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有关人员:收银部管理人员、收银部职工、分店培训员、培训讲课老师
收银部培训
职位概括时间
1收银员上岗培训,简介,文化,政策
职工手册(见职工手册)
诚实与防损
洁净与安全
顾客服务
零售专业术语
收银员职责
收银职工作程序
假钞辨别
卡类操作
11
12管理人员职责
服务中心程序
收银部工作程序
金库管理
投诉办理
管理职责
管理基础
指导职工
受权与追踪
交流与聆听
时间管理
作出决议
工作评估
25
[广而告之]:联商咨询中心诚邀精英
归海一刀之谋事在人
等级:论坛版主
积分:3298
RE:))新一佳培训资料答复第2楼
零售业简介
一、零售业的演变
(一)、百货商铺:零售业的第一次革命。
世纪中叶,家产革命在西方国家的迸发,不单改变了生产方式,并且也改变了人们的生活方式,商业活动也极大地繁华起来,零售业由传统的小型商铺形态过渡到大型商场形态。百货商铺是商场形态的典型代表,它的产生被称为零售业的第一次革命。
百货商铺的特点:
1)、经营规模:
营业面积大。经营商品多,品种相当宽泛。几乎包含所有家庭用品。
2)、内部管理:
因为规模大,改变了传统的经验管理模式,实行了部门化、职能化、专业化的管理。
3)、经营目标:
推行“明码交易”,改变了“讲价还价”的恶****因为保护了购销两方的利益,博得了广大
花费者的相信。
4)、经营特点:
品种多,服务好,环境优美。一般能够知足大部分顾客的需求,并供给多种服务:如信贷服
务、购物中的辅助性服务、购物后的送货上门等等。对顾客讲信用,买卖公正,推行保质、保量、保修、保换、保退五保服务制度。
5)、地理地点:一般在市中心或闹市里。
6)、限制性:经营商品的系列化、专业化程度不高。
(二)、超级市场:零售业的第二次革命。
超级市场自20世纪30年月产生此后,便对当时的零售业产生了较大的影响,起到了划时代的作用。超级市场的组织形式:一是独立店。二是连锁店,世界各地商场许多采纳的是连锁店的形式。
1、连锁店
连锁商铺是指经营同类商品的行业,又属于同一个公司所有或同一个经营系统控制的商铺群。
每一家连锁分店的经营业务不一样程度地受总店的控制。总店负责商铺选址,房子和器具的供给,主
要人事的安排和教育,以及采买、保存、配送货、广告等经营管理业务,分店的职责是商品销售并
进行有效的现场管理。
2、超级市场
超级市场是美国人的一大发明,它不单改变了零售业传统的柜式销售方式,并且也改变了花费者的
购物方式和生活方式。所以,商场的出现被誉为零售业的革命。在超级市场的发展过程中,为了满
足不一样的花费需求,以及在竞争加剧的市场经营中追求增添收益的新门路,又出现了便利商铺、折
扣商铺等各样零售业态,同时还出现了购物中心、商业步行街等新奇的购物场所。
1)、便利商铺
2)、折扣商铺
3)、购物中心
4)、步行商业街
(三)、无商铺销售:零售业的第三次革命。
无商铺销售是一种不经过门店而直接向顾客销售商品或由顾客自动选购商品的销售方式,发源
于19世纪80年月,但直到20世纪70年月此后,才有比较明显的发展。无商铺销售共分以下三种基本种类。
电话销售:这是利用电话向潜伏顾客销售商品或供给服务的一种方式。拥有二种种类:一种是特意供给“收听”服务;另一种是供给“发线”服务。
电视销售:在电视台开拓“购物时间”,利用广告短片销售商品,再依据顾客订单发送商
品。
电子化销售:顾客在家中经过电话、有线电视、电脑等装置即可直接向买方订货,货款由银行账户自动扣款。
2、接见销售:
