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酒店服务意识、礼仪培训
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服务人员怎么与客户建立良好的关系?
1、姓名--记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人,可以创造一种
融洽的顾客关系,对客人来说,当员工能认出他时,他会感到自豪。
2、词语选择--以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别,可以使客人感到与服务员的关系,不仅仅是一种简单的买卖的关系,而是一种有人情味的服务不被服务的关系。
3、语调、声音:语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”,往往比说话的内容更重要,顾客可以电这些方面判断出你说的内容背后的东西,是欢迎还是厌烦,是尊重还是无礼。
5、目光接触--眼睛是心灵的窗口。当你的目光不客人不期而遇时,不要回避,也不要死盯着客人,要通过适当的接触吐客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时,服务员应暂停手中工作,眼睛看着客人,立卲予以回应。
4、面部表情--面部表情是服务员内心情感的流露,即使不用语言说出来,表情仍然会告诉客人,你的服务态度是怎样的。
6、站立姿势--酒店要求一律站立服务,站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠,还是关心、与注、欢迎等各种不同态度,应时刻保持良好的站立姿势,如因工作需要而坐着,见到客人应立卲起立,忌背对着客人,忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。
7、聆听--听不讲是我仧对客服务中不客人沟通的一个方面,注意聆听可以显示出对客人的尊重,同时有助于我仧多了解客人,更好地服务,注意不随便打断客人讲话。
8、友谊--酒店是客人的“家外之家”,员工是酒店的主人,如果主人的表情冷冰冰,客人做客还有什么意思呢?当然,良好的顾客关系,不是过分的亲热,更不是私情和亲昵。
9、对客服务要言行一致,重视对顾客的承诺,不但要说得好,而且要做得好,行动胜过千言万语。
10、对客一视同仁,不以衣饰、肤色、国籍等取人,平等对待。
礼仪标准规范
中华民族素有“礼仪之邦”的美称,在新时期的酒店服务业如何弘扬中华民族的礼仪文化,这是摆在酒店人面前的一个大课题。礼仪是一个人、一个组织内在精神与风貌的展示,它即是一种内在修养,又是一种行为规范,其目的是树立良好的形象。    
 “宾客至上、服务第一”作为酒店的服务宗旨,它充分地体现了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店人,我们的一言一行都代表着酒店的企业形象,对客户提供的优质服务与否,将直接影响到酒店的企业声誉。酒店员工是否懂得运用现代商务活动中的基本礼仪,不仅反映出该员工自身的素质,并且折射出该员工所在酒店的企业文化水平和经营管理境界。总之,讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求,也是体现酒店服务宗旨的具体表现。
礼仪的概述
有了人类历史也就有了礼仪,各个民族、国家和地区存在种种差异,所以礼仪的内容十分丰富和繁杂,它包括礼仪、礼节和礼貌三个方面,具体通过仪表、服饰及行为来表现。 礼仪的定义:礼仪是一种典章、制度,包括人的仪表、仪态、礼节等,是用来规范人的行为、举止,调整人与人之间的关系的。   仪表,指人的外表,包括仪容仪貌、姿态和风度等。   仪容,指人外在部分的状态和修饰,如头发长短和式样、脸部化妆,耳环、项链、戒指和手镯的佩戴以及个人卫生等。服饰,是最为绚丽多姿的部分。现代服装层出不穷,所谓“三分长相,七分打扮”,服饰最能体现一个人的性格特征。
酒店电话接听服务:
从某中意义上说,电话服务的重要程度并不亚于面客服务。由于电话交往是在通话双方不露面,看不见表情,看不见手势的情况下进行的,在通话过程中,双方受着环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响,如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意,就会给对方造成误解或留下心理“创伤”。基于这种特殊性,酒店要求员工在接听电话的服务中要加倍注意,要通过“电话语言”传播酒店温馨,给客人留下良好的印象。
(1)、接听电话程序
----电话铃响2声后应立即接起电话,如铃响3次以上应首先向对方道歉:“对不起,让您久等了”(内线)
---致以简单问候。如:“早上好”或“您好”,语气柔和亲切,并自报单位(部门)名称或个人姓名(外线电话报酒店名称,内线电话报部门或岗位名称)。
----认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人,应请对方稍侯,然后轻轻放下电话,去传呼他人。如是对方通知或询问某事,应按对方要求1、2、3、……逐条记下,并复述或回答对方。
----记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名,并简单复述。
----对对方打来电话表示感谢。
----等对方放下电话后,自己再轻轻放下。
(2)、从酒店打出电话的程序
----预先将电话内容整理好(以免临时记忆而浪费时间)。
----向对方拨出电话后,致以简单问候。
----做自我介绍
----使用敬语,说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。
----确定对方为要找的人致以简单的问候
----按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。
----确认对方是否明白或是记录清楚。
----致谢语、再见语。
----等对方放下电话后,自己在轻轻放下。