JDQT036客人丢失物品处理标准.doc

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客人丢失物品处理标准
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JDQT036
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1-1
●接到客人反映丢失物品事件
向客人表示歉意,并记录发生地点和丢失物品。
●采取措施
(1)通知保安部并与保安人员共同到达现场;
(2)当客人与保安人员发生语言障碍时,负责翻译;
(3)协助保安人员在丢失地点查找丢失物品;
(4)若在现场未能找到丢失物品,请客人填写丢失报告并签字。
●丢失报告的处理
(1)如客人在丢失报告中有指控酒店的内容,则不能签字;
(2)如客人有要求,可将丢失报告复印交给客人保存;
(3)总经理、住店经理、财务总监、客务总监和保卫部门各送一份丢失报告复印件;
(4)自备原始报告存档。
●记录
记录事件整个过程。
●联络
随时与保安部联系,了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。
●赔偿
(1)如客人离店前丢失案件尚未查明,而客人坚持要求赔偿时,向客人解释在客人登记住房卡上,已注明酒店关于丢失赔偿的政策;
(2)向客务总监报告,请示裁决办法;
(3)赔偿办法:
①若客人仍在住店,可:
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。
②若客人已经离店,可通过客人留下的地址进行联系,协商决定赔偿方法。