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周年复始,万象更新,片晌时中南物业在新的历程中匆促而紧张的超出了,
回首自己9个多月来的工作历程,收获及感悟颇多,从3月进入企业以来,在公
司各级领导的带领和关怀以及各位同事的积极协助下,凭着自己认真负责的工作
态度,圆满的完成了企业领导赐予的各项工作。现将工作报告以下:
一、自己于3月正式加入海门中南物业管理有限企业,担当客服领班一职,入职之初,在客服主管的带领下,完成以下工作:
1、针对客服人员专业知识不足,在严格依照客服部年度培训计划进行培训的
同时,加强现场培训,经过真实案例实操实练,经过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要性,在五月份客服部安排人员参加南通总企业组织的客服专业技术的培训与核查时,荣获全企业第二名的好成绩。
2、梳理现有管理费的收费进度,对未收户数、面积、金额及原因作统计并制
定催收管理费计划,针对收费率低、业主不愿缴纳管理费,客服部拟定各楼栋助
理依照各自地域准时上门、电话催缴的催缴计划。五、六月份依照拟定的催缴计
划进行管理费催缴工作,并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计,依照业主提出
的各种问题,找出问题的根源并办理,已获取优秀收效。五月份上门收缴管理费
197109元,六月份上门收缴管理费71409元。七月份对管理费一年以上未交的业
主发催缴函,对已交付地域未收房的业主发催收函,共发出催收信件246封,至
月底已有30户缴纳物管费44138元。
3、完成6月的2期及8月的3期交收楼活动,入伙600多户。针对交房时期
的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通跟进,及时的完成遗留问题的办理,极大程度上防范因施工遗留问题以致的业主投诉及满意度下降。
4、对客服部台账进行梳理,针对现有台账凌乱及部分台账空白现象,从四月份起成立健全的部门台账,对erp数据录入的真实性、正确性等数据进行整改,加强erp录入人员的培训工作,erp录入步入常态化。
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5、由于小区管理面积较大,针对部分表记标牌的一致制作需要大量的时间的
问题,客服部拟定张贴临时表记标牌,对现有不一致的标示进行休整,完满各种
标示工作。
6、依照“精致塔”要求拟定客服部关于“馨风采”、“馨服务”、“馨家园”的
提升计划并落实执行,五月份组织张开“温馨五月感情恩母亲节”活动,经过社区活动加深物业与业主的关系,让业主更深层次的认识并接受理解物业。九月份张开的中秋社区活动,培养业主“家是最温馨的港湾,社区是家的组成”内心认同。获取业主一致好评,并要求今后多举办此类活动。
二、9月中南世纪锦城浩荡开盘,在企业领导各方面权衡之下,我于
10月被
调任到世纪锦城任客服主管,在此时期完成以下工作:
1、针对销售大厅各项工作与小区存在必然的差异性,员工对新的工作环境及
工作任务不太明确,做好员工之间的动员工作的同时,拟定并推行会所服务标准
以及各部门详细工作流程,对安排的工作详细落实到相关责任人,要求当天能完
成必定当天完成,不能够完成的要查出原因、拟定计划,按规定的限时完成,改变
懒、散、慢的不良工作****惯,对提升服务意识、有效睁动工作起到至关重要的作
用。
2、十月份样板间正式对外开放,在此时期完成样板间的全面开荒工作以及销
售中心的认真卫生干净。
3、依照查收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的查收,并对存在的
遗留问题要求整改并跟进结果,对维修后的遗漏工程进行复检。
4、针对案场工作要求,对南部会所人员加强员工礼仪礼仪及专业技术培训,
经过使用玻璃杯、咖啡杯,服务地域摆放香薰,保洁人员使用一致工具盒,秩维规范交通指示,客服供应问茶、续茶服务以及一些小的细节来提升服务质量,表现物业服务亮点。
5、配合房地产销售推行、开盘工作,以销售中心、样板房的使用、业主款待
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及环境保洁等物业服务工作方面为重心张开服务工作,顺利完成世纪锦城2—8楼的开盘、“魅力锦城、华彩篇章”业主联谊等活动。
三、回首以来的工作,诸多方面值得分享和必然,在工作中也存在在很大的不足:
1、在物业服务工作上理论知识稍有欠缺,关于客服部以外的其他部门理论知
识掌握不大熟练,运用不到位,需要加强学****积极进步,以求进一步提升物业
管理水平,提升自己综合素质。
2、关于管理方面的涵养,还需要提升,需加强管理知识理论的学****和实质经
验的积累。
3、平常的工作标准诚然达标,但是与“精巧美”的服务理念存在必然差距,
需要在服务工作中的认真部分下功夫。
为了在新的一年里更好的扬长避短,战胜从前工作中的不足,成立优秀的服
务口碑,20xx年南部会所将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行。
20xx年是企业全体员工风雨兼程、齐心协力,不断创新的一年;是面对企业一次重要人事改革、人员调整、加快发展的一年;是企业管理目标、深入服务内容,紧跟形式发展步伐的一年。三个月以来,在企业曲总及王总的领导下,在全体成
员的勤奋努力、恪尽责责、不断更新中,企业向来坚持“服务一个项目,塑造一个优选”的企业要旨,在上传下达、服务质量、内部管理、管家服务等方面获取了丰富成就。
一、加强标准化物业管理系统建设,打造成熟高效物业管理团队,提升物业管理服务质量。
(一)推行标准化流程管理保障覆盖全部管理过程。
以“业主无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作标准,重
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点拟定、改进了各项管理服务流程、管理制度、作业指导书;成立了督查管理组织,
落实岗位责任制。成立了一套覆盖各个管理环节、推行有效的管理系统。
(二)针对项目实质情况全程交织培训核查。
