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上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提
倡个性化的特色服务,致力于为顾客供应欢喜的用餐服务;在管理上,提议双手改变命运的价值观,为员工创办公正公正的工作环境,推行人性化和亲情化的管理
模式,提升员工价值。二十年来,企业已在简阳、北京、上海、西安、郑州、天
津、南京、杭州、深圳、厦门、广州、石家庄等全国21个城市拥有107家直营餐
厅,并在新加坡、美国、日本、韩国拥有外国直营店,员工2万多人。现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别成立在北京、上海、西安和郑州,以“采买规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为要旨,形成了集采买、加
工、仓储、配送为一体的大型物流供应系统。位于成都的原料生产基地,其产品已经过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理系统认证。坚持“无公害,一次性”的选料和底料熬制原则,严把原料关、配料关。
实****岗位介绍
、地点
时间:2013年12月—2014年4月
地点:四川海底捞餐饮股份有限企业石家庄一店
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海底捞火锅石家庄一分店位于勒泰购物中心,占地面积约
1500㎡,于2013
年10月26日浩荡开业,在装修风格上既采用了海底捞一直的红色系和黑色系,同时增添了一些时兴的元素。在设施配置方面,采用的都是企业最新、最先进设
备,更加方便、高效且雅观。在人员编制方面,石家庄一店现在编人员220人,是全部海底捞门店中稀有的以年轻人为员工主体的门店,员工的青春与活力为这
家店增添了好多亮点。在店经理李和中的带领下,全店员工齐心协力,使得石家庄一店的买卖繁荣昌盛,强健成长。
在领班的领导下,负责顾客就餐过程中服务员的服务工作,严格遵守标准服务程序,向顾客供应热情、周密的服务。
实****过程
在前厅管理人员的带领下,作好各项服务工作,作到遵从指挥,着装整齐遵守规则,礼貌服务。
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作好开餐前的准备工作,认识近期食品酒水的供应情况。
按标准的服务程序,向客人供应优秀服务,保持热情,服务周密。
认识客人的需求,并热情的在我服务范围内正确及时的满足他们,
认识菜品的制作,并熟记他们的产地价格,和特色。
作好酒水和食品的销售,并向上级及时返回信息。
接受客人投诉,并及时向上级领班报告。
遵从上级下达的任务,而且努力去完成。
按餐厅规定着装,配戴工号牌;
负责餐厅内前厅卫生、摆台、餐具准备。
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负责综合地区内的设施干净、保养工作,桌子,椅了、灶具、备餐台等,如有损坏应及时报领班办理;
负责就餐过程中顾客的服务管理工作,收集顾客的建议建议,及时报告给领班,以便改进提升;
遵从安排并积极完成上级所分配的各项工作。
必定接受餐饮专业培训。
认识并掌握餐厅的服务程序和标准,拥有熟练的`服务技术。
必定熟记菜品、酒水的内容及价格。
拥有必然的语言表达能力和应变能力,必要时要掌握一些医疗、消防知识。
表达能力强,善于交际,能自尊自爱。
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海底捞的服务要旨是“热情、认真、耐心、周密,把顾客的每一件小事都当作自己的大事来完成。”关于每天快节奏的翻台,员工能把顾客的小事情看作大事来做已经是很不简单的事情了。比方:顾客想吃冰激凌或是我们店没有的菜品,我们会立马申请出去买,达到顾客的满意。顾客吃药,及时的送上一杯白开水,都从细微之处表现了海底捞的服务要旨。
我们服务员主要以服务顾客为主,因此对我们的基本要求是要把注意力放在
顾客身上,十分投入的服务顾客。还要做到迅速正确及业务熟练,顾客需要什么、
问
关于海底捞的事情要迅速的回复,自己不能够回答的,能够找上级领导来作答。还要能正确供应老例特色服务。老例服务比方:在门口等位时,为顾客供应美甲、擦皮鞋、游乐园、全店覆盖无线网络、iPad免费上网、小零食等免费项目来消磨时间。当有老人用餐时,要免费供应粥、靠垫(老年人腰不好,靠着愉快)、点菜时供应老花镜,并协助点菜、捞菜、进出店里要搀扶和帮助老人。如有少儿则免费供应蒸蛋、贝贝椅、婴儿车、宝宝床、玩具、吸管、协助捞菜、不爱吃饭的孩
