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制定本PPT目的:
为及时有效解决工厂管理中的人为性工作懈怠造成的异常或冲突,提升管理绩效,特制定此培训文档。
管理格言——
任何一个团队,都是人群的集合体,有人的地方
自然就会产生人的矛盾,这就是组织冲突,有冲突就
要想办法解决,这就是冲突管理。
一、异常定义
何为异常:

门无法下正常开展工作.
.
、规定上未明确的问题.
三、异常沟通技巧(一)
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情绪控制
练****控制好你的情绪,不要情绪反应过度(如打岔、反驳),要静心听完全部的内容.
处理方法是:
深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。
找出一些和对方意见一致之处。
回想一件快乐的事。
培养「心平气和、冷静客观」的涵养。
三、异常沟通技巧(二)
沟通原则:
抛弃本位意识:平等待人,沟通和人际关系的前提和基础
平等:平等待人,沟通和人际关系的前提和基础
换位思考:站在对方的立场考虑问题的严重性
信用:既是沟通的原则也是做人的根基
三、异常描述方式
:
指与对方不熟或第一次打交道,需要简单介绍自己。

切入主题以“5W1H”描述事件,说明事发的经过、涉及影响、自己方案和希望对方给予的谅解可帮助。
:
急事,慢慢的说;大事,清楚的说;
没把握的事,谨慎的说。
不良
现象
三、常用分析方法
人
物料
方法
机器
环境
4M1E法
从不良现象、数据对比、查找事情的发生产原因。
原因分为:
1、主观原因和客观原因
2、根本原因和直接原因
3、历史原因和现实原因
4、动因和根因。
如:镜片上为什么会有手印?
答:员工作业没戴手指套、戴了手指套接触了其它带有脏污的物品,手指套被污染、手指套没有按时更换...再问:为什么没戴手指套?戴手指套的手为什么要接触其它物品?其它物品上为什么会有脏污?为什么没准时更换手指套?为什么员工自己没发现自己的错误手法?为什么班组长没发现员工的错误手法?潜因是什么?还会不会折射出其它问题的产生?…
四、解析实例列举
:
对所拟定的对策,明确各项措施对应的负责人、启动时间和完成时间。各项负责人在会议记录签名确认;如果讨论焦点、决策无法达成共识,问题则升级至争议双方上级解决。
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会议所定决议,各段负责人需要积极配合,各司其职。
:
是指在执行过程中,由于各种因素导致方案无法进行或不能按时完成,工段责任人需要把问题反馈给专案负责人。专案负责人需要根据事件的缓急轻重,决定是否调整其他人员的方案或步骤。
六、执行方案
问题彻底解决后,需要记录标准,以便程序文件的建立、标准的修定或完善、经验的分享传承;如未能达到预期,则需要记录失效原因,以免下次相同的问题,重复发生。
八、经验总结