知的一个重要因素,客户都希望在轻松怡人的环境里享受效劳,因此环境布置对效劳终端来说是必不可少的内容。
上柜管理,所谓上柜管理是指按什么标准和规那么摆放货物及气氛布置。
效劳人员管理,按什么标准招聘终端客户效劳人员,效劳人员的行为标准培训与管理,考核与奖惩管理。
效劳内容管理,即向客户提供什么效劳,按什么程序效劳,客户异议处理等。
销售管理,包括宣传销售活动方案与实施、销售与走访、通道管理、终端维护、气氛营造、竞争对手调研与反响等活动。
终端口碑建立与客户培训
〔1〕口碑
〔2〕客户培训
客户行为的控制与效劳弥补
斯尼乐园客户行为控制的提示
主要有八条内容:
①聚精会神时时间过得更快,因此迪斯尼派员工陪伴排队客户,在客户身边逗乐。
②迪斯尼派员工与客户快乐交谈,使客户感到他的事情正在办理过程中。
举例说明
讲述
比较
举例
③焦虑感会延长心理等待时间,因此要让客户感到他所得到的结果是快乐的;
④未知信息下的等待时间要长于确定信息时的等候时间,因此在效劳过程中要把客户关心的信息尽量告知,就好似迪斯尼乐园不断地报告给排在队伍的最后一名客户效劳时间一样;
⑤知道原因的等候时间要快于未知道原因的等待时间,因此在效劳无法满足时最好告诉客户真实原因,不要欺骗;
⑥不平等排队下的等待时间要长于公平下的等候时间,因此客户效劳同样需要公平,并且只有公平才是对客户的尊重;
⑦效劳价值越高,客户愿意等候的时间越长;
⑧单独等候的时间要长于集体等候时间。
效劳的弥补
企业在对客户的效劳过程,失误在所难免,但对企业来说面对效劳失败,应该且必须有效劳失败的弥补措施。这些措施一般包括以下几项:
①抱歉,真诚的抱歉,态度越诚恳,客户就越容易原谅你。
②紧急复原。调换、赔偿,客户怎么说,客户效劳人员就怎么应对,让客户将想法说出来,不要和客户争论,不要让客户长久等待,能现场解决的就当场解决。
③转移客户注意力。用赠送小礼品或其他客户感兴趣的礼品来转移客户的注意力,象征性地表达歉意。
④及时勾通。勾通的目的主要是进一步弥补,将客户的不利行为化解,其次是争取客户信任,良好的勾通会使客户对你难以忘怀。
终端物流
终端物流的目的:沃乐玛客户效劳策略
为了实现沃尔玛低价竞争,建立一套快速的存货补给系统是必要的先决条件,而为了保证快速存货补给必须首先提高其物流动作能力。于是,沃尔玛建立了一套别具特色的补给供给系统。这套系统帮助沃尔玛实现了“不停留送货〞,即系统严格将商品不断运送到沃尔玛仓库,经过筛选、重新包装,再迅速送到各分店。商品一般不在仓库内作长时间停留,48小时内由仓库送往分店。
2、BtoC电子商务的关键:送货上门
无论是线上交易还是门点交易,送货上门已不是什么新鲜的营销手段了,送货上门是客户效劳的一个环节,是通过终端物流进一步提高客户价值的方法,对于企业来说,送货上门也是一种竞争优势。
BTOB表达供给链与供给链的价值关系
BtoB与多级供给链
?
企业与企业之间的电子商务称为"BtoB"方式,它是一个将生产商、供给商、销售商以及中间商〔如金融机构〕,甚至改变整个产业社会的根本生存方式.
教师总结
布置作业
见本章最后页题目
导入新课
提问学生
讲述
、供给商及供给商建立良好关系的条件:资源共享
生产商与销售商、生产商与供给商关系主要通过两方面来实现企业的价值。
〔1〕双赢伙伴关系的根底:客户数据库与客户信息共享
〔2〕资源共享造就企业的能力互补
综上所述,供给商、生产商与销售商基于供给链管理机制建立起来的伙伴关系可以使企业共同获得以下利益:
共享营销网络,降低营销本钱;
公用配送系统,实现准时、便捷、高效的物流配送,有效降低库存费用;
互通信息,及时掌握个性化需求动向,共同抢占市场先机;
及时处理客户抱怨,防止因小失大;共同为客户效劳,提高客户满意度,留住老客户,鼓励新客户。
BTOB客户效劳的实现
供给商的选择与管理
如何选择供给商呢?
