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价格和品牌
价格是顾客考虑的重要因素
高度开发的产品价格上基本没有弹性,但可以通过供应链管理降低成本
Dell的直销模式
Wal-Mart的转运和联盟
P&G “每日一物”降低长链效应
品牌可以获得高的价格
如Mercedes汽车、Rolex手表、Coach皮包
但出现销售损失,则代价昂贵
:FederalPress的“隔日送达”服务
附加价值服务
增加产品的价格会降低竞争优势
增加产品服务,如保养、维修等—另一收入来源,原因:
销售产品的便利性
能与顾客接近
信息技术为新的服务提供了可能性
:Goodyear提供的自动供应链服务给汽车制造商
服务是目前IBM大部分的利润来源
Microsoft正增加这方面的职能
Dell的服务不仅保证了格外的收入,并且更加接近顾客
一个重要的附加值服务是信息的使用,如FeDex的包裹跟踪
关系和体验
通过服务建立与顾客的联系,使得顾客不会转换到另一个提供者
Dell通过装配电脑,包含了特制系统,顾客难于转换
另一个是学****关系,顾客从中得到体验
:,使顾客得到怀念的体验
:SiliconGraphics的虚拟现实中心
需要投资,去使体验有价值,如Disney的体验已成为销售电影和各种附属品的手段
Steak型公司—制造产品,并移至市场,如Sony
Sizzle型公司—处理最终顾客,如Dell
顾客价值衡量
服务水平
达到顾客交货日期有关—所有订单在承诺的交运日期之前交货的比率
达到一确定服务水平和供应链的成本和绩效有直接关系
顾客满意
顾客满意调查常用来衡量销售部门及员工绩效
但有人认为顾客调查不是得到顾客价值的最有效方法,可能会误解,且容易被篡改
比顾客满意更重要的是顾客忠诚度,比顾客满意更易测量
:Lexus拒绝满意度调查
供应链绩效衡量
反映顾客价值的能力
SupplyChainOperationsReferenceModel(SCOR)
项目
标准
度量
供应链可靠度
准时交货
百分比
实现订单的提前期
天数
实现率
百分比
订单完全实现
百分比
柔性和响应
供应链响应时间
天数
生产柔性
天数
费用
供应链管理成本
百分比
收入中保证成本的比率
百分比
附加值/员工
元
资本/利用率
供应链的总存货天数
天数
现金对现金周期时间
天数
净资本周转率
周转率
信息技术和顾客价值
顾客利益:顾客与企业的信息交换
增加了无形资产的重要性
增加了联系和分离的能力
增加了顾客的期望
企业利益:公司学****顾客
了解顾客的需求
:USAA了解会员的需求
企业对企业的利益:强化企业对企业的能力
客户服务的因素
交易前因素
企业关于客户服务的书面陈述
客户得到的书面陈述
组织结构
系统灵活性
技术服务
客户服务
交易中因素
延期交货能力
订货周期因素
时间
转运
系统准确性
订货方便程度
产品可替代性
交易后因素
安装、品质保证、改装、零部件供应
产品跟踪
客户索赔、投诉
产品包装
维修期内产品的临时替代
因素的相对重要性
送货延误44%
有些品种经常短货6%
货物破损12%
产品质量问题31%
其他7%
订货周期时间
:Humminbird公司24小时服务承诺