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一袋式理赔服务项目简介课件.ppt

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一袋式理赔服务项目简介课件.ppt

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“一袋式”理赔服务项目简介
目录
项目背景介绍
项目实施的范围、目标
项目内容概要
项目实施方案规划
项目费用预算
项目背景介绍——承诺不变,服务升级。
承诺不变,服务升级
良好的行业环境和公司经营结果为服务升级提供了大好机遇。
服务成本的单独划分为服务项目的深入推广提供了支持。
平安车险服务承诺达标率已达到极致,提升空间较小。
“一袋式”理赔服务项目是平安产险11年“承诺不变,服务升级”十大项目中的重要组成部分,此项目能为小额案件客户提供更便捷的服务,从而有效提升理赔客户的服务满意度。
定损员发放信封
向客户宣导代收理赔资料服务。
客户申请收单
联系快递上门收取
客户按要求准备好理赔材料,拨打信封背面的快递公司电话
快递公司接单后,1小时内安排人员上门审核并收取理赔材料。
项目内容概要(1/2)——“上门收单”理赔详细流程
理赔部安排专员对接到的赔案进行统一支付处理。
模式一:查勘定损人员发放专用信封模式
收单岗结案赔付

与客户再度核实

此模式由查勘定损人员主动发起,提高客户选择此项服务的占比。
客户准备好理赔材料后,直接拨打快递公司电话,快递人员上门收取材料时,对理赔资料齐全性进行初步审核。
对于快递送来的理赔材料,理赔内勤须核实材料的齐全性,材料不齐全的和客户再次核实后,再安排快递上门收取。
验证材料是否齐全
模式二:客户主动电话申请,理赔专岗审核通过后安排快递人员上门收取。
客户呼入95512或机构指定电话申请
符合
拒绝客户申请并给予下一步指引
不符合
项目内容概要(1/2)——“上门收单”理赔详细流程
机构理赔专岗勾选专用快递信封袋
通知快递上门收取
快递公司接单后,1小时内安排人员上门检查并收取理赔材料。
理赔部安排专员对接到的赔案进行统一支付处理。
收单岗结案赔付

与客户再度核实

此模式为客户直接拨打95512或机构指定电话申请,机构理赔专岗核实案件符合条件后,勾选快递袋上的“应提供的材料选项”,然后通知快递来领取快递袋,快递人员再按照快递袋上勾选的材料上门收取材料。
验证材料是否齐全
理赔专岗审核条件
1、本部及保费规模在1亿以上的中心城市;在与快递公司约定的区域(避开服务达不到地区);
项目内容概要(2/2)——“上门收单”理赔条件
不同地区的快递服务能力及资费标准有较大差异,特别是边远地区。
若案件资料繁多,快递人员无能力胜任审核职能;
涉案金额过大,一旦产生争议,影响程度较大,且客户自身顾虑也大;
金额3000元以内纯车损案件已占全部案件的75%,覆盖度足够。
特定情况下,部分案件流程存在收单环节往复,或理赔条件未完成。
2、定损金额3000元(含)以内的纯车损事故,且资料齐全;
3、无下列情况:
客户对定损尺度及赔付金额有争议的案件;
车意险理赔部规定的,必须由客户本人亲自办理的案件;
客户未履行完我司查勘员告知客户必须履行义务的案件。(如:补充交警单,补勘现场,新件复勘);
基于以下考虑,设定开展“上门收单”服务的理赔条件:
设计话术、合作协议、快递袋
4月1日
4月11日
10月15日
开发第三方结算系统
确定推动实施方案








3月28日
与快递沟通洽谈
MIS清单报表开发
3月31日
7月15日
问题反馈并处理
引入95512记录流程
与快递公司联合开发新封签



广






方案季度总结
制定查勘员、快递人员培训材料
方案全国推广
10月15日
10月15日
10月15日
5月15日
7月1日
4月8日


印制快递袋
查勘员、快递人员培训
2月
3月
6月
8月
9月
10月
11月
7月
1月
4月
5月
12月
4月8日
3月28日
项目实施方案规划——暂行简易方案,后期优化。
新服务号码95511服务专线下产险业务IVR菜单结构、路由规则:
1、原95512下IVR设置在95511---5号键下;
2、为车险报案客户单独设立9号键,并放在第一位播报,保证车险客户快速报案需求。
客户拨打95511
欢迎致电中国平安,语音菜单已升级,请根据语音提示操作,车险报案请按9,人寿业务请按1,信用卡业务请按2,银行业务请按3,车险、财产险、意健险业务请按5,团体保险及企业年金业务请按6,健康险业务请按7,证券业务请按8,电话购买咨询及一账通业务请按4,重听请按0
9车险报案
4电销及一账通
2
电销车险
3
电销寿险
1
投资证券
8
平安一账通
6平安养老险
2
企业年金
1
团体保险
1平安人寿
1查询缴费情况
7
电话购买咨询
3
密码服务及保单变更服务
9
人工服务
5
服务人员查询
2
利率价格公告和帐户查询
2平安信用卡
3
卡片挂失
1
申请信用卡
2
卡片激活
4
账单信息
6网上商城
5
额度服务
7
一账通卡
8
机票酒店预订
9
持卡客户转人工
3平安银行
1
自助语音服务
2
借记卡激活
3
紧急挂失
5
一账通卡
9
人工服务
8
信用卡服务
5平安财产险
7
健康险
8平安证券
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