材料2 锁酒店仪表仪容及服务礼仪标准课件.ppt

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金陵连锁酒店仪表仪容及服务礼仪规范
人与人之间在交往接触中相互表示敬重和友好的行为规范
待人接物时的外在表现,通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现
精神的文明和行为的规范
酒店员工文化、修养和素质的综合表现
礼貌礼仪的概念
礼貌礼仪的意义
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礼貌礼仪与工作姿态是店容店貌的最有生气的部分。步入岗位犹如走上舞台,人们都在注视你,寄予期望,我们应该将最完美的形象献给宾客。
礼貌服务的宗旨
通过高品质的服务使顾客满意,经营蒸蒸日上。
她们给你的感觉有什么不同?
礼貌服务的原则
热情 专业化
友好 职业化

尊重 用心投入
服务礼仪的范畴
协调优雅的仪表
温雅大方的举止
礼貌得体的语言
礼貌服务----微笑
微笑是热情的象征
微笑是健康的象征
微笑是快乐的源泉
微笑是全世界通用的最美好的语言,无论哪个国家、哪个种族,任何人都懂得微笑的含义
微笑
亲切微笑地主动问候客人,称呼客人姓名。
亲切微笑地回答客人问题。
亲切微笑地为客人服务。
与客人目光相遇,亲切微笑致意。
“十步五步原则”
距离客人十步时,微笑并目光交流
距离客人五步时,问候并提供帮助