选择供给商应该的方法有多种,不同的企业从不同的角度应该有不同的选择方法,常见的选择方法有:
招标法。
直观判断法。ABC〔ActivitybasedCostingApproach〕本钱法。本方法是通过基于活动本钱分析法,计算合作伙伴的总本钱来
供给商选择时考虑的因素:
质量。
价格。
交货提前期。
指量柔性。
信用标准。
其他标准
选择了合作伙伴供给商,如果管理跟不上,那么依然达不到所期望的价值,如何进行有效的供给商管理呢?方法是很多的,其中本田公司〔Honda〕所用的“流程管理法〞就是其中比拟好的一种管理方法。他们的做法是:
派遣员工协助关键供给商改善员工管理和技术培训;
派遣工程师协助供给商提高生产率和质量;
双方工程师共同解决产品质量问题和其他难题;
在关键流程的关键环节为供给商提供技术支持;
双方高层经常性沟通;
定期检查供给商的动作情况,包括财务和商业方案等;
互派干部任职。
销售商角色定位与管理
效劳专业化与效劳外包
举例说明
讲述
比较
传统生产商生产产品,现代生产商生产客户满意
1、传统生产商与现代生产商区别
2、现代生产商的定制化营销
所谓定制化营销是指企业根据准确的市场预测或者客户的需求预定,根据个人的特定需求来进行设计、制造、配送、促销、效劳,以满足每个客户的特定需求的一种生产和营销方式,这种方式通过电子商务中演绎更加完美。
综上所述现代生产商定制化营销具有比传统生产商营销更多的优势,其特点可以表达在以下几方面:
定制化营销可以以销定产,减少库存。
定制化营销还能够降低生产本钱。
定制化营销有利于客户参与企业经营活动,促进企业的开展。
效劳从产品开发之前开始
客户参与产品设计
再次,让客户参与设计,其中的客户如何选取,是一个应该高度注意的事情,因为企业的客户可以分为一般、适宜、关键等几类。企业的主体是适宜客户与关键客户,因此应该选择这样的客户来参与设计,否那么就会使产品或效劳失去独特的个性,沦为“大路货〞。
定制生产个性化产品
点击://haier网站,在产品世界菜单中选择个性设计,客户根据个人喜好由自己设计,并将设计的结果填写一份表单,提交表单成功后,海尔为您定制的冰箱通过其内部的EDI系统开始生产,不长时间,您就会拥有您自己定制的电冰箱。这种通过电子商务平台实现的定制化生产已成为生产和经营的新式秘密武器。在国内,海尔推出的“定制冰箱〞就是比拟成功的案例。2000年8月海尔推出这项效劳只一个月,就从网上接到100万余台订单,而在于1995年海尔首次突破100万台的产量花了近五年时间。
定制化生产主要具有以下优点:
最大限度满足客户个性化需求,提高企业的竞争力。
以销定产,实现零库存,加快企业的资金周转速度,减少社会资源的浪费。
有利于促进企业的不断开展。创新是企业永保活力的重要因素,但创新必须与市场及客户的需求相结合,否那么将不得于企业的竞争与开展。
注意,任何实施定制化生产的企业都不可能完全以定制化生产来代替对市场的预测,因为任何一种定制化生产在刚开始时产量是少量的,但当定制化生产产量到达一定规模后,定制化生产也就转化为大批量生产了。即使是少量的个性产品,企业也应根据自已对市场的预测来适当放量生产。因此在实施定制化生产时,企业也应高度重视群众化需求,以免无故增加产品的生产本钱,增大企业的市场风险。
定制化生产,是建立在高效信息系统之上的,因此企业要加强信息根底设施的建设,并对生产系统进行柔性化改造,使之适宜大规模定制的需要;定制化生产也可能增加营销本钱,增大管理的难度,这些因素都是企业实行定制化生产前需要考虑的。
〔1〕什么是敏捷制造?
(AgileManufacturing,简称AM):指的是生产制造企业能够把握市场机遇,及时动态地重组生产系统,在最短的时间内(与其它企业相比)向市场推出有利可图的、用户认可的、高质量的产品。
举例
教师总结
敏捷制造是B toB的产物,是定制化生产的主要途径,也是企业借助供给链整体资源组建从产品到生产再到满足客户个性化需求的动态联盟的组织形式。
〔2〕敏捷制造的主要特征
敏捷制造作为一种先进的制造模式,具有以下主要特征:
关注客户,了解客户的期望。
以高度细分化、个性化市场为目标市场。
建立良好的客户关系,为客户持续增加价值。
市场快速反响。
高柔性、分布的、并行的制造过程。
扁平化的组织结构和自我管理的团队。
以人为本,广泛协作,高投入的员工培训。
信息共享。充分利用员工的技能和知识内部的和外部的协作〔包括与竞争者的合作〕。
兼顾环保问题和社会价值。
〔3〕 敏捷制造的质量内涵
从敏捷制造的根本特征可以看出,敏捷制造不单纯是一种质量制造模式,更重要的是它包含了大量的质量管理理念。
①关注客户,效劳市场
②以人为本,重视培训
③零缺陷与一次成功
④依靠核心能力,适应多样化要求
4制定适宜的客户效劳标准
客户效劳标准是不是越高越好?
答案是否认的,因为,客户效劳缺乏,会失去客户,而客户效劳过剩那么会浪费企业有限资源,所以客户效劳的缺乏和过剩都会影响物流企业的健康开展。制定客户效劳标准必须结合企业的层面〔企业效劳资源的能力限制问题〕、市场的层面〔企业竞争战略定位的问题〕、客户的层面〔效劳质量的可信度的问题〕三方面的情况,确定适宜的物流效劳标准。
[本章小结]
本章通过对BtoC及BtoB两种电子商务模式下物流供给链讨论,介绍了在BtoC一级供给链及BtoB多级供给链中客户效劳的特点、功能。说明了Prodice的内涵,通过一个现代的寓言故事说明了物流企业必须通过效劳才能创造效益,生产商的效劳必须从产品开发之前开始的新效劳理念。现代企业客户效劳标准的制定,要根据企业实际来制定,不能因效劳缺乏使客户流失,也不能因客户效劳过剩造成资源浪费。
[名词解释]
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