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前台收银员培训规划纲要
前台收银员培训规划纲要
时间:201*年9月6日---13日
每日上午8:3011:30下午2:305:30地点:赢家商务快捷酒店套房人数:5人工程:效劳技能培训课时:28课时(45分/课时)内容包括:前台每日仪容仪表、接待入住、客人致电、客借、催费、文明用语、客人询问、客人外出、客人离店、岗位职责、系统操作流程、突发应急等,分期分段进展培训,最终进展考核。课时分化:
第一天各自自我介绍、酒店前景和效劳理念(1课时)房间介绍、房价分类、房态分类(1课时)仪容仪表要求和留意事项(1课时)客房推销技巧(1课时)其次天接待入住和客房连接(2课时)电话接听礼仪的各项要素(1课时)
客人提出各种询问的处理方式(1课时)
第三天文明用语的标准和使用(2课时)客借和催费(1课时)
客人外出后,房间少行李或无行李的处理方式(1课时)
第四天客人离店包括遗留和存放(1课时)应急、处突及自我爱护(1课时)
前台收银员每日工作流程和岗位责任(2课时)第五天系统操作步骤(4课时)第六天笔试考核培训内容(2课时)休息、待岗
第七天
参观、熟识酒店房间、设施,分店上岗。
扩展阅读:前台收银员效劳台培训资料
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前台收银员效劳台培训资料
第一章效劳台岗位学问
一:效劳台的岗位职责
1:处理退换货,开启发票,遗留商品的处理,失物招领,承受顾客投诉,收取”额外”费用,修理商品,治理医药箱,打包装,调试商品,致总裁信的治理
2:应把握商品的学问----商品的摆放位置,种类,包装和配件,商品的用法和性能二:效劳台各项效劳标准
1:着装标准----工装洁净,干净,不陈旧,无破损,不开线,不掉扣,衣领扣全部扣死,工装内的衣物衣领不行得高过工装衣领.,必需配带工牌,扎黑色腰带,穿工鞋.
2:仪容,仪表标准----女性头发盘起,,不得在顾客面前打喷嚏,,不得化浓妆..在与顾客的交谈中,要目视顾客,保持微笑,声音温柔.
3:电话礼仪----外线:您好,沃尔玛银座店,效劳台(人名)为您效劳,有什么可帮忙您的吗?内线:您好,效劳台.
其次章效劳台各种表格的填写与用途
一:顾客满足卡---CSC卡
当价格替代和手工输入部门键需要填写CSC卡,一式三联交到UPC办公室.
填写内容:操作员号,机台号,日期,商品名称,UPC码,缘由,部门,出售价格,经理签名,价格过失,扫描价格,:200%满足现金申请单
1用于为顾客做200%满足,即用于有质量问题的食品的赔偿方式,有三种赔偿方式:一份商
品一分货款,二份商品,二份货款.
2为顾客做报销车费也要填写此单,此单可做为现金直接放在人民币抽屉里。3一份商品一份货款:可先为顾客做一个换货,再为顾客做一个赔钱。
4二份商品:一个做换货,一个从收银机过机,事后填写现金申请单,报销货款给出到收
银员。
5二份货款:一个做退货,一个填写单做赔偿。三:效劳台专用退货换标签
1需要部门鉴定的商品,由部门填写鉴定结果,效劳台依据此单推断可否退换。
2效劳台退回的有质量问题的商品,要填写此单送至索赔部,便于索赔同事了解商品退
换货缘由。四:修理商品跟踪表
1当顾客商品需要留店修理时,填写此单,第一联作为商品出店修理的凭据,第地联给
顾客作为回不领取商品依据。
2留意在第一联顾客签名处先不让顾客签名,等顾客回来领取商品时再签名。但为了证
明你修理的方式是顾客同意的可先让顾客在空白处签名。
3在你为顾客修理商品时,可从钱箱中直接拿出钱来修理,但要向你的HC征求意见,
只有HC同意方可进展。之后填写付款申请单和无效发票,报销金额,补上钱箱内的钱。4此单现在只用于修理鞋和裤子。在收条处必需盖有“顾客效劳专用章”方为有效。五:付款申请单(现金/支票申请单)
1除200%满足及公交车费和打车费,其它全部现金申请和额外赔付均填写此单。付款申
请单协作发票使用,若无发票,须填写无效发票报销申请表协作使用,付款申请单不行
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单独使用。
六:无效发票报销申请表
效劳台为确定作额外付时,填写付款申请单,若无发票,可填写此表代替发票使用,此
表单独使用无效。七:遗留商品登记表
顾客结帐后把商品留在收银在上,由收银员在此表上记录,作为顾客回来认领的依据。
第三章退换货政策及权限一:退换货政策
1对于全部商品(烟,酒,化装品,油漆除外)①在购置后的30天内②凭原始发票或收银小票
③必需有原始包装,并且部件齐全(如配件,使用手册等)2对于成衣类商品
①内衣及紧身衣物不行退换
②必需有原厂家的品牌,洗涤说明,成分及尺寸等生产标识。3对于以下商品
家用电器及电子产品自行车及摩托车电开工具及发电机,钟表①若在购置后30天内消失功能性故障,我们将免费为您修理,退款或调换②在保修期内修理两次后仍不能正常工作的可以免费调换。
