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餐厅员工手册
服务行业必须谨记在心的十句金玉良言
、不会就学,行动出真知
、全能型人才看齐
,已所不欲、勿施于人
,谦虚使人进步
,没有任何借口让我消极!
 
一、公司概念
  1、经营理念;以优雅的环境,富有特色的出品,人性化的服务赢得市场,赢得顾客的认同。
  2、管理理念;优秀的企业源于优秀的员工,优秀的员工源于严格的管理,严格的管理从行为的规范、从细节做起。
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  3、服务意识;宾客至上,服务第一,微笑服务,语言服务,主动服务,团结协助,以诚实守信处事公正,忠于职责的员工理念,为宾客提供文明、热情、礼貌、周到、高效细节的优质服务。
 
二、员工职业道德
  1、遵守国家政策法律、法规、爱国爱店。
  2、热爱本职工作,文明礼貌服务,自学维护本店声誉及品牌形象。
  3、努力学****业务、专业知识,不断提高工作质量。、
  4、严格遵守本店规章制度、纪律、条例、自觉服从管理。
  5、严格保守机密,自学做好安全保密工作。
 
三、工作原则
  1、按时上下班,坚守岗位,不擅离岗位,不擅离职守,下班后不在营业区逗留。
  2、因某种原因不能上班,就事先请假,如有特殊情况,就设法于当班主管经理同意,并于事后补办请假手续,否则视为旷工。
  3、工作时间不得接打私人电话,不准私自会客,不得处理私人事务。
  4、工作时间未经批准不得穿制服外出,不准吃东西、喝酒、听收音机、看电视、哼歌、高声说话或闲聊。
  5、除指定人员外,不得使用客用设施。
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  6、讲文明礼貌,不得讽刺嘲笑客人或对客人不尊敬,不理睬不得有不雅行为动作,不得与客人争辩或公共场合与同事争论等。
  7、各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优待。
  8、保密。
  9、处理顾客报价建议
(1)必须高度重视宾客的投诉建议,要把它作为改进公司工作不可多得的教材;
(2)宾客投诉建议的事项应有书面形式如实记载;
(3)不管投诉建议事情大小,都应报备上级管理者;
(4)投诉事项涉及本人记录不得涂改撕毁,更不得伪造投诉事项;
  10、员工在营业区与宿舍不得以任何形式进行赌博。
四、员工投诉
  员工在工作中无论与同事、领导发生纠纷,对公司各级管理人员有不满之处或对工作安排不满,均可以口头或局面形式向经理投诉,或向员工意见箱投诉,但必须遵守以下条例:
1、不得供伪证。
2、不得公开或私下散布不满情绪。
3、不得在事情未得到调整解决之前,拒绝执行工作。
4、不得固执己见,强词夺理,不服从仲裁。
5、公司设立员工意见箱,员工可以用该途径反映问题。
五、爱护公物,维护环境卫生
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  1、爱护公司的一切工作用具,设施,定期维护、保养,注意节能降耗,不得损坏公物。
  2、养成讲究卫生的美德,禁止随地吐痰,丢纸屑、烟头和杂物,不得乱涂、乱画,如在公共场所发现有纸屑、杂物等应随手清洁,保持店、家的清洁卫生。
 
六、工作态度
  1、热情
   “您好,请,对不起,很抱歉,谢谢,再见”十二字礼貌语不离口,决不允许员工对客无礼,不讥讽,不理睬客人,不得与客人争辩,做到三轻(说话轻,走路轻,动作轻)四勤(服务勤,嘴勤,手勤,脚勤)五声客到迎客声,客问应答声,客帮助递谢声,服务不周致歉声,客离欢送声)
  2、效率
   要有高效率,快节奏的工作态度,服务要快,解决宾客问题要快。
  3、责任
   尽职尽责,不出差错严格执行制度,客人反应问题有回应,如有疑难问题及时向上级或有关部门反映。
  4、协助
   各部门之间,员工之间应相互配合,全力合作,不得互相推让扯皮。
  5、忠实
   有事上报,有错必改,不得供假情报,不准无事生非,阳奉阴违,诬陷他人。
 
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七、安全守则
  1、安全
(1)注意防火、防盗,如发现事故苗头或异味,立即查明原因并报告有关部门;
(2)下班前认真检查,消除隐患,确保企业及客人生命财产的安全;
(3)如发现有形迹可疑或有不法人员,应及时报务上级处理;
(4)不得与顾客小孩逗耍,防范小孩玩火、电,避免意外事故发生;
(5)未经领导批准,不得将亲人或无关人员带入宿舍;
  2、火警
(1)员工应熟记报警电话:119火警,110匪警,120救护,熟记消防通道及出口和灭火器材的使用方法;
(2)发现火警,保持镇静,不可惊慌失措,报备上级通知消防部门;
(3)在安全的情况下,试行把火扑灭,如火势蔓延,同现场负责人指挥扑救行动及时流散客人,保护公司财产,严防趁火打动。
(4)消防工作谁主管谁负责,层层抓落实;
  3、意外及急救事故
(1)如遇到意外发生应根据情况通知经理或有关部门酌情处理;
(2)加设标志,保护现场,无关人员勿进危险区;
(3)遇紧急事故,立即报务当班主管经理,并服从指挥,全力保护公司财产及客人财产,生命安全;
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八、员工用餐制度
1、按时就餐,同时配带工号牌。
2、公司给所有员工提供免费员工餐。
3、所有员工需爱护用餐餐具。
4、用餐时不得市场喧哗,打逗嬉闹。
5、注意公共和个人卫生,预防疾病传播,每次用完餐后自己清洗餐具,并按规定处理。
6、所有员工用餐时,必须根据自己实际情况添加饭菜,不得浪费,发现一次罚款20元。
7、不得私自带外人进公司食堂用餐,不得转让给外人工号牌。
 
