文档介绍：微笑是服务的灵魂

--服务礼仪之“微笑篇”
金月 TEL:**********
时间:1h
礼仪
礼出于俗,俗化为礼
礼:人们交往的行为准则。
孔子曰:不学礼,无以立。
孟子曰:君子以仁存心,以礼存心。仁者爱人,有礼者敬人。爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之。
面对生活,面对工作,面对宾客,
你的微笑准备好了吗?
“你今天对客人微笑了吗?”
课程内容
通过本次课程您将了解:
1. 微笑的“意义”
2. 微笑的“定义”
3. 微笑的“种类”
4. 微笑的“温度”
5. 微笑的“标准”
6. 练****微笑的“方法”
7. 微笑时的“三结合”
8. 人生微笑的“心态”
微笑的“意义”
案例小故事:
飞机刚刚起飞,一位乘客就对空姐说他需要一杯水服药。空姐说10分钟后就给他送来。
30分钟后,该乘客按响了服务铃,空姐慌忙走过来。原来她在忙碌中忘了给那位乘客送水,结果耽误了他吃药。她马上给该名乘客送去一杯水,却被拒绝了。
在接下来几小时的飞行中,空姐每次经过那位乘客,都微笑着问他是否需要什么服务,但他从不理睬。
要下飞机了,那位乘客让空姐把乘客意见反馈手册拿给他。空姐很难过,她知道客人会写一些愤怒的话,但她仍微笑着把手册递了过去。
下了飞机以后,空姐打开手册不禁展颜微笑,因为客人是这样写的:“在飞行中,你微笑着问我需不需要服务,一共问了12次,我怎么能拒绝你12次真诚的微笑呢?”
是啊,谁能拒绝一个人12次真诚的微笑呢?
第一节微笑——世界货币
微笑是“世界货币”,在大多数情况下,它表示的是友好、愉悦、欢迎、甜美、满意,也可用来表示赞赏、请求、领会、乐意、同意,同情,有时也用来表示谢意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使用的表情语言。
微笑是善意的标志,友好的使者,成功的桥梁。它可以以柔克刚、以静制动、沟通感情,融洽气氛、缓解矛盾、消融“坚冰”。微笑是服务人员做好工作的前提,它也是酒店兴旺发达的一种营销艺术。酒店服务员对客人笑脸相迎,笑脸服务,笑脸相送,必然会带来顾客盈门,生意兴隆。
第二节微笑:送给客人的一缕阳光
中国古代有名话叫做:“面无笑颜不开店”,在服务行业里“笑”成为了企业决胜的一件“法宝”。
请大家试想一下,如果一家酒店只有一流的硬件设施而没有一流的服务员的微笑。情况将会怎样?
答案显而易见:
酒店如果缺少服务员美好的微笑,就好比一座漂亮的花园却失春天的阳光,一道美味的佳肴却没有放盐。
“世界上最美丽的脸就是真诚的笑脸,最难看的脸是冷脸”。