③假如没有一样型号的商品,我们可为您调换同类商品或退还所付现金。④保修及退换货制度不适用于因使用,保养或存放不当需造成的商品损坏。
**留意化装品退换货时必需有市级以上医院证吸才可退换**
4鞋类商品
①鞋类商品自购置之日起30天内消失断底,断面,断帮,主踏陷等质量问题,均可无条
件退换。
②但凡未穿过的新鞋消失不成双,大小不一或鞋内消失钉头,保持原质原样的根底上均可
退换。
③革鞋,布鞋,胶鞋等非皮制鞋,自购置之日起一个月内消失断底,断面,断帮之一者或
两次修理不好的均可退换。
④皮制的鞋在购置之日起3个月内消失断底,断面,断帮之一者或两次修理不好的均可退
换。
二:退换货权限
有小票------无小票-----
700元以下效劳台两名员工效劳台员工无权限操作700元201*元HCSM200元以内HCSM201*元5000元副总200元500元副总5000元以上总经理500元以上总经理三:退换货小票上填写内容1贴有迎宾员“退换货标签”(从外界带入商场)或写明“未出门”(顾客还未离开商场)2写明顾客退换货缘由
3写明小票上的商店号,店员号,终端号,交易号,日期,时间。
4未出权限的效劳台两名员工签名,出权限的找到HCSM或副总签名。
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第四章各种票据的领用,填写,用途
一:领用
早班同事到现金房领取国税发票,地税发票,收据。领用的发票按挨次号使用。在交接班本上记录发票号码。二:发票填写
1:发票只准本公司使用,严禁相互借用,转让,转借,转售和为他人***。2:填写内容必需和发票使用范围全都。
3:填写发票时,按发票号码由小到大挨次使用,各栏次内容必需真实,精确,完整,全部填写,不得大头小尾,不得涂改,挖补或撕毁,不得拆本使用。
4:购物单位名称,开具发票日期,所购商品有关资料不得空置不添。顾客个人需填写身份证号码。
5:单价栏不得用分数表示,必需填写含税售价,尾数一般保存到分。
6:顾客所购置的商品总金额如是千元以内的用百元版发票填写,千元的仟元版发票填写。开票金额最高位数不得超过票面的印刷最高位数。
7:开票必需使用蓝黑圆珠笔填写,并用垫板垫上以免复写到下一张。未填写的大写金
额用用“”封顶,小写金额用“”封顶。开票人签名。8:如有填写错误应整份保存并加盖作废章,以备检查。
9:百元版发票一式三联,千元和万元版发票一式四联,都是其次联盖有发票专用章的
给到顾客。
10:如是家电开具发票,应标明电器规格,型号,在备注栏内写明是否有赠品,赠券已
付。
11:假如开具发票的付款方式是信用卡付款,赠券付款,收据付款都应备注栏内写明。12:作废发票,一式三/四联都要全,三/四联都盖上作废章。
吉林省商业零售统一发票长春0835923
购物单位:长春市饮料厂201*1/4201*年7月21日
商品名称单位规格数数量1单价金额千百十元角分完税证号码0000备注赠品已付赠券一张食品VCD批台3210201*(大写)壹仟伍佰壹拾贰元零角零分:1512。00开票人李响收款人销售单位(未盖章无效)
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吉林省商业零售统一发票长春0835923
购物单位:长春市饮料厂201*1/4201*年7月21日
商品名称单位规格数数量1单价金额千百十元角分完税证号码0000备注赠券付款两张食品VCD批台3810201*(大写)壹仟壹佰壹拾贰元零角零分:1112。00开票人李响收款人销售单位(未盖章无效)三:收据的填写
1:填写店号(3430),日期,单位名称或个人全称2:大小写要用符号封顶,并在相应结款方式处打勾。3:事由栏内要写清晰收据的理由。
4:收据要妥当保管,如有遗丢同短款处理。5:收据一式三联,第一联白联为存根,其次联黄联给到交款人,第三联绿联交到现金房。
沃尔玛中国有限公司收据
Wal-MartChainReceiptNO0018784店号(Store):3430201*年7月21日兹收到ReceivedForm大写金额AmountInwords鲜食公司李响先生/女士人民币/港币佰万拾万万零仟壹佰零拾零元零角零分小写金额RMB/□转帐BankTransfer□支票Cheque□票据号码(Number)事由银行卡SVC□卡号(Number)事由:工服丧失,补工服费用Description经手人:林中复核人:收据单位印章Preparedby:Checkedby:Stamp四:地税的填写1地税分一式三联,用复写纸复写。2金额用有直尺划上最高两位金额。
3在写金额用“”封顶,小写金额用“”封顶。开票人签名。4不填处有“/”划死。
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吉林省服力业通用发票省地0469898
(07010204503)发票联201*年7月25日客户名称长春美宝莲化装品公司单位地址数量单价1长春光复路107栋101室金额千百1十0元0角0分0工程摘