3、自动售货机销售:
二、超级市场
(一)、超级市场的定义与特点。
超级市场一般是指推行开架陈设,顾客自我服务,货款一次结算的大型食品商场。因为各国详细状况不一样,对超级市场的界定也有所不一样。
对超级市场的定义和一般特点
1)、营业面积一般在500平方米以上。
(2)、推行开架销售、上架经营品种均匀许多于
3000种。
3)、以经营主付食品和家庭平时生活用品为主。
4)、贯彻薄利多销原则,部分商品销价低于其余非商场商铺。
(二)、大型超级市场的看法:
1、超级市场是自我服务的经营机构,推行自助式花费,除了很少量服务性强,易消耗商品外,其余
所有商品均采纳开放式陈设,顾客能够十分自由地自助购物。
2、超级市场是以食品销售为主,特别是家用食品资料为主,表示了超级市场的社会功能。
3、经营品种众多,一般在10000个品种以上,能使顾客在食品及其日用杂品购置上做到“一次购齐”,
并推行一次性付款,以达到方便购置,提高效率之目的。
4、成本低、毛利低、销售大。这表示超级市场多推行连锁经营。经过大量量进货能够降低成本,虽
然成本低,但超级市场其实不去赚取更多的差价收益,而坚持薄利多销的原则,因为超级市场的售价
较为廉价,且主要经营人们的平时生活耗费品。所以销量较大。
5、规模较大,有必定规模的销售额,营业面积一般在7000m2以上。
(三)、超级市场的业务环节组成
被誉为现代化零售方式的超级市场,就其个体而言,它的业务流程可归纳为“开架售货、自
助服务、小车携带、出门结算”16个字。其主要由以下几个要点环节所组成:
1、建立免费寄包处
因为超级市场以“无人售货、自助服务、现款自运”的特点,为便于顾客自选商品和防备商
品失窃,超级市场的进口处常常备有免费存包处。
2、备有购物篮和手推车的进口处
为方便自运商品,顾客可将选购后的商品放入提篮或手推车内,若购的物件较少,常常取提篮
一只;若购的物件许多,即可取手推车一辆。
3、自选货场
自选货场为超级市场的营业场所,里面陈设了无奇不有的各种生活必需品(特别是包含生鲜
食品在内的各种食品)。这些商品多为小包装,上边注明商品原名称、价钱、质量、成份、生产日期
和厂家,使用方法等,以利于顾客在没有售货员的状况下,能做到自助服务。
4、鲜活商品凉风柜
强有力的生鲜食品供给是超级市场的重要特点,也是超级市场同自选食品店的重要差异之一,
为了保持商品的鲜度和质量,对鲜活易腐商品多以凉风柜陈设。
5、讲究的商品陈设
整个超级市场的货物均以顾客自选为主。所以,商品的陈设一定简洁、易懂,方便顾客精选。
6、标准化包装的商品加工部
较大型的超级市场常常配有自己的商品加工厂,其利处是:一是能够的确保障自选货场所需
的各种加工食品的供给;二是为了适应花费需求的变化,对食品加工规格、包装等方面能做到随时
调整,以达到供需一致。
7、供咨询的服务员与勤劳的上货员
超级市场的重要特点是无人售货,当顾客有什么问题时,到咨询处咨询服务员,明显所需的
服务员数目要比售货员数目少得多。其余,顾客不停取走货架上的商品,上货员要实时取来商品进
行增补,使货架上的商品一直保持丰满和新鲜。
8、备有电子出纳机的出口处
顾客将手提篮中或手推车上的物件自运到出口处,现金付款。电子出纳机开出收款单据。电
子出纳机常常同超级市场的销售终端联网,超级市场管理人员经过销售终端实时掌握不一样商品的销
路状况、库存状况、盈亏状况。经过计算机系统并能够做到自动提报订货计划,尽而保证外面供货à
内部加工à货架上货之流水作业的顺畅运行。
由以上剖析可知,超级市场内部固然无人售货(或部分无人售货)但有一套科学的、现代化
