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第一节饭店管理的业务构成
第二节饭店业务运行与管理
第三节饭店业务督导与控制
第一节饭店管理的业务构成
饭店业务构成是指饭店确定的业务内容,饭店各种业务内容所占的比重,各种业务的组合形式,以及由此而形成的饭店产品。
一、饭店业务决策
饭店业务决策的出发点
1
出发点
具备饭店一般功能要求
形成饭店的核心竞争力
争取饭店利润最大化
一、饭店业务决策
饭店业务关系
2
饭店业务关系的处理目标
形成有节奏感的有旋律的业务整体
主次分明
轻重有度
结构合理
配合默契
协调和谐
二、饭店部门的业务结构
业务种类及其组合
1
业务的集合
-同类性质业务的集合
-利于专业化管理
部门业务的细分
-部门业务内容具体化
-利于组织业务和运行业务
-划分方法多种
部门业务的组合
-业务量的关系组合
-业务间的联系组合
二、饭店部门的业务结构
业务形式的设计
2
环境形式
岗位形式
服务形式
服务过程形式
-环境氛围
-环境质量
-环境的服务理念
-体现饭店理念
-体现饭店的业务形式
-饭店表现最多的业务形式
-体现饭店风格和特色
-与服务过程相一致
-综合反映部门业务过程
一、饭店前厅业务管理
1
饭店前厅的职能与组织结构
立足客房销售
掌握正确房态
协调对客服务
提供各类服务
提供客账管理
建立客史档案
主要职能
房务总监
前厅部经理
大堂副理
礼宾部主管
大型饭店前厅机构图
总机
接待
预订
问询
商务中心
行李
接待
问询
接待
收银
一、饭店前厅业务管理
2
饭店前厅业务管理
预定业务管理
接待业务管理
日常服务管理
客帐业务管理
客房部经理
客房服务中心
洗衣房
布件房
公共区域卫生
客房清洁组
客房服务组
客房部组织结构图(设立客房服务中心)