子用奖励的方法激励孩子多吃饭。关于孕妇免费供应坐垫、靠背、赠予话梅、泡
菜、防辐射服、介绍对孕妇有利的菜品、禁止在孕妇身旁操作省得给她带来伤害。
这些微小的事情关于我们来说不值一提,但放在顾客身上也许就增添了几许快乐,
因为我们的关心暖到了他们的内心里。这就是海底捞,总能换位思虑。
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这可是海底捞服务的一部分,另一部分则表现在用餐时。当门迎伙伴带顾客
过来后,我们要5秒钟款待顾客,迎客入座。咨询顾客喝什么饮料及送上水果盘、
小零食。咨询锅底并点锅底,在顾客看菜单的同时增减餐具、协助点菜。尔后发
围裙、套衣套等细节服务。协助点菜(建议四位以下的客人点半份菜)、接单、交单。打沫子、盛汤给顾客。菜上桌后对菜而且报号(报环境、自我介绍、报菜名、报菜齐)。海底捞报号的服务是一大特色,让顾客记住了服务员,能够下次点台找服务优秀的服务员服务。餐中要帮助顾客下菜(依照先荤后素的原则)、捞菜、加汤、续饮料、勤打沫子,勤换渣碟、勤整理桌面。看顾客快结束时提前打单、核
单。买单时咨询可否需要发票(客人能够在座位上买单,若为现金支付,服务员备有找零,若为刷卡支付,服务员会供应搬动POSE机),将客人没有吃完的菜品免费打包。
在顾客用餐时,我们能够跟顾客沟通,完成互动,加深相互的印象。若是想抓住这位顾客做回头客,能够赠予客人一些本店的特色,比方底料、小吃、赠予菜品。这些是海底捞主打的特色,该送的必定送,只要能保证顾客满意率,赔钱
也要做。这就是海底捞,是不同样的餐饮企业。海底捞,你学不会!
作为海底捞的服务员,需要遵守的规章制度好多,条条框框的拘束也是好多的。正所谓“没有规矩不能方圆”,我想,这正是海底捞能够做强做大的原因吧。
海底捞有自己议论服务员等级、服务质量、顾客满意度的标准,一方面是议论更加客观公正,另一方面也能够拘束个别无法自律的精神上比较懒散的员工。
海底捞的每家门店都有必然的等级,从低到高分别为:C、B、A。每家门店在开业时都是C级门店,开业后,店经理就会拟定脱C冲B以及冲A的计划,若是一家门店成为A级门店,就可以拓出一家新店。门店每上升一个等级,企业都会有奖
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励,因此,门店的每一位员工都会为自己门店等级的上升努力工作。
在现在竞争日益强烈的社会中,重视服务的企业才会有较好的市场发展空间。
海底捞就是依赖细化服务流程、激发员工潜能、成立学****型企业等一系列措施,将服务不但做成品牌,还做成了好多同行争相效仿的行业标准,顾客整体满意度在餐饮业独占鳌头。
我商场为了能够更好的让企业在市场的强烈竞争中占有一席之地,在员工的实质工作中发现不足,以顾客满意的服务为工作要点。在向来依照“顾客就是上帝”的服务理念基础上,不断规范服务标准、提升服务质量、创新服务手段、成立像“海底捞”那样强烈的责任意识,以服务品牌化战略指导平常服务工作,将品牌化服务思想深入到每个员工平常的一言一行、一举一动,将受众满意度提升作为整个部门向来不移的追求目标和最后标准。
但与“海底捞”这样的明星服务企业对照,我认为我商场在某些服务细节上,办理的还不够圆满。我们应该让快乐驱散忧虑,让笑声带走牢骚,让满意的赞美
取代不应有的投诉。这样会更进一步的提升我们的服务质量,让顾客满意,成立企业行家业中的优秀口碑和优秀文化形象。
任何流程和制度只有依照实质情况灵便运用才能发挥出最好的收效,因此充分调动每位员工的主观性,激发出每一名员工的工作热情和潜能,才是企业成功的灵魂。海底捞的经验告诉我们,企业不但要聘用员工的双手和双脚,在严格的
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规章制度和操作流程眼前,更要聘用员工的睿智灵心,充分激发一般员工的创办性和责任意识,激发他们的潜能。
若是把每个员工、班组和部门比作企业的细胞、血管、器官,那么管理团队就恰似企业的大脑,企业要想发展好,就必定要有一个好的团队。经过对“海底捞”的认识学****使我深深的认识到,一个企业的生计发展、兴衰存亡在很大程度上取决于团队可否拥有审时度势的眼光,可否具备适应变化的能力,可否拥有抓住机遇的敏锐,可否具备改革创新的胆略。因此作为宜购的一名员工,我们应该学****海底捞这种经验和团队培养,加强创新式团队的建设显得特别重要。
12月份中旬,我有幸参加清华大学的民营企业总裁高级研修班的《总经理的财务管理》课程培训,让我再次体验“海底捞”。
海底捞,是2004年2月四川一家名不见经传的火锅店进京凑喧杂,可是没过
多久这家店的门口三伏天竟然有食客排长队!