结合项目部的管理实质,针对新员工多、年轻员工多的特点,为保障管理服务质量,力争做到员工业务水平专业化、全面化,物业部年初拟定了详细的培训核查方案,经过工程、客服、安全、环境知识的交织培训核查,使员工物业知识
专业化、全面化。同时整理了一套合用的培训课件,编写了《保安人员应知应会》、《客服人员应知应会》。
(三)重视宣传引导工作赢得业主理解支持。
成立了项目部宣传小组,经过宣传栏、电子邮件等形式,积极主动的向园区
业主公示本企业及物业部的工作情况;宣传物业部的工作及企业的服务理念;保障畅达的沟通渠道,坚持正确的舆论导向;宣传法律法规和政府部门的管理指导信息;并及时向业主供应安全知识、健康知识、天气预告、租房信息、生活小知识等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持,引导园区业主积极参加园区建设。
(四)推行贴心管家服务成立嵌入式管家模式。
成立了“贴心管家小组”,形象成了项目经理重点跟进、部门经理分工负责、客服人员追踪推进的管理模式。更好的为业主供应贴心服务,每周针对收费情况,解析总结工作经验,及时协调办理顾客需求。不仅使服务质量有所提升,而且成
功化解了收费困难。实现了从“贴心管家小组”成立前的每个月收费80余万元,到小组成立后每个月135万元的飞驰,基本完成了企业的收费指标。
(五)提议绿色环保理念推进垃圾分类工作。
今年初,依照街道做事处的要求,物业部特地成立了垃圾分类领导小组,制
定了垃圾分类管理制度及流程,完满了垃圾分类设施,安排专人负责,认真、系
统的进行宣传、培训、督查、落实。实现了园区生活垃圾减量化、无害化的管理
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目标。使垃圾分类工作最后高质量的达到了市政管委的要求,碰到了市、区领导
的好评。由于垃圾分类工作的优秀,市政管委拟将我园区列为“垃圾分类优秀单
位”。
(六)完满档案管理系统保持原始完满数据。
档案管理是物业管应中间的一项重要工作,记录着物业、业主和管理过程的真实容颜。设置专人跟进收集、整理、更新,成立了一套完满的档案管理系统和数据库,并保持数据的不断更新,保证了档案的完满性及可靠性。满足了安全、便利、迅速、详细、真实、完满的档案管理要求。
(七)规范保洁服务过程满足干净酣畅要求。
督查指导园区保洁工作,拟定标准操作督查流程,落实分区负责、如期核查
制度,有效地调动其积极性,促进内部友善竞争,提升园区环境质量。
(八)关注消防、安全工作保障业主生命财产安全。
火灾是物业安全管理的最大“仇家”,一旦发生火灾,业主人身和财物都会碰到严重威胁。为此,我们以安保部为中心以项目经理为组长,组建园区义务消防组织,推行严格的消防督查管理并将消防责任分解到各户,向其普及消防知识。
二、完满配套设施设施,保障安全牢固运行,创立放心酣畅办公环境。
(一)由于ibm企业个性化需求,在停止正常制冷的情况下还需要延时制冷,
经物业部与开发企业及相关部门协调,最后顺利为ibm企业完成延时制冷服务。
(二)因ibm企业延时制冷到11月3日,这给换季检修工作带来了必然的困难,
为了防范影响园区正常供暖,在任务重、时间短、工作量大的情况下,组织工程
人员加班加点,牺牲周六日休息时间,圆满地完成了冬季供暖检修工作,11月15日顺利地为园区正常供暖,无一投诉发生。
(三)自接收项目中水站并投入使用以来,因设施弊端,经常出现故障。特别
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是在20xx年10月份中水设施出现严重故障,使业主投诉矛盾加大,影响了物业
工作的正常进行,物业部经与开发多次协调,为中水站更换高低区水泵4台、电
机2台、维修水泵4台,基本保证了中水设施的正常运行,化解了业主与物业之间的矛盾。
(四)机房环境改进,机房进行了整体设计、刷漆,使机房分区更清楚,环境
更齐整,管理更标准。
(五)针对园区设施多、能源公摊量大、业主交费难等问题,项目部以园区为家,研究拟定全套的节能方案,楼内公共地域及地下停车场采用多项改进节能措施,不断挖掘节能潜力。如:拟定大厅灯开关时间,由保安值班人员按规准时间开启,项目员工随时检查随时关闭等方案,有效的控制能源浪费。
20xx年物业部在以项目经理为核心的管理团队带领下,服务质量有提升,管
理方法有创新,文化宣传有成就的基础上,基本完成了企业的既定目标。但是在项目团队眼前依旧存在诸如中水问题、表记不全、沟通渠道单一等等困难,还需企业总部恩赐关注支援,以便使项目管理更加完满,创立企业品牌。
以上就是我物业企业今年度工作情况总结报告,不当之处还请上级领导责怪指正。
片晌间,20xx年在我们忙碌的工作中已经过往。
回首20xx年物业企业客服部,可说是进一步发展的一年,精益求精完满各项治理性能的一年。在这中间,物业客服部获取了企业领导的关怀和支持,同时也获取了其他各部分的大力协助,经过全体客服职员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断获取完满和落实,"业户至上"的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。
回首一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结以下:
一、深入落实企业各项规章制度和客服部各项制度
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在20xx年初步完满的各项规章制度的基础上,20xx年的重点是深入落实,为此,客服部依照企业的发展现状,加深其对物业治理的熟悉和理解。同时,随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完满,客服部也及时调整客服工作的相关制度,
以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实质,积极张开客服职员的培训工作
利用每周五的客服部例会时间,加强对本部分职员的培训工作。培训工作是依照一周来在工作中间碰到的实质题目张开的,这样就做到了理论与实质的`结合,使每位客服职员对"服务理念"的熟悉更加的深刻。
三、平常报修的办理
