文档介绍：文件名
回答客人问询服务标准
电子文件编码
JDQT084
页码
2-1
●接听电话
(1)电话铃响三次内接听电话,用礼貌用语向客人问好;
(2)清晰地报自己所在部门;
(3)表示愿意为客人提供服务。
●聆听问询
(1)认真聆听客人所讲的问题;
(2)必要时,请客人重复某些细节或含混不清的问题;
(3)重述客人问询的内容,以便客人确认。
●回答问询
(1)及时、准确给客人满意答复;
(2)若需查询方能找到答案,请客人挂断电话稍候;
(3)电脑储存的信息中查寻客人问询内容,找到准确答案;
(4)在机台操作接通与客人房间的电话;
(5)清晰地报出所在部门,重复客人问询要求;得到客人确认后,将答案告诉客人;待客人听清后,征询客人是否还有其他疑问之处,表示愿意提供服务。