的运行体制。这类明确分工、密切协作、计算机控制的产供销一体化的流水作业体制,是超级市场
经营管理的精华。
(五)、商场的发展趋向
在新的市场态势下,为了对付所面对的各样挑战,商场经营者们的采纳了一系列的举措,以
稳固和发展超级市场的经营成就,使其出现了以下几种发展趋向。
1、经营面积愈来愈大。
初期的超级市场经营面积可是几百平方米。此后,超级市场的经营面积不停扩大,以容纳更多的商
品,充分知足顾客一次购置的需要。在20世纪70年月,商场的面积大多为2~3千平方米,80年月出现了经营面积为5000平方米的商场。到现在万米以上的超级市场层出不穷。但是,过大的营业面积
有时却让顾客感觉购物不便,像走着迷宫同样。所以效益有下滑的趋向。这说明,超级市场的经营面积并不是越大越好。
2、经营品种愈来愈多
超级市场的一个最大追求是知足花费者对平时生活用品的一次购足需要。跟着收入水平的提高,
人们对平时生活用品的认识范围愈来愈宽泛,商品品种愈来愈多。这就迫使超级市场不停增添商品品种,以适应不停变化的需求。
3、经营组织愈来愈公司化
以美国为例,其超级市场基本上实现了连锁化经营,规模宏大。全国超级市场已经演变成几个零售公司的对垒。如:排名第一的沃玛特百货分司,法国的家乐福。
4、经营场所向郊区购物中心转移
跟着郊区购物中心的发展,超级市场有了较为理想的运营空间,在购物中心内,有各样型的专业商铺、娱乐设备、餐饮店等,是人流聚集的地方。同时附设较大的泊车场。所以,较为有益于商场的发展,成为理想的选择地址。
三、目前国内大型超级市场的分类
目前国内的超级市场,不论在目标定位,陈设及贩卖方式,仍是在表现形式和经营策略上都不尽同样,归纳起来,有以下几种:
1、仓储式会员店(warehouseclub)。
2、购物中心(shoppingcenter)。
3、量贩店(hypermarket)。
4、超级购物中心(shoppingmall)。
四、我国超级市场的发展状况
我国的超级市场的产生已有近
20年的历史,发展堪称几起几落,经历了波折的道路。进入
90
年月,超级市场在我国表现出优秀的发展远景。
我国超级市场的发展阶段:
从超级市场的生命周期来看,我国超级市场近20年的发展均处于引入期,在此时期,超级市场的发展大概经历以下阶段:
1981~1985年初是盛行阶段。
在这段时间,北京、广州、天津等地试办了多家超级市场(指食品自选商场,下同)。这些超级市场,多是在政府的培植下在原有付食品店和菜市场基础上改建的,配上上级分派的收款机、冷冻柜等,
在短期内就开张了。这些超级市场享有必定的优惠政策,如赞同价钱上升3%~5%。有限供给紧俏商
品等,在当时市场未开放的条件下,招徕了许多顾客,给超级市场带来了暂时的“繁华”。1985~1987年的萎缩阶段
因为很多超级市场是仓促开业的,在商品供给、加工能力、思想认识等方面缺乏充分的准备,于是
带来了一些明显的短处。一是价钱偏高,没有做到像外国超级市场那样经过产销会面和规模经营等
手段,达到降低成本,薄利多销的目的。二是因受包装加工能力及货源供给的限制,经营品种多集
中在饼干、罐头、糖果和酒等有限的食品上,谈不上“一次购齐”、方便购置和提高效率。三是只是
更换了销售方式,管理水平并未提高。跟着1985年市场的开放。供给超级市场紧俏商品的货源消逝
了。超级市场便大面积损失。
1987~1991年为阻滞阶段
1985~1986年大量的超级市场破产后,超级市场的发展堕入窘境,基本处于阻滞状态,但此中一些
效益好的超级市场仍旧在发挥着作用。跟着我国商品经济的发展。市场竞争的日益激烈,很多零售
