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城市服务之配送服务标准课件.ppt

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城市服务之配送服务标准课件.ppt

上传人:yzhlya 11/30/2022 文件大小:1.67 MB

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务标准
****,****

派送员用语标准
派送员行为标准
派送员形象标准
目录
派送服务基本准则
派送服务基本准则
1
准则
服务
安全
高效
客户
便捷
简化流程,提升派送时效
方便、快捷,能及时处理异常问题
保障货物安全是义不容辞的责任
尊重客户的意见,保持有效沟通
以客户为中心,不断提高服务质量

2
头发
男士头发长短适中,要勤洗,无头皮屑,梳理
整齐;不染发,前不盖额、侧不掩耳、后不及领;保持端正的发型(女士要把头发扎起来)。
面容
男士刮净胡须;面部保持清洁,眼角不可留有
分泌物,如戴眼镜,应保持镜片的清洁;保持鼻孔清洁,平视时鼻毛不得露于鼻孔外;女士淡妆为宜。
口腔
保持口腔清洁,早餐和午餐不吃有异味的
食品。上班时间内,不饮酒或含有酒精的饮料,保持嘴角清洁。
手部
保持手部的清洁,指甲修理整齐,指甲不
得长于指尖;男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩带造型奇异的戒指,佩带戒指的数量不超过一枚。

派送员形象标准
派送员形象标准
2
耳部
耳廓、耳根后及耳孔边应每天用毛或棉签清洗,不可留有皮屑
体味
要勤换洗内衣外衣,勤洗澡,给人清新感觉。

派送员形象标准
2
身着公司统一制服,服装要整齐,不得有污损。
按要求佩戴工牌,不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。
手腕除了手表外不得带有其他装饰物。
鞋带要系好,保持鞋面干净,穿深色袜子,不得穿着拖鞋。
衣服袖口须扣上,衣领要摆好,上衣下摆须束在裤内。

派送员行为标准
3
在进入客户办公室前,要保持衣着整齐和头发整洁。擦去面部和头发上的汗水、雨水、灰尘等。
车辆停放的位置不影响出入,保管好货物,避免货物遗失
若客户处,需要办理手续才能进入,应积极主动予以配合。派送完毕后,及时归还客户公司的相关证明,如放行条、临时通行证等。
整理个人形象
停放车辆
办理手续

派送员行为标准
3

做到“件不离身”,将随身背包摆放在自己的视线内,以防派送件的丢失
当客户不能马上签收时,可以态度谦逊、礼貌的上前询问,并视等候时间做出调整,不得有责怪、不耐烦的语气
派送员行为标准
3

当不认识客户或与客户不熟悉时,应面带微笑、目光注视客户,采用标准服务用语,自信、清晰地说:“您好,我是**快递/物流的派送员,我是来为您送XX快件的”(日后增加其他业务,再另行确定自我介绍内容),介绍的同时出示工牌。
当客户很熟悉或属于公司经常服务的客户时,可省略自我介绍,但应热情主动与客户打招呼,并直接表示:“您好,X先生/女士,您的XX快件到了。”
自我介绍
派送员行为标准
3

如果进门时,门是关闭的。离开时,就随手关上门。走出门后,可以与前台或门卫打个招呼或说声谢谢,熟悉后,方便日后工作
礼貌与客户道别