九、宿舍规章制度
1、按时作息,不妨碍和扰乱他人休息。
2、注意卫生,不乱倒脏水,乱扔脏物。
3、加强安全防范意识,注意防火、防盗。
4、不得私自带处留宿不归,特殊原因报备上级。
5、不得私自带外人到宿舍玩耍、逗留,更不得留宿。
6、注意节约用水、电。
7、坚持卫生值日制度。
8、服从宿舍长安排。
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十、仪容仪表
1、工作时间一律穿工作服,佩带工号牌,工作服保持整洁。
2、男员工不准留长发(前不齐眉,侧不摭身,后不及领),不留胡须;女员工发不披肩,需淡妆上岗,所有员工除结婚戒指,其他饰物不准佩带,不留长指甲,不涂有色指甲油,,不染发。
3、工作人员必须站立服务、保持微笑。
十一奖罚制度
1(1)弘扬正气,鼓励先进,调动一切积极因素;
(2)促进本店精神文明和物质文明建设;
(3)造成一支敬业爱岗,忠于职守,勤奋工作,团结向上的员工队伍。
2、奖励条例
(1)对改善经营管理,提高服务质量有重大贡献者;
(2)对提高经营效益做出重大贡献者;
(3)在服务工作中创造优异成绩者;
(4)优质服务,受到宾客多次表扬,为本店创造良好声誉者;
(5)精打细算,屡行节约有成绩者;
(6)提出合理化建议,并经实施有效者;
(7)积极钻研业务技术,革新,改造设备取得成绩者;
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(8)发现事故苗头及时采取措施,防止事故发生者;
(9)为保护公司及宾客生命财产、义见勇为者;
(10)拾金不昧者;
(11)忠于职守,严格遵守公司规章制度,表现突出者;
(12)严格遵守操作规程,安全作业,全年无事故者;
(13)全年出满勤者。
3、奖励形式
(1)精神奖励:如授予先进通报表扬,嘉奖,发荣誉证书,安排旅游深造等;
(2)物质奖励:资金、奖分、奖品;
(3)晋升,晋级奖励:突出贡献者给予晋升、晋级(标准另定); 
4、处罚
员工的处罚是按照餐厅的部门规定对员工的惩罚(每分为1元)
A仪容仪表(违者每人每次1-5分)
(1)上班时间未穿工作服或不整洁,未佩戴工号牌者;
(2)上班时间未化淡妆,发型不符合要求(参照住宿仪表条例)
(3)除配戴婚戒、手表外,戴有其它饰物者;
(4)携带私人电话上岗者(主管级以上除外)
(5)随地吐痰,乱扔果皮纸屑,讲脏话者;
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(6)在营业现场或制作间修剪指甲,胡须等不雅行为者。
 B、考勤(违者每人每次5-20分)
 (1)无故迟到,早退或擅离职守者;
 (2)无故旷工(参照考勤条例进行处理);
 (3)电话请假(特殊情况除外)视为旷工;
 (4)一个月内无故迟到三次以上者视为旷工;
 (5)无故一个月内旷工三天,或全年累积12天者,作开除处理;
 C、工作态度(违者5-20分)
 (1)上班时间倚靠而立,传送物品未使用托盘,聚堆闲谈者;
 (2)服务三宝未备齐者;
 (3)高声对话,不使用敬语,表情冷淡者;
 (4)当班时间擅自离岗,串岗者;
 (5)当班时间睡觉,看书报或做出其他与工作无关的事;
 (6)上班时间与同事顾客争吵,高声喧哗,开过分的开玩笑,粗言秽语者;
 (7)当班时间无故在营业场所逗留或不经允许调换班者;
 (8)工作责任心不强,服务效率欠佳者;
 (9)未经同意使用公司客用物品设施,将书报带离者;
 (10)偷吃偷拿公司物品或公共财物者(偷拿者开除)
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 (11)拾获财物不上交者,包括VIP卡;
 (12)不服从上级安排造成严重影响的无故顶撞上级者;
 (13)未按质按时完成本职工作者;
 (14)违反操作规则,但未造成经济损失者;
 (15)不遵守员工休息区,更衣室,宿舍管理条例者;
 (16)在营业场所吸烟,吃零食者;
 (17)因操作不当影响产品质量或服务质量者;
 (18)因工作失误造成跑单,七折赔偿;
 (19)拔弄是非,影响团结,干扰同事正常上班者;
 (20)利用工作之便给熟人、亲戚多上食品、少收款项者;
 (21)打破损坏公司物品进行赔偿;
 (22)出品部门人为原因造成顾客退单,按产品标价赔偿;
 D、其它(违者作开除处理)
 (1)******,多收费用,中饱私囊,欺诈顾客造成不良影响;
 (2)利用工作之便徇私舞弊,假公济私,私拿回扣,***受贿,损害公司利益声誉者;
 (3)偷拿、骗取公司其他人财、物者;
 (4)在营业场所或宿舍赌博活动者;
 (5)道德败坏,乱搞男女关系者