公司为了自己的生计和发展在探究着新的经营方式。80年月后期,超级市场这类现代化的零售方式
又在上海,广州等地俏然盛行。
1991年到现在为复苏阶段
以1991年6月原商业部在广州召开的“开架销售与市场营销经验交流会”为契机,以近来几年来上海超级市场的盛行为标记,我国超级市场开始复苏,并进入了成长久。因为我国近几年经济发展较快,居民收入水平不停提高,城市工作生活节奏加速等原由。顾客对“一次购齐商品后(主要指食品)备用”有着激烈的需求,同时,因为零售公司自己的物质现代化水平不停提高,包装加工能力获得较大进展等原由,使超级市场的经营拥有了可行性,结束引入期而进入成长久。
新一佳文化
新一佳简介
新一佳是中国广东核电公司和深圳市法兰西施投资发展有限公司共同参股的深圳市大亚兰迪投资有限公司所属的大型综合连锁商场。,到现在已发展成为拥有多家分店,营业面积12万平方米,年销售额15亿元。
新一佳大事记
95年6月11日,新一佳宝安店开业;
97年1月23日,新一佳沙头角店开业;
98年11月28日,新一佳园岭店开业;
99年10月5日,新一佳中英街店开业;
2000年4月30日,新一佳徐州成功店开业;
2000年将在深圳开设彩福店,布吉店,同期将在徐州,长沙,昆明等地开设分店。
目前新店的筹建工作和选址正在进行中,计划在2000年将开设四家分店,总营业面积将达到9万平方米。同时,成立现代化的物流配送中心,全面实现电脑联网。
先进的管理
几年来,新一佳渐渐由传统的商业经营方式转变成现代化商业经营模式。邀请外籍零售管理专家,引进先进的管理经验,创始了国内零售业引进“外智”的先河。实现经过增强管理降低经营成本,从而让利顾客的良性循环。采纳先进的POS系统进行商品进、销、存管理,部门间信息传达和数据剖析能更协调有效地进行,更为快速正确地做出决议。
服务社区
新一佳本着“走进社区,服务邻居”的经营策略,在生鲜食品方面,无公害蔬菜,直饮水生产的面包;川、鲁、粤、陕、湘、客家菜,潮州菜等地方风味形成自己的优势;日用食品杂货,电器,服饰,文体用品,家庭用品等知足社区居民的基本需求;同时,引进有实力,信用好的名牌厂商进场经营,新一佳音像制品专业市场,汇聚了中国唱片,深圳音像,小画王等二十多家音像专营商。大型名牌服饰广场有来自国内外三十多家著名的服饰品牌。与广大供货厂商成立起优秀的关系。
着重社会效益
新一佳在公司文化建设方面形成了自己的特点。从95年的“商质量量安全保险”到举行“红军长征
老战士署名仪式”;从“少儿书画大赛”到“重奖高考状元”,组织“爱老敬老活动”,“俄罗斯小白
桦艺术团宝安演唱会”,“卡拉OK大赛”,与团中央一起举办的“全国科技夏令营”,举办各样文化
活动,如“劳动者之杯”啤酒竞饮大赛、“六?一”少儿拼图大赛、举办系列购物中奖活动等。
获取奖项
新一佳回馈社会也获取了社会和政府有关部门的认同,几年来先后获取了市贸发局颁发的“优良服
务先进公司”,“深圳市销售大户奖”;市监察局连续授与“不经销冒充伪劣商品商场”,市政府连续授与“信用好商场”,广东省消委会授与“诚信店”,“深圳十佳商业文明公司”,“商业零售公司销售大户”,以及“最正确商品陈设奖等荣誉称呼”。
新一佳理念
?新一佳标记:是大象的变形,表示脚扎实地,决心进步,争创最
佳。绿色寓意活力勃勃,红色象征新一佳商场买卖红红火火。
?新一佳含义是:
“追求创新、力求第一、达到最正确”。
?新一佳价值观:
职工是新一佳的最大财产,公司是每个职工的命运共同体;
为社会创建价值,为公司创建收益。
?新一佳目标是:
连锁经营,十年内跨入全国零售公司十强。
?新一佳经营目标:
顾客至上
