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汽车客运站客运服务规范
一、目的:规范入驻我车站全体司乘人员的服务工作,提高服务质量,兑现我站对社会的服务承诺,在社会上和广大旅客中树立____镇客运车站的良好想象和信誉。
二、范围:车站办公室负责客运质量的监督管理。
三、服务要求
(1)司乘人员必须严格遵守国家的政策、法令、法规,严格执行客运行业管理的规章制度和我车站的站场管理制度。
(2)司乘人员必须严格履行车站对旅客的服务承诺,坚持“乘客至上,服务第一”的服务宗旨,做到文明经营,礼貌服务。在任何情况下要尽量满足旅客要求,遇事要耐心,多作解释说明,不得与旅客发生争吵,不得以恶劣的服务态度对待乘客,更不得谩骂和殴打旅客。如乘客投诉经调查属实,每次予以对线路车主罚款____元,情节严重者将解除合同,禁止入站。
(3)凡属我车站内的工作人员均要求做好仪容整洁得体,违反车站着装规定者,每次罚款____元。
(4)监督:凡进行我车站配客营运的车辆都要在车门上印有公司标志、单位名称及投诉电话。
(5)对待老、弱、病、残和有需要帮助的人,要主动及时提供帮助,发扬助人为乐、救死扶伤精神,凡受到乘客表扬者,经调查属实,我站将给予通报表扬和奖励。
(6)提倡文明优质服务,发扬拾金不昧的精神,若拾获乘客或他人财物,须立即交还失主或报车站办公室并办理移交手续。如有拾获遗物不上交者我站内工作人员,经查实,除退回财物之外,并按财物价值的2-5倍处以罚款,触犯刑法的送司法机关处理。
(7)必须严格执行上级运管部门对道路运输管理的有关规定,确保乘客的权益。维护车站声誉,在我站卖票配客经营的车辆,如发生中途甩客或将旅客移交他人运送,凡被乘客投诉或被公安和运管部门查处的司机,公司将视其情节严重,责成当事人停班整改,除按上级有关规定处理外,另处以____元罚款,同时要求线路车主作出书面保证,经我站同意后才能恢复营运。对不能限期改正的我站可以另行引进线路经营。
(8)发生恶性服务违章事故,手段恶劣影响极坏,对我站形象、信誉造成严重损害的,以及一年内被运管及其稽查执法部门发现违规达____次的车辆,由我站向线路车主发出违规处罚通知书,并可对该线路进行停班整顿。经教育并整改后方可恢复营运。如一年内违规____次的车辆,公司即收回该线路入站资格,直接取消其与车站的合同并可不予退还进站押金。
(9)车站办公室或调度室接到投诉时,要按规定程序了解事实,做好记录,及时向站领导反映,跟踪处理情况,并及时将处理结果通知投诉者。 
汽车客运站客运服务规范(二)
第一章总则
第一条为贯彻交通部《汽车客运站管理规定》和《省道路运输管理条例》,加强我站客运安全管理,落实安全主体责任,维护正常的站车秩序,规范我站与参营业主的经营行为,发挥车站的窗口作用,提高社会效益和经营效益,根据《四川省生产经营单位安全生产责任规定》和《三不进站、五不出站管理规定》,现结合我站具体情况,特制定本规定。
第二条客运中心站实行全方位开放经营,为旅客和车方服务,坚持“旅客至一,信誉第一”的办站方针。
第二章站务管理
第三条参营必备条件
凡在我站参营的单位和车辆必须经营管部门批准,符合从事客运要求,做到证件和手续齐全有效、车况良好、设备完整、车容整洁。
(一)、所有参营车辆必须与车站签订进站应班(收费)协议,并缴纳信誉保证金和有关费用,由车站统一管理、统一安排、统一售票、统一结算,实行有偿服务。参营单位和业户应自觉接受车站的监督、检查、管理。
(二)、参营单位在每月底前必须将次月的运行计划报送车站,以利于车站经营管理,各单位应按本站安排的班次、发车时间和规定的运行线路运行。因故不能应班的应及时向车站报停该班,报停后不得私自找其他单位或业户的车辆顶班,否则不得结算当班营收,并按脱班处理。
(三)、凡进站参营单位的车辆必须接受车站的例保检查,检查合格后方可报班、应班。
(四)、凡进站参营单位的应班车辆必须严格遵守“三不进站、五不出站”的规定,同时主动配合车站做好出站签单手续。
第四条车辆调度
(一)、参营单位、业户的车辆应按各自运行计划提前____分钟到站并准时应班。车站实行报班制,车到站后,应第二天九点以前班的,必须头天下午到调度室报班。不报班的,按脱班处理,造成的损失概由参营单位、业户负责。
(二)、参运单位、业户应当天班的车辆必须在应班时间____分钟前到调度室报班。服从调度的安排,并按规定时间到达指定的发车库应班,不报班的视为脱班,并且车站有权对该班进行处理,安排其他车辆应班或顶班。
(三)、增开新班次或长时间报停班次,必须经上级有关部门同意,根据实际情况签订协议方能进站应班和报停班次,未经同意和允许不得擅自新增和长期报停班次,否则按有关规定进行处理。
(四)、参营单位、业户车辆的班次、时间、脱班、停班、顶班、压班(延班)一律由车站统一安排和考核;空缺班次的安班、顶班,由调度提出意见,站长同意后方可执行。
(五)、应班车辆发生晚点、脱班、压班、顶班,责任损失按以下办法处理:
1、晚点:班车在应班时间____分钟前未到站的视为晚点,晚点一次处罚一百元。
2、脱班:班车在应班时间以前未到位的视为脱班,脱班按班车全程满员金额计算。
3、压班:应班车站超过发车时间,如因车站手续原因,应关闭车门,驶离车库,不得影响下一次班车。无正当理由视为压班,压班按每五分钟五十元处理。
4、顶班:班车发生脱班,车站有权视情况组织车辆顶班。顶班车辆到达对方站后,应到站报班,车站安排应班(不报班的,不计算返程营收)。顶班车营收按去程满载营收____%,返程按满载营收的____%计算。
(六)、停班:停班时间最长不超过两个月,超过两个月,次班自动终止,不再恢复。班车因故无法应班,应申请停止应班。
1、临时停班:由于交通事故和自然灾害等不可抗拒的原因,车方必须提前____小时通知车站报停,三天以上的,须书面申请,报停的班次不允许自行找车顶班。
2、加班车和末班车报停必须提前五小时通知车站,春运及法定假日和大型集会期间,无特殊情况一律不允许报停,此期间强行停班按脱班加倍处理,一次处罚三百元。
3、定线路始发班次月报停班不得超过____次,否则视为自动放弃班次处理。
(七)、包车及加班车:参营单位及业主的应班车辆,不允许在本站私自组织包车和加班车。包车、加班车必须由车站统一安排、统一售票或办理包车等手续,所产生的营收按有关规定提取手续费。
第五条上下旅客及行李(一)、所有车辆(包括进站配载车辆)必须进站上、下旅客及行李,服从管理。