文档介绍：该【呼叫中心标准服务用语 】是由【东风倩倩】上传分享，文档一共【5】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【呼叫中心标准服务用语 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。呼叫中心标准服务用语
一、电话客服用语规范
1、语音语调基本要求:
语气:语气平和,态度自然诚心,表现出专业而不“职业”的风格;
音量:音量适中、悦耳,以客户听清为宜;
语速:语速适中,要求与客户的语速相般配,比客户的语速稍慢一点;
声调:自然、清楚、柔和、多用升调。
2、基本服务用语:请、您好、感谢、对不起、再见。
3、服务通用语:
(1)接听客户电话时:“您好!请讲";
(2)依照不同样对象及不同样情况针对性地使用文明敬请;
(3)称呼语:“您、先生、女士、小朋友”;
(4)问候语:“清早好、上午好、下午好、夜晚好等”;
迎候语:“欢迎您再次致电八戒服务热线";
6)对不起语:“打扰了、请体谅、请稍候、给您添麻烦了";
7)感谢语:“感谢您的提示、感谢您的建议等”;
(8)
酬报语:“不用谢、没关系、不客气等”;
(9)
咨询语:“请问您还需要其他服务吗?";
3、
服务禁用语:
(1)
你有没有搞错?
(2)
刚刚不是说过了吧,怎么还问啊?
3)不是都说了好几遍了吧,记不住不会拿支笔录下来啊?
4)喂!喂!说话呀?
5)不是我办的,我不清楚,你找***。
6)不是我办的,我也没有方法。
7)听不到,大声一点。
(8)你快一点讲.
(9)怎么这么啰嗦啊。
你终究要不要买啊!(11)找领导也没用。
(12)任意你到哪里去投诉,就是打官司也能够,这是你的权益。
二、电话客服工作规范
1、礼貌的接听客户电话:
呼入:
客户电话铃响二声此后三声从前必定应答。问候语:“您好!这里是八
戒,很快乐为您服务。"
主动咨询客户的姓氏:“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后边通话中至
少两次称呼客户“XX先生/女士”
呼出:
“xx先生/女士,您好,这里是八戒.”
2、礼貌的结束通话:
呼入:
当客户立刻结束通话时,要再次咨询客户“请问您还有其他问题吗?"或“请
问还有什么能够帮助您的吗?”若是客户表示有,连续通话。若是没有则回答“感
谢您的来电,请您先挂机。再见”。
呼出:
当借宿对话时,“打扰您了,感谢您的支持,再见.”总之,挂机时要等听到对方
挂电话后方可轻轻挂机.
3、礼貌的让客户等待:“我立刻为您盘问,请您稍等”。接起电话后“感谢您的耐
心等待”。或“对不起,让您久等了”如需要等待时间较长需提示用户“大概需要
X分钟左右,您是等待还是我稍后回电给您.”
4、当电话接起无声音或听不清用户说话时:
(1)无声电话
重复两次:“您好!很快乐为您服务!”再无声音时:“对不起,我听不
到您讲话,请您稍侯再拨。再见!”稍等五秒后,挂机。不能够够直接挂机,或只
是“喂,喂。”
无法听清
当客户来电声音太小听不清或杂音太大听不清时,回复:“您好,对不起,
您的声音太小,我无法听清您讲话,请您拿起话筒说话好吗?”也许“您好,对
不起,您的声音太小(您的电话杂音太大),我无法听清您讲话,请您换一部电
话再打过来好吗?再见."等待五秒钟,自行挂断。
5、当用户咨询的问题较为特别时:
(1)当用户坚持自己的要求时“我很理解您现在的心情,您看这样好不好?”
(将话题引开.)
2)当用户要求供应某项服务,却不愿意依照相关规定供应必定的证件时“为了我们更好地为您服务,请您供应XX证件,防备他人可冒用您的名义要求服务。”(错误的表达是:“这是公司规定,必定供应”)
(3)当用户提出的问题不在你的权限之内也许你不会回答时“对不起!您所提出
,您的意思
是(简短的重复客户问题)。待问题有正确答案后,我会立刻与您联系?"。(4)
当用户要求找上一级领导解决问题时尽量获取客户相信,建立非对峙基调,,千万切记不要给客
户过多的承诺。获取相信:“您好,您所提出的问题正好由我负责。”表示同情,
建议非对峙基调:“
给我们就是对我们的相信.”
当遇到与工作没关的电话时“您所说的问题,我已经记录下来了。若是您若是没有其他事情的话。您能够挂电话了。”
6、用户向我们提出建议或建议时:
(1)用户提出建议
“感谢您给我们提出的难得建议或建议,我已做好记录,会及时反响给相
关部门.”
(2)用户提出责怪
“您的心情我特别认识,你所提出的问题,我们会给你及时解决,稍后给您
回复.”或“你提出的问题我们将及时更正,不断提高服务水平,感谢您的责怪指
正.”
(3)用户提出夸耀与感谢
“感谢,我们会更加努力做好的。”或“不客气。这是我们的职责。感谢您对
我工作的支持。”
无法解决问题或用户对解决不太满意但不再追究时“感谢您的理解与支持,我们将千锤百炼服务,让您满意。”
4)用户提出合理要求“我们将您的要求报给相关部门,并赶忙给您回复。”
5)用户提出不合理要求
“对不起(很对不起),这超出我们的服务范围,生怕我不能够帮助到您。”7、
回复客户问题时:“您好,这里是*****,请问您是在*月*日盘问过****吗?
“您在×月×日的时候曾向我们反响过相关的事,像您所描述的这种问题,一
般是由以下原因引起的:"如“果您还有什么问题欢迎再次致电*******。”“感谢您的支持,欢迎再次使用***,再见!”