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客户部经理安全生产责任
(1)遵守安全法律法规,遵守燃气行业相关法律法规及标准规程,并督促下属员工依法办事。
(2)对下属员工进行安全教育。
(3)安排好客户安全宣传教育。
(4)负责安排新增单位用气安全宣传教育。
(5)安排参加上级部门组织的安全宣传活动。
(6)负责安排客户安全隐患投诉登记,并交付给相关部门解决。
(7)听取验收专管对验收存在的问题的汇报,协同相关部门解决其提交的安全隐患;不能解决的安全隐患,应上报安委会解决。
(8)指挥部门成员协助公司抢险救援工作。
(9)对客户部办公场所消防安全负责。
(10)对本部门部门安全负责。
客户部经理安全生产责任(二)
为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈,切实保障客户的利益,提高服务质量,完善服务制度,经合伙人会议讨论决定,特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作
(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
(四)接待受理人员的工作:
1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐;
2、留存相关材料的原件;
3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作
(一)被投诉人应当回避。
(二)先由专门负责人出具书面意见,再由业务分管合伙人处理,如分管合伙人不在,则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉,应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案,并确定是否向相关管理部门通报。
(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系,明确告知处理的工作安排状况。
(六)处理人员应当签署明确处理意见,并将相关材料移交专门负责人,由专门负责人组织实施。
(七)处理工作的注意事项:
1、相关人员在受理或处理相关事宜时,不得与投诉人发生争执;
2、处理投诉应当认真、细致,仔细核查相关状况的细节;
3、应尽可能缓解投诉人的情绪,但在作来源理决定前不得做任何承诺;
4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员;
5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作
(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。
(二)调查相关人员对处理意见的满意度。
(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意,应及时向处理人员反映,并做好后续工作。
(四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。
客户部经理安全生产责任(三)
(一)目的
为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。
(二)范围
包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。
(三)适用时机
凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
(四)处理程序
(五)客户投诉分类
客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为:
(指人为因素造成)。
。
(六)处理部门
(七)处理职责
各部门客户投诉案件的处理职责
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
(3)协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
(4)迅速传达处理结果。
(1)综理客户投诉案件的调查、提报与职责人员的拟定。
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。
(3)客户投诉质量的检验确认。
(1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。
(2)客户投诉资料的审核、调查、提报。
(3)客户投诉立会的联系。
(4)处理方式的拟定及职责归属的判定。
(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认
(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
(1)针对客户投诉资料详细调查,并拟定处理对策及执行检查
(2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。
(八)客户投诉处理表编号原则
年度(____)月份(____)流水编号(____)
。
(九)客户反应调查及处理
,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具“客户抱怨处理表”()连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”。
,业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理,若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经理报告。
,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后,送生产单位分析异常原因并拟定处理对策,并送经理室批示意见,另依异常状况送研发部提示意见,再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见,再送总经理室综合意见后,依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。
“客户抱怨处理表”时,应立即向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,呈主管核阅后送回总经理室。
“客户抱怨处理表”后,应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见,依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。
“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存,第二联制造部门存,第三联送业务部门依批示办理,第四联送会计科存,第五联总经理室存。
9.“客户抱怨处理表”会决后的结论,若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。
。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。
“签呈”专案呈报处理。
,原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。
,业务员于接获“客户抱怨处理表”时,以规定收款期收回应收帐款,如客户有异议时,再以“签呈”呈报上级处理。
(十)客户投诉案件处理期限
1.“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内____天国外____天内结案。
(十一)客户投诉金额核决权限
(十二)客户投诉职责人员处分及奖金罚扣
总经理室生产管理组每月____日前应审视上月份结案的客户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。
:
制造部门、业务部门及服务部的职责归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定职责归属单位,并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份,一份自存,一份会计单位查核,一份送罚扣部门罚扣奖金。
(十三)成品退货帐务处理
“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理:
(1)折让、赔款:业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联,呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部,一份送会计作帐。
(2)退货、重处理:即开立“成品退货单”注明退货原因,处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后,除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后,即开立传票办理转帐,但若数量、金额不符时依左列方式办理。
(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率,若客户未注明时依本公司规定)以内时,应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。
(2)成品仓储收到退货,应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后,予以签收(如实际与成品退货单所载不符时,得请示后依实际状况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存,第三联会计科存,第四联业务部存。
(3)因客户投诉之故,而影响应收款项回收时,会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时,应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。
(4)业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明:
①收回原开立统一发票,要求买受人在发票上盖统一发票章。
②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本,且务必由买受人盖统一发票章。
③填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回,取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。
(5)客户投诉处理结果为销货折让时,业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下列三种方式取得折让证明:
①收回注明折让单价,金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本,影印本上务必由买受人盖买受人盖统一发票章。
②填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。
取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。
(十四)处理时效逾期的反应
总经理室于客户投诉案件处理过程中,对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理,对于已结案的案件,应查核各部门处理时效,对于处理时效逾期案件,得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。
(十五)实施与修订
本办法呈总经理核准后实施,修订时亦同。
□客户投诉行政处罚准则
(一)凡发生客户投诉案件,经职责归属判决行政处分,给予一个月的转售时间,如果售出,则以A级售价损失的金额,依职责归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依职责归属分摊。
(二)客户投诉实际损失金额的职责分摊计算:
由总经理室每月____日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属职责,若系个人过失则全数分摊至该员,若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依职责轻重分别判定职责比例,以分摊损失金额。
(三)处分标准如下表:(经判定后的个人职责负担金额)。
(四)客户投诉行政处分判定项目补充说明:
。
。
“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。
。
。
。
,未反映给有关部门遭客户投诉者。
。
。
。
。
。
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。
。
以上一经查觉属实者,即依情节轻重予以行政处分,并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。
(五)行政罚扣折算:
,罚扣____元以上。
,以每基数罚扣____元以上。
,当月效益奖金全额罚扣。
(六)以上处分原则,执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重,确定以签呈会各职责部门,并呈总经理核示后会人事单位公布。
□客户投诉经济处罚准则
(一)客户投诉罚扣的职责归属,制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。
(二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则,未能明确归属至个人者,才归属至业务部门、服务部门。
(三)客户投诉罚扣方式:
“客户投诉罚扣判定基准”的原则,判定有关部门或个人,予以罚扣个人效益奖金,其罚扣金额归属公司。
。
“客户投诉损失金额核算基准”罚扣,职责归属部门的营业人员,以损失金额除以该职责部门的总基点数,再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。
%为准,该月份超过____%以上者逐月分期罚扣。
(四)制造部门的罚扣方式:
,依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额。