原来,一、这里的服务很“变态”,在这里等着,有人给你搽皮鞋、修指甲、水果拼盘、饮料、上网、打***、象棋,而且全免费。
二、这个店与其他餐厅不同样,吃火锅眼镜简单有雾气,他们会供应绒布;头发长的女生,就给粉红色的猴精套;手机放在桌上简单脏,还会供应特地包手机的塑料套;有人为你跑腿买香烟、饮料、感冒药,让人感觉在家里同样。
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管理是一门实践的艺术。可是4年时间,海底捞在北京开了11家分店,无一个是加盟店。海底捞的管理和企业文化都是独到的管理智慧。14年过去了,海底捞在全国的6个省市开出了30多家店,拥有员工6000多名。
那么,是什么理念使之迅速成长呢?
专心创办差异化。管理是一门实践的艺术。没有读过大学、没有受过任何正式管理教育的开创人张勇,根本不知道竞争差异化是何物时,竟然在偏僻四川简阳创办出自己的服务差异化战略,而且把这个战略成功的灌输给了每一个员工。
怎样才能使顾客领悟到差异?就是要超出客人的希望,让每一位顾客在海底捞享受在其他火锅店里享受不到的服务。要做到这一点,不能够仅靠标准化的服务,更要依照每个客人的喜好供应创办性的个性服务。可是,客人的需求五花八门,单是靠流程培训出来的服务员最多能达到及格水平。他意识到:不能够忽略员工最有价值的部位——大脑。这个最有创办力的机器,才是最值钱的。
服务的目的就是让客人满意。可是,客人的要求不尽同样,若是碰到流程和制度没有规定的问题,就要靠一线的员工自己大脑的创办力——临时依照自己的
判断力来完成,大脑什么情况下才能有创办力?心理学证明:当人专心的时候,它的创办力是最强的。于是,让海底捞的服务员都能像自己同样专心服务就变成了张勇的基本经营理念。
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把员工看作家人。可是,怎样让员工像自己同样专心呢?毕竟,自己是老板,员工可是做一份工作而已,张勇的答案是:让员工把企业看作家,他们就会把心
放在工作上。为什么?一个家庭不能能每一个人都是家长,但不阻挡大家对这个家尽可能的做出最大的贡献,因为,每个家庭成员的心都在家里。
那么,又怎样才能让员工把海底捞当家?张勇感觉这简单得不能够再简单:把员工看作家里人。若是员工是你的家人,你会让他们住城里人不住的地下室吗?不会。可是好多北京餐馆的服务员都是住地下室,老板住楼上。海底捞的员工住的都是正规住处。有空调停暖气,电视电话无奇不有,还能够够免费上网。企业还雇人给
宿舍打扫卫生,换洗被单。企业给员工租的标准是步行20分钟到工作地点,因为北京交通太复杂,服务员的工作时间太长。
海底捞不但侧重员工培训、还解决员工的后顾之忧,不但照顾员工的子女,还想到员工的父亲母亲。员工的一部分奖金,每个月由企业直接寄回家乡的父亲母亲。
把员工看作家人,就像相信家人同样相信员工。充分授权,在张勇看来很有必要。他不但对副总有200万元以下的审批权,对一线的员工还有免单,这在其他餐厅时经理才有这个权益的。当员工不能是是机械的执行上级的饿命令,他就是一个管理者,因此创新在海底捞不是成心推行的,可是努力的创办让员工愿意工作的环境。结果创新却不断地涌现出来。
刘明忠董事长为大家介绍的《海底捞你学不会》一书,如一石击起千层浪,在企业上下,特别是管理者心中激荡起层层涟漪,惹起思虑,惹起触动。是什么样的管理让一个没有多少技术含量的企业锋芒毕露?是什么样的激励让一个大家