据每周末的工作量统计,"日款待"各种形式的报修均达十余次。依照报修内容的不同样积极进行派工,争取在最短的时间内将题目解决。同时,依照报修的完成情况及时地进行回访。
四、XX区物业费的收缴工作
依照年初企业下达的收费指标,积极张开XX、XX区物业费的收缴工作。终极在物业经理、书记及其他各部分的支持下,完成了企业下达的收费指标。
五、能源费的收缴工作
如期完成XX区每季度进户抄水表收费工作的同时,又完成了企业部署的新的任务-----XX区首次进户抄水表收费工作。
六、XX区底商的招租工作
拟定了底商的招租方案,并在下半年景功的引进了"商场、药店"项目。
七、部分楼宇的收楼工作
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在X月份,完成了X#、X#的收楼工作;同时,又完成了部分XX区回迁楼(X#--1、
单元)收楼工作。
八、"情系青海玉树地震"组织张开募捐活动
在得知青海玉树地震的信息后,物业企业领导马上决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后,客服部全体职员积极献计献策,终极圆满的完成了此次募捐活动。
九、节日时期园区的装点部署工作
积极完成各节日时期园区内的装点部署工作,今年企业加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)时期园区装点部署的力度,在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
十、业主会商会
在春节前夕,组织进行了一年一度的业主会商会。邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业企业的服务工作给了充分的必然并提出了公正的建议。
总之,在20xx年的工作基础上,20xx年我们满怀信心与希看,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极研究,勇于进步,我们必然能以"最大的努力"完成企业下达的各项工作指标。
XX物业企业客服部
撰写人:XX
20xx年12
回首20xx年物业企业客服部,可说是进一步发展的一年,精益求精完满各项
管理机能的一年。在这中间,物业客服部获取了企业领导的关怀和支持,同时也
获取了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的
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工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断获取完满和落实,"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。
回首一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结以下:
一、深入落实企业各项规章制度和客服部各项制度
在20xx年初步完满的各项规章制度的基础上,20xx年的重点是深入落实,为此,客服部依照企业的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完满,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实质,积极张开客服人员的培训工作
利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是
依照一周来在工作中间碰到的实责问题张开的,这样就做到了理论与实质的结合,
使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。
三、平常报修的办理
据每周末的工作量统计,"日款待"各种形式的报修均达十余次。依照报修内容的不同样积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,依照报修的完成情况及时地进行回访。
四、xx区物业费的收缴工作
依照年初企业下达的收费指标,积极张开xx、xx区物业费的收缴工作。最后在物业经理、书记及其他各部门的支持下,完成了企业下达的收费指标。
五、能源费的收缴工作
如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了企业部署的新的
任务-----xx区首次入户抄水表收费工作。
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六、xx区底商的招租工作
拟定了底商的招租方案,并在下半年景功的引进了"商场、药店"项目。
七、部分楼宇的收楼工作
在x月份,完成了x#、x#的收楼工作;同时,又完成了部分xx区回迁楼(x#--1、
单元)收楼工作。
八、"情系青海玉树地震"组织张开募捐活动
在得知青海玉树地震的信息后,物业企业领导马上决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动,这项任务由客服部来完成。接到指示后,客服部全体人员积极献计献策,最后圆满的完成了此次募捐活动。
九、节日时期园区的装点部署工作
积极完成各节日时期园区内的装点部署工作,今年企业加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)时期园区装点部署的力度,在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
十、业主会商会
在春节前夕,组织进行了一年一度的业主会商会。邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业企业的服务工作给了充分的必然并提出了合理的建议。
总之,在20xx年的工作基础上,20xx年我们满怀信心与希望,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极研究,勇于进步,我们必然能
以"最大的努力"完成企业下达的各项工作指标。
物业企业客服部
撰写人:xx
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