商品以质取胜,经营以特取胜,服务以佳取胜。
?新一佳经营主旨是:
价钱廉价,商品丰富,服务周祥,保证质量;
指引花费时髦,弘扬花费文化。
?新一佳公司精神:
建立民族商业品牌,走社区商业之路;
团结一致,奋力进步。
?新一佳经营策略:
走进社区,服务邻居;
?新一佳基根源则:
善待职工,善待顾客,善待供给商;
凡事务求计划和安妥,以达到最正确成效;
交流,协调,合作;
浅笑,真挚,爱心。
?新一佳经营原则:
顾客至上,平价第一。
?新一佳口号:
追求创新、力求第一、达到最正确;
“创新,服务,满意,第一”;
洁净,丰富,廉价;
选择新一佳,优惠你我他;
走进社区,服务邻居;
职工是新一佳最大财产;
新一佳是我家;
商品更丰富,价钱更廉价,服务更周祥;
顾客至上,平价第一;
廉价钱,高质量;
迎接挑战,追求优秀;
新一佳之歌
特区宝安宏图大展,
新一佳商场绚烂绚烂。
热忱奉献千家万户,
目不暇接,百花娇艳。
啊、啊,
行进行进新一佳,行进行进新一佳,
新一佳与宝安共成长,
行进行进新一佳,行进行进新一佳,
联手共创美好的明日。
创新服务、满意第一,
新一佳精神切记心间。
年青的公司,年青的人,
超越新世纪,阔步向前,
啊、啊
行进行进新一佳,行进行进新一佳,
新一佳与宝安共成长,
行进行进新一佳,行进行进新一佳,
联手共创美好的明日。
基本政策

仅做必需的投资;使用标准且多用的设备;
采买基本和必需的设备;
依照估算确立投资次序,并优先考虑要点项目;
结合采买以降低成本。
要有长久的目光,保证质量和设备保护,爱惜设备。
固定财产登记制度及财产转移登记制度。

保持店内陈设齐整洁净,走道畅达;
依照商品分类(小分类)及零售价来陈设商品;
库存尽量堆放于卖场,重申视觉上的新鲜感、大量及促销成效,实物成效重于文字标示(文字标示也很重要)。
简单而恳切的交流,让问题清楚,简单理解。
站在顾客的角度,保证顾客满意地走开商场。
保证顾客,职工,财产及环境的安全。
预示将要发生的事,与社区保持优秀的关系。
,使职工工作胜任快乐
使每个职工在自己的职位和组织制度上达成全责的工作;为职工供给所有必需的工具以达成工作,例:训练课程/工作职责/工作程序/绩效剖析/岗位学****相信和控制是成功受权的要点。
决议的拟订限于两个管理层,使决议改正确和有效率;当事情超越职权范围时,须与上级议论。经过互换建议及优秀的交流来激发创建力,改良及有效的为顾客供给更好的服务,优秀的交流:相互聆听及交融外界的建议,我们一定分享所有想法,主动出击,但一定团结一致以谋求整体利益。坚持诚实原则:能够接受错误,但一定绝对诚实。当犯了错误,第一须见告你的上级,而后经由两个管理层剖析找出解决问题的方法;诚实是不可以折扣的,是一个道德的行为,是尊敬自己和自己的职位。
控制工作的职责和绩效,这是公司生计的方法,反之公司将结束营业,职工将失业;所以一定经过查核表和估算来控制工作的职责和绩效;并和公司所要求的查核表及估算作比较,不然就是渎职;公司将为职工供给顺序渐进的任职培训,包含按期培训和不按期培训;新一佳职工一定接受训练,培训课程是管理工具;新一佳职工应担当起训练他人的职责,经过案例使培训更为有效。培训将依据每一个人的程度和职位进行。成为经理从前,一定完好认识营业员和助理的工作。使职工有机遇和公司一起成长,公司的快速成长,需要不停地训练职工,相互训练,以提高新一佳的经营。
依照公司的绩效,以优秀的奖赏来激励职工;奖赏包含:薪水、奖金、福利、升迁、工作环境、保

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